Mejor colaboración gracias a Slack

La BBC (British Broadcasting Corporation) se fundó en 1922 y es el servicio público de radiodifusión más antiguo del mundo. Con más de 20 000 empleados en el Reino Unido y oficinas globales en ciudades como Londres, Pekín y Los Ángeles, es, por número de empleados, el servicio de radiodifusión más grande del mundo.

La producción y el mantenimiento del servicio en línea de la BBC, incluidas las secciones de música, retransmisión de video, noticias, deportes, clima, infantil y recursos estudiantiles son responsabilidad del Departamento de Diseño e Ingeniería (D+I), que trabaja con centenares de aplicaciones internas.

El uso de herramientas de colaboración en tiempo real, desde las basadas en Telnet que se usaban en los comienzos hasta el IRC en la última década, es una parte fundamental de la cultura de los equipos en línea desde hace más de 20 años. Estas herramientas estaban diseñadas para que las usasen en casa personas con perfil técnico, con interfaces de línea de comandos y certificados X.509. Sin embargo, como no servían para la gente que no usaba computadoras o que no tenía un perfil técnico, estaban empezando a presentar barreras a la colaboración. Eran, por lo tanto, cada vez menos útiles para los equipos multidisciplinarios de productos.

Además, no se integraban con otras aplicaciones fundamentales para los flujos de trabajo del equipo, como Jira o GitHub.

La iniciativa de adoptar Slack surgió, no de los directivos, sino de los propios equipos de la organización que empezaron a usarlo para hacer que la comunicación y los flujos de trabajo fueran más eficientes. Al darse cuenta de lo extendido de su uso y de lo útil que era, el Departamento de D+I decidió implementar Slack de manera oficial para que los equipos que trabajaban en los productos digitales pudiesen compartir información y colaborar en proyectos de forma más rápida y sencilla.

Las tareas de implementación y asistencia estuvieron a cargo de un pequeño equipo responsable del conjunto de herramientas clave —como Confluence, Jira, y GitHub— que utilizan los equipos digitales.

Con los canales de Slack se resuelven dudas y problemas más rápidamente

La Copa Mundial de la FIFA Rusia 2018™ supuso una ocasión especialmente importante para la BBC, no solo por el perfil del evento y su audiencia masiva, sino también porque, por primera vez, iban a probar la retransmisión de partidos en línea en ultra alta definición (UHD, por sus siglas en inglés).

Introducir una nueva forma de retransmisión justo en medio de uno de los eventos deportivos más populares del planeta exige un tremendo esfuerzo colaborativo. Antes de los partidos y durante su celebración, era necesario que un montón de ingenieros, diseñadores, desarrolladores de aplicaciones y especialistas editoriales y de retransmisión en video estuviesen perfectamente conectados para garantizar que todo funcionara correctamente y que la retransmisión fuese fluida.

Como era de esperar en una operación de tal calibre, se produjeron algunos problemas durante la prueba. Cada vez que ocurría algo, los miembros de los equipos de todos los grupos tenían que aunar esfuerzos para identificar el origen del problema y proponer soluciones con la mayor celeridad posible.

Lo hacían mediante un canal de Slack dedicado desde el primer momento a la prueba de la UHD, y los incidentes se manejaban en un canal común, #operaciones, de acuerdo con la práctica habitual de la BBC.

Toda la comunicación con los equipos editoriales, incluido el equipo de producción, ubicado en Moscú, pudo realizarse en un solo canal, a diferencia de lo que hubiese ocurrido en el pasado, cuando dicha comunicación se producía exclusivamente entre los equipos técnicos. Así se simplificaba la comunicación, en particular cuando el resultado de un incidente era recomendar que el equipo de producción llevase a cabo una determinada acción.

La BBC aprovecha al máximo la versatilidad de Slack: los equipos y los departamentos grandes tienen sus propios espacios de trabajo y comparten una serie de canales (como #operaciones y #cambios). Otros canales muy efectivos y útiles para los miembros del equipo de D+I son los canales de ayuda, por ejemplo, #ayuda-locator. Locator es un servicio web que BBC Online utiliza para buscar ubicaciones y que muestra información sobre ellas. Si, por ejemplo, alguien tiene alguna duda acerca de la utilización de un servicio, no tiene más que publicar una nota en el canal de ayuda específico para que llegue a los miembros adecuados del equipo.

Últimas noticias: los equipos de la BBC reducen los problemas de comunicación al invitar a colaboradores externos a Slack

La BBC tiene un gran número de colaboradores y proveedores cruciales para el funcionamiento de sus servicios digitales. Al fin y al cabo, el equipo de operaciones no supervisa solo sus propios sistemas, sino que también necesita saber qué aspectos de las redes de sus colaboradores podrían afectar a su público. La comunicación con algunas de estas organizaciones, especialmente durante los grandes eventos, se produce en Slack. Mediante cuentas de invitado monocanal y multicanal, la BBC controla a qué canales tienen acceso los colaboradores externos.

Como ahora todos los miembros del equipo que lo necesiten pueden hacer un seguimiento de los cuadros y los gráficos en un solo canal de Slack, el equipo de Operaciones puede identificar posibles problemas con antelación y hacer propuestas para evitar que lleguen a producirse.

Al hacer que los canales de Slack formen parte del flujo de trabajo diario de tanta gente, incluido el de los socios estratégicos clave, se pueden plantear preguntas y dirigirlas a las personas o los equipos pertinentes de manera muy sencilla, con la ventaja de que toda la información queda almacenada en Slack y es fácilmente accesible en cualquier momento.

Los bots personalizados automatizan los procesos manuales y facilitan la rápida incorporación de nuevos empleados

En toda organización de gran tamaño, hacen falta tiempo y paciencia para ponerse al día sobre los procesos de trabajo. El bot personalizado de la BBC, @chas, facilita esa transición, ofreciendo consejos a los nuevos empleados de manera automatizada y con un tono amable.

Cuando un nuevo empleado se une a Slack, @chas le manda un mensaje directo de bienvenida. Después, le manda información sobre cómo usar Slack y la finalidad de determinados canales. Incluso, una vez finalizado el proceso inicial de incorporación del empleado, este sigue recibiendo consejos útiles de @chas, entre los que se incluyen sugerencias de navegación en Slack.

Además de servir de repositorio del conocimiento digital del departamento, Slack también ayuda a los equipos a mantener un registro de los elementos físicos. Por ejemplo, el equipo de producción de televisión infantil utiliza una gran cantidad de dispositivos de prueba de todo tipo que también comparten con otros departamentos. Cuando los productores y encargados de hacer pruebas tienen que recuperar un dispositivo en concreto, necesitan un proceso sencillo y rápido para localizarlo.

Antes, toda esa información se plasmaba en complicadas hojas de cálculo. Ahora, en cambio, con la API de Slack, un puñado de avezados ingenieros pudo crear una integración personalizada (llamada @Devicebot) que se conecta con una base de datos en el back-end y muestra en Slack información relevante acerca de la localización del dispositivo en cuestión.

Cualquiera puede hablar directamente con @Devicebot y preguntarle, por ejemplo: "¿Dónde está el iPad2?"; el bot buscará entonces en la base de datos y mostrará en Slack una respuesta del tipo "el iPad2 está con el equipo de plataformas de TV en Archibald House". Así, se ahorra tiempo y dificultades, y se evita andar de un lado a otro para localizarlo.

Con más transparencia y colaboración, y menos incertidumbres se crean equipos altamente eficientes

@Devicebot no es más que un ejemplo; sin embargo, es representativo de una tendencia más amplia hacia un incremento de la transparencia y un mayor acceso a la información, ambos aspectos cruciales para que los equipos estén conectados y sean más productivos. Con Slack, el Departamento de D+I trabaja con menos incertidumbres a la hora de encontrar a la persona o el recurso que consultar si surgen problemas. Como tienen un centro de colaboración común que, además, se puede personalizar de acuerdo con las necesidades del equipo, pueden resolver los problemas mucho más rápido que antes. Así, los espectadores pueden seguir disfrutando de sus programas favoritos sin interrupciones.