Zusammenarbeit mit Slack verbessern

Die British Broadcasting Corporation (BBC) wurde 1922 gegründet und ist der älteste landesweite öffentlich-rechtliche Sender der Welt. Mit mehr als 20.000 Mitarbeitern in Großbritannien und an globalen Standorten von London über Peking bis Los Angeles ist sie außerdem der weltweit größte Sender, gemessen an der Gesamtzahl der Mitarbeiter.

Die Produktion und Wartung des Online-Dienstes der BBC, einschließlich iPlayer, Sounds, News, Sport, Weather, Bitesize und Childrens, gehört zu den Aufgaben der Abteilung „Design and Engineering“ (D+E) mit 3.000 Mitarbeitern, die bei ihrer Arbeit auf Hunderte von internen Anwendungen zurückgreifen.

Der Einsatz von Tools für die Echtzeit-Zusammenarbeit ist seit über 20 Jahren ein wichtiger Teil der Kultur der Online-Teams – von einem simplen, eigens entwickelten Telnet-basierten Tool in den Anfängen bis hin zur umfassenden Nutzung des IRC im letzten Jahrzehnt. Diese Tools wurden ursprünglich für das technische Personal zu Hause entwickelt, mit Befehlszeilenschnittstellen und x509-Zertifikaten, erwiesen sich aber als Hindernis bei der Zusammenarbeit mit weniger technischem Personal oder Personen, die keinen Desktop verwenden, was sie für multidisziplinäre Produktteams zunehmend ungeeignet machte.

Darüber hinaus wurden diese Tools nicht in andere geschäftskritische Anwendungen wie Jira und GitHub integriert, die für die Arbeitsabläufe des Projekt-Teams entscheidend sind.

Der Vorschlag, Slack einzuführen, kam von unten nach oben, da verschiedene Teams innerhalb des Unternehmens begannen, die Lösung zu nutzen, um die Team-Kommunikation und Workflows effizienter zu gestalten. In Anbetracht der Popularität und des großen Nutzens von Slack beschloss D+E, Slack formell einzuführen, damit Teams, die an digitalen Produkten arbeiten, einfacher und schneller Informationen austauschen und an Projekten zusammenarbeiten können.

Ein kleines Projekt-Team übernahm die Einführung und den Support. Dort kümmert man sich um die wichtigsten Tools, die von digitalen Projekt-Teams genutzt werden, darunter Confluence, Jira und GitHub.

Mit Slack-Channels schneller Antworten finden und Probleme beheben

Die FIFA WM 2018™ war für die BBC ein besonders bemerkenswerter Anlass, nicht nur aufgrund der Art der Veranstaltung und der großen Zuschauerzahl, sondern auch, weil sie erstmals plante, testweise Spiele online in Ultra High Definition (UHD) zu streamen.

Die Einführung eines brandneuen Broadcast-Streams inmitten eines der beliebtesten Sportereignisse der Welt erfordert eine intensive Zusammenarbeit. Sowohl vor als auch während der Spiele mussten Schwärme von Technikern, Designern, App-Entwicklern, Redakteuren und Video-Streaming-Spezialisten eng miteinander in Kontakt bleiben, um sicherzustellen, dass alles richtig funktionierte und das Streaming reibungslos verlief.

Wie bei einem derart bahnbrechenden Unterfangen zu erwarten, ging der Testlauf nicht ohne Zwischenfälle vonstatten. Jedes Mal, wenn es ein Problem gab, mussten Team-Mitglieder aus den diversen Gruppen zusammenkommen, um so schnell wie möglich Antworten zu finden und Lösungen zu diskutieren.

Dies wurde über einen Slack-Channel koordiniert, der von Anfang an dem UHD-Testlauf gewidmet war, wobei die Vorfälle über einen Geteilten Channel #operations gemäß der Standardpraxis der BBC verwaltet wurden.

So konnte die Kommunikation mit den Redaktionen, einschließlich des Produktions-Teams mit Sitz in Moskau, über einen Channel erfolgen, der früher nur den technischen Teams vorbehalten gewesen wäre. Das vereinfachte die Kommunikation, insbesondere dann, wenn ein Vorfall darin resultierte, dass dem Produktions-Team eine bestimmte Maßnahme empfohlen wurde.

Die Nutzung von Slack durch die BBC ist komplex – mit großen Teams oder Abteilungen mit eigenen Workspaces und einer gemeinsamen Auswahl Geteilter Channels (wie z. B. #operations und #change). Eine weitere, überaus effektive Auswahl von Channels, die von D+E-Mitgliedern genutzt werden, sind die „Hilfe“-Channels, wie z. B. #hilfe-locator. Locator ist ein Web-Dienst, den BBC Online zur Suche nach Standorten und für die Ausgabe von Daten über diese Standorte verwendet. Wenn jemand eine Frage zur Nutzung eines Dienstes hat, postet er einfach eine Nachricht im speziellen Hilfe-Channel, wo sich die entsprechenden Team-Mitglieder befinden.

Bleiben Sie in der Leitung: BBC-Teams schließen Kommunikationslücken, indem sie externe Partner in Slack einladen

Die BBC hat eine große Anzahl von Partnern und Lieferanten, die für den Betrieb ihrer digitalen Dienste entscheidend sind. Schließlich überwacht das Operations-Team nicht nur seine eigenen Systeme, sondern muss auch wissen, was mit den Netzwerken seiner Partner passiert, die möglicherweise ihre Zuschauer betreffen. Die Kommunikation mit einigen dieser Organisationen, insbesondere bei Großveranstaltungen, wird erleichtert, indem sie über Accounts für Multi-Channel- und Reguläre Channel-Gäste in Slack einbezogen werden (sodass die BBC die Kontrolle darüber hat, auf welche Slack-Channels externe Partner Zugriff haben).

Nun, da alle relevanten Team-Mitglieder Diagramme und Grafiken in einem einzigen Slack-Channel überwachen können, hat das Operations-Team die Möglichkeit, potenzielle Probleme frühzeitig zu erkennen und zu besprechen, wie diese sich von vornherein verhindern lassen.

Indem Slack-Channels Teil des täglichen Arbeitsablaufs so vieler Menschen werden, einschließlich der wichtigsten strategischen Partner, können Fragen leicht an die richtigen Projekt-Teams und Einzelpersonen gestellt werden, und hilfreiche Informationen werden in Slack gespeichert, um einen einfachen und einheitlichen Zugriff zu ermöglichen.

Benutzerdefinierte Bots automatisieren manuelle Prozesse und bringen neue Mitarbeiter schnell an Bord

In jedem großen Unternehmen erfordert die Einarbeitung in die Prozesse am Arbeitsplatz Zeit und Geduld. Der eigens entwickelte Bot der BBC, @chas, erleichtert diesen Übergang, indem er hilfreiche automatisierte Beratung für neue Mitarbeiter in einem freundlichen Ton anbietet.

Wenn neue Mitarbeiter Slack beitreten, sendet @chas dem neuen Mitarbeiter zur Begrüßung eine Direktnachricht. Der Bot informiert dann darüber, wie Slack genutzt wird und welchen Zweck bestimmte Channels haben. Auch nach dem anfänglichen Onboarding erhalten die Mitarbeiter von @chas hilfreiche Tipps, darunter zum Beispiel Vorschläge für die Navigation mit Slack.

Neben der Organisation des digitalen Wissens der Abteilung hilft Slack Projekt-Teams auch, den Überblick über physische Produkte zu behalten. So verwendet das Produktionsteam für das Kinderfernsehen zahlreiche verschiedene Arten von Testgeräten, die es auch an andere Abteilungen ausleiht. Wenn Produzenten und Produzentinnen sowie Testerinnen und Tester der Kinderabteilung diese Artikel zurückfordern müssen, benötigen sie einen schnellen und einfachen Prozess zur Lokalisierung eines bestimmten Geräts.

Alle diese Informationen wurden früher in umständlichen Tabellenkalkulationen verfolgt. Doch dank der API von Slack haben einige clevere Ingenieure ihre eigene benutzerdefinierte Integration (mit dem Namen @Devicebot) entwickelt, die sich mit einer Backend-Datenbank verbindet und dann relevante Informationen über den Aufenthaltsort eines Geräts direkt in Slack anzeigt.

Jeder kann direkt mit @Devicebot sprechen und so etwas wie „Wo ist das iPad2?“ sagen. Der Bot durchsucht dann die Datenbank und postet in Slack eine Antwort wie z. B. „iPad2 ist im doc House beim Team für TV-Plattformen“. Das erspart allen Beteiligten eine Menge Zeit, Ärger und Herumgerenne.

Mehr Transparenz, verbesserte Zusammenarbeit und weniger Rätselraten sorgen für ein hocheffizientes Team

@Devicebot ist ein kleines Beispiel, steht jedoch stellvertretend für einen größeren Trend: mehr Transparenz und Zugang zu Informationen – beides ist entscheidend, um Projekt-Teams besser zu vernetzen und produktiver zu machen. Mit Slack müssen die Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen der D+E-Abteilung sich nicht mehr den Kopf zerbrechen, um herauszufinden, wen sie fragen oder wohin sie gehen sollen, wenn Probleme auftreten. Mit einer zentralen Plattform für die Zusammenarbeit, die sich an die Bedürfnisse des Projekt-Teams anpassen lässt, können sie Probleme nun wesentlich schneller als je zuvor lösen. In der Zwischenzeit können die Zuschauer und Zuschauerinnen ihre Lieblingsveranstaltungen im Fernsehen weiterhin ungestört genießen.