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Slack으로 협업 개선

BBC(British Broadcasting Corporation)는 1922년에 설립된 세계에서 가장 오래된 공영 방송국입니다. 영국에서 일하는 20,000명 이상의 직원을 비롯하여, 런던에서부터 베이징, 로스앤젤레스에 이르는 글로벌 지사를 보유한 BBC는 총 직원 수를 기준으로 하면 세계에서 가장 큰 방송국입니다.

3,000여 명으로 구성된 설계 및 엔지니어링(D+E) 부서에서 iPlayer, Sounds, 뉴스, 스포츠, 날씨, Bitesize 및 어린이 채널을 포함한 BBC의 온라인 서비스를 제작 및 유지관리하고 있으며, 이들은 수백 개의 내부 애플리케이션을 이용하여 업무를 수행합니다.

실시간 협업 도구는 초기의 간단한 사용자 지정 텔넷 기반 도구에서부터 지난 10년간의 광범위하게 사용된 IRC에 이르기까지, 20년 넘게 온라인 팀의 문화에서 큰 부분을 차지해 왔습니다. 이러한 도구는 기술 직원이 집에서 명령줄 인터페이스와 x509 인증서를 이용하면 사용 가능하도록 설계되었지만, 기술 지식이 부족한 직원이나 데스크톱을 사용하지 않는 사람과 협업하는 데 있어 장애물이 되었습니다. 따라서 이 도구는 점차적으로 다기능 제품 팀에 적합하지 않게 되었습니다.

그뿐만 아니라 팀의 워크플로에 반드시 필요한 Jira 및 GitHub와 같은 운영에 필수적인 애플리케이션과 통합되지 않았습니다.

처음부터 Slack 도입이 제안되었고, 조직 내의 다양한 팀이 Slack을 사용하여 팀 커뮤니케이션 및 워크플로를 보다 효율적으로 수행하기 시작했습니다. Slack의 인기와 유용성을 인지한 D+E 부서는 디지털 제품 담당 팀이 보다 쉽고 빠르게 정보를 공유하고 프로젝트 협업을 수행할 수 있도록 공식적으로 Slack을 배포하기로 결정했습니다.

Confluence, Jira 및 GitHub 등 디지털 팀이 사용하는 주요 도구를 관리하는 소규모 팀에서 Slack 배포 및 지원을 담당했습니다.

Slack 채널에서 더 빨리 해답을 찾고 문제를 해결

2018년 FIFA World Cup™은 행사의 관심과 엄청난 시청률뿐만 아니라 최초로 온라인에서 UHD(Ultra High Definition) 화질로 경기 스트리밍을 시도했다는 점에서 BBC에게는 주목할 만한 행사로 기록되었습니다.

전 세계에서 가장 인기 있는 스포츠 이벤트가 진행되는 동안 새로운 기술의 방송 스트리밍을 제공하려면 심층적인 협업이 필요합니다. 경기 시작 전과 중간에 수많은 엔지니어, 설계자, 앱 개발자, 편집 및 비디오 스트리밍 전문가가 긴밀하게 협력하여 모든 기능이 올바르게 작동하고 스트리밍이 원활하게 진행되는지 확인해야 했습니다.

이러한 획기적인 협업에도 응당 예상할 수 있듯이, 장애가 발생하게 되었습니다. 문제가 발생할 때마다 다양한 그룹의 팀원들이 모여서 최대한 빨리 해답을 찾고 해결 방안을 논의해야 했습니다.

처음부터 UHD 시범 방송 전용 Slack 채널을 통해 이러한 프로세스를 조정했고, BBC의 표준 관행을 준수하는 #operations 공유 채널을 이용해 장애를 관리했습니다.

모스크바에서 일하는 제작 팀을 포함한 편집 팀과 이루어지는 모든 커뮤니케이션은 한때 기술 팀의 전유물이었던 채널에서 이루어졌습니다. 덕분에 제작 팀에서 조치를 취해야 하는 장애가 발생한 경우 특히 커뮤니케이션이 간소화되었습니다.

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BBC
김성준
채널
다이렉트 메시지
help-locator
251
Help for Locator web service
김성준10:55 AM

Good morning, 이희영. The locator is experiencing an outage. We're troubleshooting the issue as we speak and will keep you informed.

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이희영11:00 AM

Thanks for notifying me, 김성준. When do we expect service to be restored?

송찬수11:05 AM

이희영 we should have service restored within the hour. We'll post here to confirm once we're up and running again.

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메시지help-locator

대규모 팀 또는 부서가 자체 워크스페이스와 공통된 공유 채널(#operations 및 #change 등)을 보유하고 있으므로 BBC에서 Slack 사용하는 것은 다소 복잡한 일입니다. D+E 팀원들이 사용하는 또 다른 매우 유용한 채널은 #help-locator와 같은 “도움말” 채널입니다. Locator는 BBC Online이 위치를 검색할 때 사용하는 웹 서비스로, 해당 위치에 대한 데이터를 반환합니다. 서비스 사용에 대해 궁금한 점이 있는 경우에는 관련 팀원이 있는 전용 도움말 채널에 메모를 포스트하기만 하면 됩니다.

외부 파트너를 Slack에 초대하여 커뮤니케이션 격차를 해소한 BBC 팀

BBC는 디지털 서비스 운영에 꼭 필요한 다수의 파트너 및 공급업체와 제휴를 맺고 있습니다. 따라서 운영 팀은 자체 시스템을 주시해야 할 뿐 아니라, 시청자에게 영향을 미칠 수 있는 파트너 네트워크에서 일어나는 일을 파악해야 합니다. 특히 중요한 이벤트 도중에 이러한 조직 일부와 커뮤니케이션해야 할 경우 다중 채널 및 단일 채널 게스트 계정을 이용해 해당 조직을 Slack에 참여시켜 손쉽게 커뮤니케이션할 수 있습니다(BBC는 외부 파트너가 액세스하는 Slack 채널을 제어할 수 있음).

bbc-cdn-partners
BBC
박소영
채널
다이렉트 메시지
cdn-partners
251
External partners communications
이현식10:55 AM

Hi, BBC team. We've detected an issue on our network. We're working on a fix, but we wanted to flag this in case you notice any issues on your end.

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박소영11:00 AM

Thank you for notifying us, 이현식. No disruptions on our end but we'll monitor this closely and reach out with any problems.

eyes5
송찬수11:05 AM

Streaming is back up and the source has been identified.

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메시지cdn-partners

이제 모든 관련 팀원이 단일 Slack 채널에서 차트와 그래프를 모니터링할 수 있으며, 운영 팀은 잠재적인 문제를 사전에 찾아내서 그러한 문제의 발생을 방지하는 방법을 함께 논의할 수 있습니다.

Slack 채널을 핵심적인 전략 파트너를 포함한 많은 사람이 일상적으로 사용하는 워크플로에 통합하여 적합한 팀 및 개인에게 손쉽게 질문할 수 있으며, 쉽고 일관된 액세스를 위해 유용한 정보를 Slack에 저장할 수 있습니다.

사용자 지정 봇이 수동 프로세스를 자동화하고 신입 직원의 빠른 온보딩을 지원

대규모 조직에서 회사 프로세스를 빨리 습득하려면 시간과 인내심이 필요합니다. BBC의 사용자 지정 봇인 @chas는 신입 직원에게 다정한 어조로 유용한 조언을 자동으로 제공하여 신입 직원이 쉽게 온보딩할 수 있도록 지원합니다.

신입 직원이 Slack에 가입하면 @chas가 신입 직원에게 환영 다이렉트 메시지를 보냅니다. 그런 다음, Slack 사용법과 특정 채널의 목적에 대한 정보를 보냅니다. 초기 온보딩이 완료된 후에도 직원들은 계속 @chas로부터 Slack을 사용한 탐색 방법의 제안을 포함한 유용한 팁을 받습니다.

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chasAPP11:10 AM

Hi, I'm Chas. I hope you're having a great first day here at BBC. In addition to what's being shared in your new hire channel, I'll be sending you helpful information and reminders to guide you through your onboarding. Welcome to the team!

Slack은 부서의 디지털 지식을 체계적으로 정리하는 것은 물론, 팀이 물리적인 제품을 지속적으로 추적할 수 있도록 지원합니다. 예를 들어, 어린이 TV 프로그램 제작 팀은 다양한 유형의 여러 테스트 장치를 사용하며 이를 다른 부서에도 빌려줍니다. 어린이 프로그램 제작 팀의 프로듀서와 테스터가 이러한 장치를 다시 가져와야 할 경우 특정 장치를 찾을 수 있는 빠르고 간단한 프로세스가 필요합니다.

과거에는 이러한 모든 정보를 복잡한 스프레드에서 기록했습니다. 그러나 Slack의 API 덕분에, 일부 영리한 엔지니어들은 @Devicebot이라는 자체 사용자 지정 통합을 작성하였습니다. 이러한 통합을 백엔드 데이터베이스에 연결하면 Slack에서 바로 장치의 소재에 대한 정보를 확인할 수 있게 됩니다.

누구나 @Devicebot과 직접 대화할 수 있으며, ‘iPad2가 어디에 있지?’ 등의 질문을 하면 봇이 데이터베이스를 검색해 “iPad2는 TV 플랫폼 팀의 문서 하우스에 있습니다.”와 같은 응답을 Slack에 반환합니다. 모두가 많은 시간을 절약하고 문제를 줄일 수 있으며 대화할 수 있습니다.

투명성 및 협업을 높이고 불확실성을 줄여 팀의 효율성 향상

@Devicebot은 작은 예에 불과하지만, 팀의 소통 및 생산성 향상에 꼭 필요한 투명성 향상과 정보에 대한 액세스 강화라는 더욱 일반적인 트렌드를 보여줍니다. D+E 팀원들은 Slack을 이용하여, 질문한 사람이나 문제가 발생했을 때 도움을 구할 팀을 찾을 때 불확실성을 줄일 수 있습니다. 팀의 요구사항에 맞춰 사용자 지정할 수 있는 중앙 협업 허브 덕분에, 이젠 이전보다 훨씬 빨리 문제를 해결할 수 있습니다. 한편, 시청자들은 방해 없이 좋아하는 TV 프로그램을 계속 즐길 수 있습니다.