Comment Slack participe à la réussite de Saks

Saks est la plateforme numéro un du secteur de la mode de luxe, soutenue par son partenariat exclusif avec la chaîne de magasins Saks Fifth Avenue. Saks s’est lancée en tant qu’entreprise d’e-commerce autonome en 2021 afin de mieux servir ses clients en se concentrant sur une activité purement numérique.  

Lorsque Saks est devenue une entreprise d’e-commerce afin d’investir le monde du numérique, elle a eu besoin d’une plateforme de productivité lui permettant de travailler plus efficacement grâce à l’automatisation, au partage des connaissances et à la communication interne. C’est là que Slack est arrivé.

Collaboration sécurisée avec des partenaires externes

Pour Saks, conserver le lien avec ses partenaires externes est crucial car l’entreprise souhaite maintenir une expérience client cohérente et étendre son empreinte numérique déjà bien établie. Slack Connect aide Saks à maintenir la communication avec ses partenaires externes, permettant aux équipes de se coordonner sur les campagnes et les initiatives de co-branding, les mises à jour de la pile technologique et les projets en cours. Grâce aux canaux partagés, les équipes peuvent collaborer avec les agences externes en les tenant informées plus rapidement que jamais sans avoir à quitter Slack.

Slack Connect renforce la rapidité et l’efficacité des collaborateurs de Saks à mesure que l’entreprise continue d’asseoir sa position en tant que première plateforme d’e-commerce de luxe.

La chaîne d’approvisionnement exploite notamment sa capacité à communiquer et à collaborer rapidement avec les fournisseurs. Grâce à Slack, le personnel de Saks peut surmonter tous les obstacles en échangeant rapidement sur les stocks, la disponibilité des produits et les problèmes de livraison.

Renforcement de la communication entre les équipes

Si Saks cherchait à améliorer la communication avec ses partenaires externes, l’entreprise avait également besoin d’optimiser les interactions entre ses équipes hybrides et à distance. Saks a ainsi utilisé les canaux Slack pour créer une culture d’entreprise numérique solidaire et collaborative.

Des canaux tels que #saks-news permettent à l’équipe en charge des communications de publier les mises à jour de l’entreprise et d’informer les collaborateurs des événements à venir. Les canaux Slack participent à l’engagement des collaborateurs, qui se sentent intégrés à l’entreprise, même à distance. Les salariés de Saks alimentent également des canaux plus légers tels que #fitness et #cooking, qui permettent d’en savoir plus sur les uns et les autres au-delà des échanges purement professionnels.

L’équipe RH de Saks a également adopté Slack en tant que puissant outil de communication, qu’elle utilise pour informer le personnel des programmes liés aux groupes de ressources des collaborateurs (ERG), des initiatives en matière de diversité, d’équité et d’inclusion (DEI), et bien plus encore. Par ailleurs, l’équipe a créé un canal #recognition offrant aux collaborateurs un espace pour saluer le travail de leurs collègues. Pour l’équipe RH de Saks, ces moments d’échange contribuent à fidéliser le personnel. De fait, Slack rapporte que l’utilisation de la plateforme permet d’améliorer de 5,9 % en moyenne la satisfaction des salariés.

Gestion plus efficace des risques

Les équipes en charge des technologies utilisées à travers Saks gèrent un large éventail de licences logicielles. Par conséquent, il leur était difficile de détecter les interruptions de service et de communiquer à ce sujet en temps utile, entraînant un retard dans la résolution des risques logiciels.  

Saks utilise désormais des flux RSS et des canaux de service dédiés dans Slack pour surveiller et gérer les risques de manière proactive. Les interruptions de service des logiciels à travers l’entreprise sont désormais automatiquement partagées dans un canal dédié au statut des systèmes, puis dans des canaux de fournisseurs spécifiques. Cette méthodologie optimise la visibilité, la détection et la surveillance et favorise des mises à jour proactives tout en tenant l’ensemble du personnel informé. L’entreprise a ainsi pu considérablement accélérer le délai de résolution des problèmes informatiques.

Amélioration de l’expérience client et fidélisation de la clientèle

D’après une enquête Salesforce menée auprès de consommateurs et d’acheteurs professionnels du monde entier, 84 % des acheteurs estiment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que le produit ou service qu’elle propose. C’est pourquoi Saks accorde une grande importance à la qualité de l’expérience client.

Saks utilise Slack pour rationaliser le processus de service client en centralisant les informations et l’expertise dont les agents ont besoin. Les canaux Slack favorisent la communication entre équipes. Par exemple, l’équipe du centre de contact partage du contenu avec les agents du service client afin qu’ils puissent répondre plus rapidement aux commentaires des clients et résoudre les problèmes plus efficacement.

Les canaux permettent aux agents de rapidement attribuer les tickets clients aux spécialistes appropriés, qui peuvent ainsi collaborer en temps réel et résoudre les problèmes sans délai. Les canaux constituent également un historique des problèmes rencontrés, facile à consulter pour accélérer les résolutions, limiter les remontées et mettre à la page les nouvelles recrues.

Optimisation de la plus-value des investissements technologiques existants

Certains collaborateurs de Saks utilisaient auparavant de nombreuses applications déconnectées les unes des autres pour effectuer leur travail quotidien. Le fait de naviguer entre plusieurs fenêtres et applications compliquait la tâche de ceux chargés de résoudre rapidement les problèmes des clients ou de respecter les délais des campagnes marketing. Saks voulait donc limiter les changements d’environnement inutiles.

L’intégration de 37 applications dans Slack permet de centraliser tous les outils utiles aux collaborateurs de Saks, ce qui contribue à gagner du temps, à stimuler la productivité et à assurer un travail efficace.

Slack aide également Saks à exploiter au mieux ses produits Salesforce, profitant de la puissance combinée de Slack et de Salesforce Customer 360 pour obtenir une vue complète des données client. L’accès à des informations sur les acheteurs, telles que les catégories de produits achetés, les retours récents et la fidélisation, permet aux équipes de proposer à la clientèle l’expérience client personnalisée à laquelle elle aspire.

Slack et Salesforce Customer 360 aident les équipes en charge du service client ou du marketing à mieux servir les clients. D’après l’étude mondiale Salesforce Success Metrics réalisée en 2022, les entreprises qui utilisent Slack et Salesforce Customer 360 constatent en moyenne une augmentation de 28 % de la productivité commerciale, une réduction de 15 % des coûts des tickets d’assistance et une accélération de 16 % de l’exécution des campagnes marketing.

Analyse des données pour mesurer la réussite

Si les entreprises savent que l’analyse des données est essentielle pour garantir le bon fonctionnement des systèmes et l’optimisation des outils technologiques, moins de 20 % d’entre elles disposent des ressources adéquates pour analyser correctement leurs données. 

Grâce aux analyses des données de Slack, Saks obtient des informations en temps réel sur la manière dont ses équipes utilisent la plateforme et sur l’adoption des principales fonctionnalités et applications de Slack. 

La mesure de l’adoption de Slack au sein de l’entreprise s’avère particulièrement utile, l’accessibilité des indicateurs d’engagement permettant aux chefs de projets de partager des informations avec la direction. Les analyses mettent en lumière les outils les plus utilisés et les domaines à améliorer. 

Depuis l’adoption de Slack en 2021, le personnel de Saks :

  • organise 660 appels d’équipe Slack par mois ;
  • partage 31 000 fichiers par mois ;
  • alimente 577 canaux Slack Connect actifs ;
  • effectue 29 000 actions de recherche par mois.

La plateforme Slack contribue à améliorer l’efficacité de l’entreprise

L’utilisation de Slack permet à Saks de centraliser les informations et de mettre à disposition des outils flexibles au service d’une communication efficace entre les équipes et les partenaires. [# /]