Saks es una plataforma digital de referencia de moda de lujo que cuenta con la colaboración exclusiva con las tiendas Saks Fifth Avenue. Saks se fundó como una empresa de comercio electrónico independiente en 2021 para ofrecer sus servicios a sus clientes centrándose en un negocio puramente digital.
Cuando Saks se convirtió en un comercio electrónico centrado en el mundo digital, la empresa se dio cuenta de que necesitaba una plataforma de productividad para agilizar el trabajo a través de la automatización, el uso compartido de conocimientos y la interacción con los empleados de la empresa. Slack fue la solución a sus problemas.
Colaboración segura con los socios externos
Mantener la comunicación con socios externos es esencial para Saks, ya que la empresa quiere ofrecer la mejor experiencia a sus clientes y ampliar su huella digital, que ya es bastante extensa. Slack Connect ayuda a Saks a que las conversaciones con socios externos fluyan, lo que permite a los equipos remar en la misma dirección en campañas entre marcas e iniciativas, actualizaciones de las herramientas tecnológicas y proyectos en curso. Estos canales compartidos permiten a los equipos colaborar con empresas externas ofreciendo novedades e información más rápido que nunca, todo sin tener que abandonar Slack.
Slack Connect ayuda a los empleados de Saks a trabajar de manera rápida y eficiente a medida que la empresa sigue avanzando hacia su objetivo de convertirse en la mejor plataforma de comercio electrónico de artículos de lujo.
La capacidad para comunicarse y colaborar rápidamente con proveedores es muy valiosa dentro del sector logístico. Slack permite a los empleados de Saks adelantarse a los posibles problemas informando rápidamente sobre el inventario, la disponibilidad del producto y los problemas de envío en tiempo real.
Fortalecer la comunicación entre equipos
Saks necesitaba mejorar la comunicación con sus socios externos, pero también buscaban una manera de optimizar la conexión e interacción entre sus empleados híbridos y remotos. Saks decidió usar los canales de Slack para crear una cultura empresarial digital colaborativa y solidaria.
Canales como #saks-news (#novedades-saks) permiten al equipo de Comunicaciones publicar novedades sobre la empresa y que los empleados conozcan los próximos eventos. Los canales de Slack son una manera eficaz de interactuar con los empleados y hacerles sentir parte de la empresa aunque trabajen de manera remota. Los empleados de Saks adoran usar los canales, como #fitness y #cooking (#cocina), que ayudan a sus compañeros a conocerse mejor, más allá del trabajo diario.
El equipo de Personal de Saks también usa Slack como herramienta de comunicación. El equipo utiliza Slack para informar a los empleados sobre la programación del grupo de recursos para empleados (ERG), las iniciativas de diversidad, equidad e inclusión (DEI) y mucho más. El equipo también ha creado un canal llamado #recognition (#reconocimiento) para que los empleados celebren los logros y agradezcan el trabajo duro de sus compañeros. El equipo de Personal de Saks considera que estas interacciones son importantes para mejorar su capacidad de conservar a sus empleados. De hecho, en diferentes sectores, los equipos que usan Slack han notado un 5,9 % de aumento de media en la satisfacción de sus empleados, de acuerdo con Slack.
Mitigar riesgos de manera más eficiente
Los equipos de Tecnología de Saks gestionan una amplia variedad de licencias de software a lo largo y ancho del conjunto tecnológico de la empresa. Los equipos afirman que era difícil detectar las interrupciones de servicio e informar sobre ellas a tiempo, lo que retrasaba los plazos de resolución sobre los riesgos de software.
Ahora, Saks usa sus redes sociales y canales de servicio específicos en Slack para supervisar y mitigar los riesgos. Las interrupciones en los servicios de software de la empresa ahora se comparten automáticamente en un canal de estado de los sistemas y, después, en los canales compartidos con proveedores. Esto permite mejorar la visibilidad, detección, supervisión e información proactiva para que los empleados estén al tanto de los estados. Esto ha ayudado a agilizar los procesos de resolución de los equipos de TI de la empresa significativamente.
Mejorar la experiencia del cliente y aumentar su fidelidad
De acuerdo con una encuesta global de consumidores y clientes empresariales de Salesforce, el 84 % de los clientes afirma que la experiencia y el servicio ofrecido por las empresas es tan importante como el producto que adquieren. Por eso, ofrecer la mejor experiencia posible es esencial para Saks.
Saks usa Slack para optimizar el proceso de atención al cliente ofreciendo a los agentes la información y el acceso a expertos que necesitan en un solo lugar. Saks utiliza los canales de Slack con sus equipos. Por ejemplo, el equipo de Centro de Contacto comparte contenido con los representantes de atención al cliente para que puedan ayudar a responder a los comentarios de los clientes más rápido y a solucionar sus problemas de manera más eficiente.
Los canales permiten a los representantes de atención al cliente realizar las pruebas sobre los problemas de los consumidores reuniendo a los expertos adecuados para colaborar en tiempo real y solucionar las incidencias más rápido. Además, sirven como un registro histórico de problemas anteriores que se puede consultar para agilizar la resolución de problemas, evitar derivaciones y ayudar a los nuevos agentes a ponerse al día lo antes posible.
Aumentar el valor de las inversiones tecnológicas actuales al máximo
Algunos empleados de Saks solían usar aplicaciones desconectadas entre sí para sus tareas diarias. Tener que cambiar constantemente entre aplicaciones y ventanas hacía que los empleados se sintieran mentalmente fatigados a la hora de solucionar los problemas de los clientes rápidamente o para lanzar las campañas de marketing dentro de plazo. Saks quería acabar con ese intercambio de ventanas constante que sus empleados tenían que soportar.
Al integrar 37 aplicaciones en Slack, los empleados de Saks ahora cuentan con todas las herramientas que necesitan en un mismo lugar, lo que ahorra tiempo, mejora la productividad y hace que el trabajo sea más eficiente.
Slack también ayuda a Saks a sacar el máximo provecho a sus productos de Salesforce, combinando las capacidades de Slack y Salesforce Customer 360 para obtener una vista completa sobre los datos de los clientes. Tener acceso a la información de los consumidores, como las categorías de producto compradas, las devoluciones recientes y el estado de fidelidad, permite a los equipos crear una experiencia más personalizada que los consumidores adoran.
Slack y Customer 360 ayudan a los equipos de la empresa, como el departamento de Atención al Cliente y el departamento de Marketing, a ofrecer un mejor servicio a sus clientes. De media, las empresas que usan Slack y Customer 360 han notado un aumento del 28 % en la productividad de ventas, un 15 % de reducción en los costes de tickets de servicio y un 16 % de reducción en el tiempo para lanzar campañas de marketing, de acuerdo con Salesforce Success Metrics, un estudio global de 2022.
Medir el éxito mediante análisis de datos
Las empresas saben que los análisis de datos son esenciales para garantizar que los sistemas funcionan correctamente y que las tecnologías se aprovechan al máximo. Sin embargo, menos del 20 % de ellos tienen los recursos adecuados para analizar sus datos correctamente.
Con el análisis de datos de Slack, Saks obtiene información en tiempo real sobre la manera de interactuar de sus equipos con la plataforma y el nivel de adopción de las funciones y aplicaciones clave de Slack.
La capacidad para comprender la adopción de Slack en toda la empresa es valiosa. Además, poder acceder a las métricas de interacción fácilmente permite a los gestores de proyectos compartir información con los equipos directivos. Los análisis de datos son esenciales a la hora de determinar qué herramientas se usan más y qué se debe mejorar.
Desde que empezaron a usar Slack en 2021, los empleados de Saks:
- Han organizado 660 juntas de Slack al mes.
- Han compartido 31 000 archivos al mes.
- Han mantenido 577 canales activos de Slack Connect.
- Han realizado 29 000 búsquedas al mes.
Slack es una plataforma fantástica para mejorar la eficiencia en toda la empresa
Para Saks, usar Slack es una manera genial de centralizar la información y conectar a todo el mundo con herramientas flexibles que mejoran la eficiencia de las comunicaciones entre equipos y socios.
