Saks è la più importante piattaforma digitale per la moda di lusso, supportata da una partnership esclusiva con i negozi Saks Fifth Avenue. Saks è stata lanciata come società di e-commerce indipendente nel 2021 per servire al meglio i propri clienti concentrandosi su un business prettamente digitale.
Quando è diventata una società di e-commerce con un approccio digital-first, Saks ha avuto bisogno di una piattaforma di produttività per accelerare il lavoro tramite l’automazione, la condivisione delle conoscenze e l’interazione con i dipendenti in tutta l’azienda. Ed è qui che è entrato in gioco Slack.
Collaborare in tutta sicurezza con partner esterni
Rimanere connessi con i partner esterni è fondamentale per il business di Saks poiché l’azienda mira a garantire un’esperienza cliente coerente ed espandere ulteriormente la sua già consolidata presenza digitale. Slack Connect aiuta Saks a sviluppare le comunicazioni con i partner esterni, permettendo ai team di rimanere allineati sulle iniziative e le campagne cross-brand, gli aggiornamenti dello stack tecnologico e i progetti in corso. Questi canali condivisi consentono ai team di collaborare con le agenzie esterne, fornendo aggiornamenti e informazioni più velocemente che mai senza dover uscire da Slack.
Slack Connect aiuta i dipendenti di Saks a lavorare in modo rapido ed efficiente mentre l’azienda continua a consolidare la propria posizione come migliore piattaforma di e-commerce di lusso.
La possibilità di collaborare e comunicare velocemente con i fornitori è particolarmente utile per la logistica della catena di approvvigionamento. Slack consente ai dipendenti di Saks di anticipare le sfide discutendo velocemente l’inventario, la disponibilità dei prodotti e i problemi di spedizione in tempo reale.
Rafforzare la comunicazione tra team
Proprio come aveva bisogno di migliorare la comunicazione con i partner esterni, Saks necessitava anche di un modo per ottimizzare la connessione e l’interazione tra i dipendenti ibridi e da remoto e si è affidata ai canali di Slack per creare una cultura aziendale digitale collaborativa e solidale.
Canali come #saks-news consentono al team addetto alla comunicazione di postare aggiornamenti sull’azienda e informare i dipendenti su tutti gli eventi in programma. I canali di Slack si sono dimostrati un modo efficace per coinvolgere i dipendenti e farli sentire parte dell’azienda anche quando lavorano da remoto. I dipendenti di Saks hanno adottato anche dei canali più divertenti, come #fitness e #cooking, che aiutano i colleghi a conoscersi meglio al di là degli scambi puramente professionali.
Anche il team di risorse umane di Saks ha adottato Slack come strumento di comunicazione potente, che utilizza per informare i dipendenti della programmazione del gruppo di risorse per i dipendenti (Employee Resource Group, ERG), delle iniziative relative a diversità, equità e inclusione (DEI) e molto altro. Inoltre, il team ha lanciato un canale #recognition per offrire ai dipendenti uno spazio dove esprimere gratitudine per il lavoro degli altri. Il team di risorse umane di Saks ritiene che questi momenti di coinvolgimento siano importanti per migliorare la fidelizzazione dei dipendenti. Infatti, Slack riporta che i team di vari settori che usano la sua piattaforma rilevano in media un aumento del 5,9% della soddisfazione dei dipendenti.
Mitigare i rischi in modo più efficiente
Il team addetto alla tecnologia di Saks gestisce una vasta gamma di licenze software in tutto lo stack tecnologico dell’azienda. I team una volta incontravano maggiori difficoltà nel rilevare le interruzioni di servizio e comunicarle in modo tempestivo, il che causava tempi di risoluzione rallentati per i rischi software.
Saks oggi utilizza i feed RSS e canali di assistenza dedicati in Slack per monitorare e mitigare proattivamente i rischi. Le interruzioni del servizio software nell’azienda ora vengono condivise automaticamente in un canale sullo stato del sistema e quindi ricondivise in canali specifici per i fornitori. Questo favorisce la visibilità, il rilevamento, il monitoraggio e gli aggiornamenti proattivi in modo che i dipendenti siano tutti informati della situazione e ha contribuito a ridurre in modo significativo i tempi di risoluzione IT dell’azienda.
Migliorare l’esperienza cliente e aumentare la fidelizzazione dei clienti
Secondo un sondaggio di Salesforce tra i consumatori e gli acquirenti aziendali in tutto il mondo, l’84% degli acquirenti concorda che l’esperienza offerta da un’azienda è importante quanto il prodotto o servizio che fornisce. Per questo motivo, creare un’esperienza cliente solida è una priorità assoluta per Saks.
Saks usa Slack per semplificare il processo di assistenza clienti mettendo a disposizione degli agenti le informazioni e gli esperti necessari in un unico posto centralizzato e utilizza i canali di Slack tra i vari team. Ad esempio, il team del centro di contatto condivide contenuti con i rappresentanti dell’assistenza clienti in modo che possano rispondere al feedback dei clienti in tempi più rapidi e risolvere i problemi in modo più efficiente.
I canali consentono ai rappresentanti dell’assistenza di valutare rapidamente i problemi dei clienti riunendo gli esperti giusti per collaborare in tempo reale e risolvere i casi più velocemente. Costituiscono inoltre un registro cronologico dei problemi precedenti a cui si può fare riferimento per accelerare le risoluzioni, ridurre le escalation e aiutare i nuovi agenti a essere operativi il prima possibile.
Ottimizzare il valore degli investimenti tecnologici esistenti
Alcuni dipendenti di Saks in precedenza usavano molte applicazioni disconnesse per svolgere il loro lavoro quotidiano. Il passaggio continuo tra applicazioni e finestre diverse costringeva i dipendenti a fare molta ginnastica mentale per risolvere rapidamente i problemi dei clienti o eseguire le campagne di marketing nei tempi previsti. Essenzialmente, Saks voleva migliorare il “toggling tax”, ovvero il tempo cognitivo necessario per riorientarsi dopo il passaggio tra varie applicazioni.
Integrando 37 app in Slack, i dipendenti di Saks ora hanno tutti gli strumenti utili in un unico posto, risparmiando tempo prezioso, aumentando la produttività e rendendo il lavoro più efficiente.
Slack aiuta inoltre Saks a ottenere il massimo valore dai prodotti Salesforce, usando la potenza combinata di Slack e Salesforce Customer 360 per ottenere una visione completa dei dati dei clienti. La possibilità di accedere alle informazioni sugli acquirenti, come le categorie di prodotti acquistati, i resi recenti e lo stato di fidelizzazione, consente ai team di creare l’esperienza cliente più personalizzata che gli acquirenti desiderano.
Slack e Customer 360 aiutano i team di tutta l’azienda, come l’assistenza clienti e il marketing, a servire meglio i clienti. In media, le aziende che usano Slack e Customer 360 rilevano un aumento del 28% nella produttività delle vendite, una riduzione del 15% nei costi dei ticket di assistenza e un tempo di esecuzione delle campagne di marketing più veloce del 16%, secondo le metriche di successo Salesforce, uno studio globale del 2022.
Misurare il successo con le statistiche
Le aziende sanno che l’analisi dei dati è un componente fondamentale per garantire che i sistemi funzionino correttamente e la tecnologia sia ottimizzata in modo efficace, tuttavia meno del 20% di loro dispone delle risorse giuste per analizzare correttamente i dati.
Con le statistiche di Slack, Saks ottiene informazioni approfondite in tempo reale sul modo in cui i team interagiscono con la piattaforma e sull’adozione di app e funzioni chiave di Slack.
La capacità di comprendere l’adozione di Slack a livello aziendale è estremamente utile e la possibilità di accedere alle metriche di interazione consente ai project manager di condividere facilmente informazioni dettagliate con la dirigenza. Le statistiche sono essenziali per stabilire quali strumenti sono più utilizzati e quali aree sono da migliorare.
Dall’adozione di Slack nel 2021, i dipendenti di Saks hanno:
- Fatto 660 incontri di Slack al mese
- Condiviso 31.000 file al mese
- Gestito 577 canali attivi di Slack Connect
- Eseguito 29.000 azioni di ricerca al mese
Slack è la piattaforma ideale per migliorare l’efficienza in tutta l’azienda
Per Saks, l’utilizzo di Slack è un modo eccellente per centralizzare le informazioni e connettere tutti con strumenti flessibili che fanno fluire le comunicazioni in modo efficiente tra team e partner.
