Slack이 Saks 비즈니스가 성공의 날개를 달도록 지원하는 방법

Saks는 럭셔리 패션을 위한 프리미엄 디지털 플랫폼으로 Saks Fifth Avenue 매장과의 독점적인 파트너십으로 지원을 받고 있습니다. Saks는 디지털 비즈니스에 중점적으로 투자하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 2021년 독립형 e커머스 회사로 출범했습니다.

디지털 우선의 사고방식을 가진 e커머스 기업, Saks는 자동화와 회사 전 직원의 지식 공유 및 참여를 통해 업무를 가속화할 수 있는 생산성 플랫폼이 필요했습니다. 바로 여기서 Slack이 런웨이에 서게 된 거죠.

외부 파트너와 안전하게 협업

일관된 고객 경험을 유지하고 이미 잘 구축된 디지털 성과를 확장하는 것을 목표로 하는 Saks의 비즈니스에 있어 외부 파트너와의 끊임없는 연결은 매우 중요합니다. Saks는 Slack Connect를 통해 외부 파트너와 커뮤니케이션을 진행하며 팀에서 브랜드 간 캠페인과 이니셔티브, 기술 스택 업데이트와 진행 중인 프로젝트에 대한 정보의 일관성을 유지할 수 있습니다. 팀은 이 공유된 채널로 외부 대행사와 협업하여 Slack을 떠나지 않고도 업데이트와 정보를 그 어느 때보다 빠르게 제공할 수 있습니다.

Slack Connect는 Saks가 프리미엄 럭셔리 e커머스 플랫폼으로서의 전략을 추진하는 과정에서 직원들이 빠르고 효율적으로 업무를 처리할 수 있도록 지원한 일등 공신입니다.

공급업체와 빠르게 소통하고 협업할 수 있는 기능은 특히 공급망 물류에 있어 중요합니다. Slack을 통해 Saks의 직원들은 재고, 제품의 출고 여부, 배송 문제에 대해 실시간으로 빠르게 논의하여 문제에 앞서 대응할 수 있습니다.

팀 간 커뮤니케이션 강화

Saks는 외부 파트너와의 커뮤니케이션을 개선할 해결책뿐만 아니라 하이브리드 근무 직원과 원격 근무 직원 사이의 연결과 참여를 최적화할 수 있는 방법도 필요했습니다. Saks는 지원과 협업의 디지털 기업 문화를 조성할 수 있도록 Slack 채널을 활용하기 시작했습니다.

커뮤니케이션팀은 #saks-뉴스와 같은 채널을 사용하여 회사 업데이트를 게시하고 다가올 이벤트에 대한 정보를 지속적으로 직원에게 제공할 수 있었습니다. Slack 채널은 직원들이 원격 근무 중에도 지속적으로 참여하고 회사에 소속감을 느낄 수 있는 효과적인 방법임이 입증되었습니다. Saks 직원들은 또한 #피트니스, #요리와 같은 채널에 참여하여 일상적인 업무를 넘어 동료에 대해 더 깊이 알아갈 수 있었습니다.

Saks 인사팀은 Slack을 강력한 커뮤니케이션 도구로 활용합니다. 팀은 Slack을 활용하여 직원 리소스 그룹(ERG) 프로그램, 다양성, 평등 및 포용성(DEI) 이니셔티브 등에 대한 정보를 제공합니다. 또 #표창 채널을 시작하여 직원들 각자의 성과에 대해 감사를 표현할 수 있는 공간도 열었습니다. Saks 인사팀은 이런 참여의 순간들이 직원 유지율을 높이는 데 있어 중요하다고 생각합니다. 실제로 Slack에 따르면 업계 전반에 걸쳐 Slack을 사용하는 팀의 직원 만족도가 평균 5.9% 향상되었다고 합니다.

보다 효율적인 위험 완화

Saks 기술팀은 회사의 기술 스택 전반에 걸쳐 다양한 소프트웨어 라이선스를 관리합니다. 한때는 팀이 서비스 중단을 감지하고 이에 대해 제때 커뮤니케이션하는 것이 더 어려워 소프트웨어 위험을 해결하는 시간이 지연되기도 했습니다.

이제 Saks는 Slack에서 RSS 피드와 전용 서비스 채널을 사용하여 위험을 모니터링하고 선제적으로 완화합니다. 기업 전체의 소프트웨어 서비스 중단은 이제 시스템 상태 채널에서 자동으로 공유된 다음, 특정 공급업체 채널에서 교차로 공유됩니다. 이를 통해 더 광범위한 가시성, 감지, 모니터링, 선제적 업데이트를 제공하므로 직원들이 어떤 상태인지에 대한 정보를 받게 됩니다. 이런 조치들로 회사의 IT 문제 해결 시간이 크게 줄어들었습니다.

고객 경험 개선 및 고객 충성도 향상

전 세계 소비자 및 비즈니스 구매자를 대상으로 Salesforce에서 진행한 설문 조사에 따르면 84%의 쇼핑객이 회사가 제공하는 제품 또는 서비스만큼 경험이 중요하다는 데 동의했습니다. 이런 이유로 Saks는 강력한 고객 경험 구축을 최우선 과제로 삼고 있습니다.

Saks는 Slack을 사용하여 중앙 집중화된 하나의 공간에서 담당자에게 필요한 정보와 전문가를 제공하여 고객 서비스 프로세스를 간소화합니다. Saks는 팀 전반에서 Slack 채널을 활용합니다. 예를 들어 고객 센터팀은 고객 서비스 담당자 간에 콘텐츠를 공유하여 담당자가 더 빠르게 고객 피드백에 응답하고 더 효율적으로 고객 문제를 해결하도록 도울 수 있습니다.

채널을 통해 서비스 담당자는 실시간으로 협업할 수 있는 올바른 전문가를 모으고 사례를 더 신속히 해결함으로써 고객 문제를 빠르게 분류할 수 있습니다. 또 채널은 참조할 수 있는 과거 문제의 이력 기록으로 활용되어 문제를 신속히 해결하고 문제 이관을 줄이고 새로운 고객 담당자들이 업무를 빠르게 파악할 수 있도록 합니다.

기존 기술 투자의 가치를 극대화

이전에 Saks의 일부 직원들은 여러 단절된 애플리케이션들을 사용해 일상 업무를 처리했습니다. 직원들이 애플리케이션과 창들을 오가면서 고객 문제를 빨리 해결하거나 마케팅 캠페인을 기한에 맞춰 진행하느라 상당한 정신적 부담이 있었습니다. 기본적으로 Saks는 직원들이 겪고 있는 진빠지는 “업무 맥락 전환 비용”을 개선하고자 했습니다.

이제 Saks 직원들은 Slack에 37개의 앱을 통합하여 한 곳에서 유용한 도구들을 사용할 수 있어 모두의 소중한 시간을 절약하고 생산성을 높이고 일의 효율성을 개선했습니다.

또 Slack은 고객 데이터를 완벽하게 파악할 수 있는 Slack과 Salesforce Customer 360의 결합된 힘을 통해 Saks가 Salesforce 제품의 가치를 최대한 활용할 수 있도록 지원합니다. 구매한 제품 카테고리, 최근 환불, 로열티 상태 등과 같은 구매 고객 정보에 액세스할 수 있어 팀은 쇼핑객들이 원하는 좀 더 맞춤화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

Slack과 Customer 360은 고객 서비스팀, 마케팅팀과 같은 회사 전체 팀이 더 나은 고객 서비스를 제공하도록 돕습니다. 2022년 글로벌 연구인 Salesforce 성공 지표에 따르면 Slack과 Customer 360을 사용하는 회사에서 평균적으로 영업 생산성이 28% 증가했고 서비스 티켓 비용이 15% 줄었으며 마케팅 캠페인 실행 시간이 16% 단축되었습니다.

분석 기능을 통한 성공 측정

기업들은 시스템을 제대로 작동하고 기술 효율성을 극대화하기 위한 핵심 요소가 데이터 분석임을 잘 알고 있지만 데이터를 올바르게 분석할 수 있는 올바른 자산을 보유한 회사는 20% 미만에 불과합니다.

Saks는 Slack 분석을 활용하여 팀이 플랫폼에 참여하는 방식과 핵심 Slack 기능 및 앱 채택에 대해 실시간 인사이트를 얻습니다.

회사 전반의 Slack 채택을 파악할 수 있는 기능은 매우 중요하며, 참여 지표에 쉽게 액세스할 수 있는 기능으로 프로젝트 관리자는 경영진과 인사이트를 공유할 수 있습니다. 분석은 어떤 도구가 가장 많이 사용되고 어떤 영역에서 개선이 필요한지를 결정하는 데 있어 매우 중요합니다.

2021년 Slack을 도입한 이후 Saks 직원들의 Slack 활용도는 다음과 같습니다.