L’entreprise de santé numérique Kry, connue au Royaume-Uni et en France sous le nom de Livi, utilise les canaux Slack pour développer une collaboration transparente et efficace. De leur côté, les flux de travail et les notifications augmentent la productivité.
Kry repense les soins de santé en Europe, en donnant la priorité au numérique pour fournir des services de qualité premium. Installez l’application Kry sur votre smartphone ou votre tablette, et vous pourrez bénéficier d’une consultation vidéo avec un médecin, une infirmière ou un thérapeute en quelques minutes, peu importe l’heure ou l’endroit où vous êtes.
Fondée en Suède en 2015, Kry est venue en aide à plus de 3 millions de patients et s’est implantée sur 30 marchés européens. En 2020, l’entreprise a enregistré une croissance de plus de 100 %, la crise sanitaire ayant favorisé l’inscription de nouveaux patients qui avaient besoin de rendez-vous médicaux virtuels et sûrs.
Avec plus de 600 salariés, Kry reconnaît l’importance d’une collaboration efficace. L’un des premiers ingénieurs recrutés chez Kry a présenté Slack à son équipe, et le reste de l’entreprise n’a pas tardé à adopter l’outil. Depuis, Slack aide Kry à respecter son engagement en matière de transparence et de visibilité.
« Nous avons commencé à utiliser Slack avant l’e-mail, ce qui est génial car nous n’avons pas eu à changer les habitudes de nos collaborateurs », explique Joakim Röstlund, directeur médical de Kry. « Ils n’ont eu aucune objection à ce que nous utilisions l’outil pour communiquer et collaborer dans l’entreprise. »
Kry a évolué au rythme de son utilisation de Slack. Slack fait désormais partie intégrante des opérations quotidiennes de Kry, ce qui lui permet d’augmenter sa productivité et de rester en conformité dans un secteur strictement réglementé. Grâce aux flux de travail et aux alertes, Kry a simplifié ses processus et réduit les temps de réponse aux incidents. Grâce aux canaux, qui centralisent les messages, les outils et les fichiers partagés, l’entreprise a accès aux connaissances des spécialistes. Dans le même temps, les médecins peuvent mutualiser leurs ressources et profiter de l’expertise interne. Voici comment Slack aide Kry à améliorer sa plateforme et la vie professionnelle de ses collaborateurs.
Rationaliser les requêtes informatiques et booster la collaboration
Bien que Kry ait toujours utilisé Slack comme principale plateforme de messagerie, elle a continué à optimiser son utilisation des canaux et à tester de nouvelles applications pour accélérer les flux de travail quotidiens. Au début, lorsque les collaborateurs rencontraient des problèmes informatiques, ils envoyaient un message direct à un membre du service informatique. Cependant, ils n’arrivaient pas toujours à entrer en contact avec la bonne personne, et il n’existait pas de référentiel des requêtes passées et résolues qui soit accessible. Pour une entreprise qui attache de l’importance à la transparence et à la visibilité, cela posait problème.
Kry a créé le canal #demande-informatique, suivi de près par une équipe d’experts en informatique, où toutes les questions et requêtes sont résolues. D’après Vaikunth Srinivasan, spécialiste des opérations informatiques chez Kry, le nouveau système a d’abord suscité une certaine résistance, car les collaborateurs étaient gênés à l’idée que leurs problèmes puissent être connus de tous.
« Nous les avons rassurés sur le fait qu’ils ne seraient pas jugés, ce qu’ils ont pu constater par eux-mêmes quand ils ont soulevé des problèmes dans ce canal. Leurs collègues interviennent dans le fil de discussion en disant “ça m’est arrivé aussi”, ce qui nous permet d’être plus efficaces et d’aider tout le monde en même temps », indique M. Srinivasan.
D’autres services de Kry, comme les services juridique, financier et RH, ont vu comment le canal #demande-informatique avait rationalisé le processus des requêtes et ont décidé de mettre en place leurs propres canaux de demande. Kry utilise également l’application Halp pour la génération de tickets ; les requêtes des utilisateurs sont transformées en tickets, qui peuvent être attribués, classés par ordre de priorité et traités au sein même de Slack.
Le processus de génération de tickets s’est aussi avéré utile pour le suivi des indicateurs de performance. Auparavant, il était souvent demandé à l’équipe informatique de fournir des statistiques sur le travail effectué, mais elles étaient presque impossibles à produire.
« Désormais, je peux connaître le nombre précis de tickets traités et avoir un aperçu des tendances qui se sont développées », précise Daniel Vázquez, responsable mondial des technologies de l’information chez Kry. « Grâce au système de génération de tickets dans Slack, nous savons que nous avons besoin d’un technicien d’assistance informatique pour 145 collaborateurs. Cela signifie que nous pouvons utiliser plus efficacement nos propres ressources. »
Le service technique de Kry, très occupé, a créé deux canaux : #demande-technique pour les requêtes courantes, et #priorité-technique pour les problèmes graves qui nécessitent une réponse immédiate. Il se sert également des flux de travail pour rationaliser les requêtes et réduire le nombre d’alertes en dehors des heures de travail du personnel en service.
« Nous ne voulons pas d’un rapport unique qui stipule “mon Wi-Fi ne fonctionne pas”, car nous devons dans ce cas poser des questions supplémentaires pour savoir s’il s’agit d’un problème de réseau général. Le flux de travail Slack recueille ces informations automatiquement, ce qui nous permet de nous concentrer sur la résolution rapide des problèmes. »
Le service technique comprend plusieurs équipes différentes et utilise l’application Reacji Channeler pour rediriger les requêtes, aussi particulières soient-elles, vers les personnes les plus à même de les traiter. Chaque équipe s’est vu attribuer son propre émoji, et chaque fois que quelqu’un s’en sert pour réagir à une question, la requête est transmise au canal de l’équipe concernée. « Le canal #demande-technique peut être bombardé de problèmes en tous genres, donc c’est un moyen simple d’y trouver une solution le plus rapidement possible », explique M. Srinivasan.
Ce dernier s’est récemment rendu dans une clinique et a essayé de comprendre pourquoi ses câbles à fibres optiques avaient cessé de fonctionner. Il s’y est rendu seul à cause des restrictions liées au Covid-19, mais Slack lui a permis d’échanger avec ses collègues en temps réel.
« Je n’y connais pas grand-chose en matière de câbles de bâtiments, mais c’était super de pouvoir demander conseil via Slack », indique-t-il. « J’avais accès à des fils de discussion explorant les différentes possibilités, et tout le monde intervenait. J’avais vraiment l’impression qu’ils étaient à mes côtés, et nous avons pu résoudre le problème en un temps record. »
Collaborer en toute sécurité avec les partenaires externes dans Slack Connect
Chez Kry, Slack est bien plus qu’un outil interne. L’entreprise s’appuie sur Slack Connect pour collaborer avec ses partenaires et fournisseurs, notamment Halp, Zendesk et Amazon Web Services.
« Cela se fait généralement de façon assez spontanée », précise M. Vázquez. « À un moment donné, au cours d’une conversation avec un fournisseur, nous lui demandons : “Est-ce que vous utilisez Slack ?” Si la réponse est oui, nous tombons quasiment tout de suite d’accord sur le fait de créer un canal afin de pouvoir assurer le suivi de la réunion. Il n’y a rien de plus simple. »
Kry crée également des canaux partagés pour les conversations avec ses fournisseurs qui nécessitent beaucoup d’allers-retours, par exemple dans le cadre de la conclusion d’un contrat. Plutôt que d’envoyer un e-mail pour demander des précisions sur un terme juridique donné, les deux parties peuvent se rendre dans le canal et obtenir une réponse immédiatement.
« La signature d’un contrat peut nécessiter trois ou quatre équipes, comme celles des services juridique, financier, informatique et de sécurité, et il faut les faire intervenir très rapidement. C’est bien plus efficace d’utiliser Slack Connect plutôt que de recevoir tout un tas d’e-mails qui manquent de contexte et de continuité. »
Partager des connaissances et éviter les erreurs grâce aux canaux Slack
Kry cherche à responsabiliser ses collaborateurs. Avec Slack, elle peut s’assurer que les connaissances ne sont jamais cloisonnées. Le canal #demande-qualité est un emplacement central où chacun peut accéder aux connaissances spécialisées de l’équipe de contrôle qualité. Slack permet aussi à Kry de surveiller de près le contenu médical qu’elle crée, comme les e-mails destinés aux patients, les brochures et les pages web. Toute personne impliquée dans la diffusion de contenu, de l’UX Designer au professionnel du marketing, peut demander à l’équipe de contrôle qualité d’examiner son travail d’un point de vue médical dans #examen-médical.
Avant que ces canaux ne soient mis en place, les collaborateurs faisaient part de leurs requêtes en envoyant des messages directs à différents membres de l’équipe de façon ponctuelle. « C’était un peu chaotique, car je n’avais aucun contrôle sur la quantité de travail que mes collaborateurs consacraient à ce type de demandes », explique M. Röstlund, également à la tête de l’équipe de contrôle qualité. « Maintenant, c’est beaucoup mieux organisé, et plus personne n’est assailli de questions. »
Créer une communauté au sein d’équipes distribuées
Ces 18 derniers mois n’ont pas été de tout repos pour Kry, avec de nouveaux protocoles sanitaires réguliers concernant le Covid-19. Slack est devenue le centre de commande depuis lequel l’entreprise partage des instructions et des mises à jour de dernière minute, puis mesure l’investissement de ses collaborateurs.
« Avec Slack, nous pouvons tout de suite communiquer sur les nouvelles règles et voir que tout le monde en a pris connaissance et y a réagi, ou nous a donné une confirmation. Je pense que les choses seraient bien plus difficiles si nous utilisions les e-mails ou une autre plateforme », indique M. Vázquez.
Slack aide Kry à apporter un soutien personnalisé à l’ensemble des professionnels de santé qu’elle emploie dans le cadre de ses activités en Europe. Au Royaume-Uni, où l’entreprise est connue sous le nom de Livi, le canal #livi-liens-UK aide les médecins à résoudre les problèmes de ressources humaines qu’ils peuvent rencontrer. Il est suivi de près par des community managers qui traitent tout, des requêtes relatives à la rémunération et à la planification aux questions sur les avancements de carrière et l’équilibre vie professionnelle/vie personnelle.
MM. Vázquez et Srinivasan se décrivent comme deux des plus grands défenseurs de la transparence chez Kry, et c’est dans Slack, qui y contribue largement, qu’a lieu la plus grande partie de leur travail.
« Je ne pense pas que les salariés puissent réussir s’ils n’ont pas accès à l’intégralité du contexte », précise M. Vázquez. « Avec Slack, nos équipes informatiques peuvent y accéder rapidement, ainsi que tous les collaborateurs qui travaillent avec elles. Leur fournir ces informations les aide à améliorer leurs performances, car la transparence favorise le travail d’équipe. »
M. Srinivasan reconnaît que Slack aide l’entreprise à cultiver un sentiment de communauté. Les dirigeants de Kry sont visibles et actifs sur Slack. Les collaborateurs peuvent facilement les contacter, et personne n’est mis à l’écart. La culture de l’entreprise place l’humain au premier plan, et les canaux Slack sont le lieu idéal pour les échanges entre collaborateurs.
« Il y a des canaux où nous pouvons publier des photos du déjeuner que nous venons de préparer ou de la vue imprenable qui s’offre à nous lors d’une promenade », explique M. Srinivasan. « Avant la crise sanitaire, nous avions un canal public où je pouvais publier “je vais boire un verre après le travail” et me retrouver avec 30 personnes qui ne se seraient peut-être jamais parlé avant de suivre le mouvement. Par e-mail, vous échangez sur un sujet bien précis, mais vous n’avez pas vraiment l’occasion d’apprendre à connaître votre interlocuteur. »
En avril 2021, Kry a annoncé une levée de fonds de 262 millions d’euros destinée à son expansion européenne. « Slack est dans l’ADN de Kry depuis ses débuts, mais nous avons étendu son utilisation », indique M. Vázquez. « C’est là que nous améliorons notre productivité et faisons la promotion de la transparence, et nous trouvons sans cesse de nouvelles choses à faire avec cet outil. »