Comment les équipes d’assistance réinventent l’expérience client
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Comment les équipes d’assistance réinventent l’expérience client

Grâce à notre nouveau guide, découvrez comment les entreprises changent d’outils et de stratégies pour améliorer leur service client dans un monde du travail essentiellement numérique

Par l’équipe Slack29 juin 2021

L’année dernière, le basculement brutal en télétravail a perturbé de nombreux centres d’appels et équipes client. Cependant, il a aussi permis de concevoir autrement la prestation de service et de trouver de nouvelles façons de soutenir les collaborateurs en charge de cette fonction cruciale.

De nombreuses équipes d’assistance ont réussi cette transition grâce à Slack, qui leur a permis de collaborer plus rapidement et de résoudre les problèmes des clients plus efficacement. De fait, une étude récente menée par Forrester Consulting a révélé que les équipes d’assistance utilisant Slack ont observé une réduction moyenne du temps de traitement des tickets de 10,7 %, marquée par une baisse de 17,4 % des remontées de tickets et une réduction de 15,1 % du coût par ticket.

Dans notre nouveau guide intitulé Repenser le travail : le guide du directeur relation client, nous avons rassemblé les conseils d’entreprises qui utilisent Slack pour optimiser les opérations de leur service client dans ce monde professionnel en pleine mutation :

Micro-coaching et assistance centralisée

Vous allez découvrir dans ce guide comment les équipes d’assistance exploitent les capacités de Slack de façon inédite, par exemple :

  • Les responsables utilisent de plus en plus Slack pour assurer un « micro-coaching » des agents via les canaux et les messages directs afin d’échanger sur les problèmes de performance et de fournir de précieux conseils en temps réel.
  • Les agents de l’équipe d’assistance utilisent Slack comme un référentiel de connaissances, parcourant rapidement les canaux et contactant des partenaires transverses pour trouver des réponses aux questions des clients.
  • Les directeurs de la relation client intègrent des services clés dans Slack, tels que Salesforce Service Cloud et Zendesk, pour créer un système unique et centralisé consacré au service client et à la résolution des tickets.

Des résultats concrets dans de grandes entreprises

Le guide comprend également des exemples concrets d’entreprises qui ont utilisé Slack pour mettre en œuvre des stratégies d’assistance client efficaces :

  • La plateforme de comptabilité basée sur le cloud Xero a remplacé un éventail d’outils de messagerie déconnectés par Slack, créant ainsi une plateforme centralisée permettant aux agents de partager leurs connaissances et de communiquer entre eux ainsi qu’avec leurs partenaires.
  • Intuit QuickBooks utilise une application Slack personnalisée appelée Quincy pour fournir aux agents des réponses rapides et automatisées aux questions courantes, augmentant ainsi la satisfaction des clients de 12 % et permettant aux agents de gagner un temps considérable.
  • Nordstrom utilise Slack pour garder ses équipes sur la même longueur d’onde et partager rapidement des informations sur les changements de politique avec son personnel du service client réparti dans plusieurs pays.
  • Loblaw, leader de la grande distribution au Canada, a utilisé Slack pour intégrer et former une vague de nouveaux agents du service client en réponse à l’explosion de la demande au début de la pandémie.
  • La compagnie d’assurance en ligne Oscar Health a créé des canaux Slack répartis par niveaux et utilisé le générateur de flux de travail de Slack comme outil d’automatisation pour aider les représentants du service client à trouver des réponses plus rapidement.

« Slack réduit drastiquement le délai de résolution globale », déclare Jon Brummel, directeur de l’assistance entreprise chez Zendesk. « C’est un outil qui permet de se rapprocher encore plus de chaque personne dans l’entreprise. »

Lisez le guide complet pour en savoir plus sur la façon dont les équipes de service repensent leur travail grâce à Slack.

Notes de bas de page

  1. Source : « Slack : étude Total Economic Impact™ pour les équipes d’assistance », une étude menée par Forrester Consulting pour le compte de Slack, avril 2021

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