Im letzten Jahr hat die komplette Umstellung auf Remote-Work quasi über Nacht viele Service-Prozesse und Call Center durcheinander gebracht. Dies hat auch dazu geführt, dass Führungskräfte Service neu denken und sich fragen, wie man Service-Teams in ihrer wichtiger Funktion am besten unterstützen kann.
Vielen Service-Teams hat Slack dabei geholfen, dass sie schneller zusammenarbeiten und Kundenprobleme effizienter lösen können. Eine aktuelle Studie von Forrester Consulting hat ergeben, dass Teams, die Slack verwenden, durchschnittlich 10,7 % kürzere Ticket-Bearbeitungszeiten haben, 17,4 % weniger Ticket-Eskalationen sowie 15,1 % weniger Kosten pro Ticket verzeichnen konnten.
In unserem neuen E-Book Reinventing Work im Kundenservice haben wir wichtige Erkenntnisse darüber zusammengestellt, wie Unternehmen Slack einsetzen, um ihren Kundenservice in der neuen Arbeitswelt optimal zu unterstützen:
Mikro-Coaching und zentraler Support
In diesem E-Book erfährst du, wie Serviceteams Slack auf neue Art und Weise einsetzen, zum Beispiel wie:
- Führungskräfte Slack zunehmend zum „Mikro-Coaching“ von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern nutzen, indem sie in Channels und DMs Probleme besprechen und in Echtzeit wertvolle Tipps geben
- Service-Teams Slack als Wissensdatenbank verwenden, indem sie schnell Channels durchsuchen und funktionsübergreifende Partner einbinden, um schneller auf Kundenfragen anworten zu können.
- Service-Leader wichtige Dienste wie Salesforce Service Cloud und Zendesk in Slack integrieren, um ein einheitliches zentrales System für den Kundenservice und die Lösung von Tickets zu erstellen
Echte Ergebnisse aus Top-Unternehmen
Der Leitfaden enthält darüber hinaus Beispiele aus der Praxis von Unternehmen, die Slack genutzt haben, um ihre Strategien für den Kundenservice erfolgreich umzusetzen. Lerne unter anderem, wie:
- Die Cloud-basierte Buchhaltungsplattform Xero eine Reihe von nicht miteinander vernetzten Messaging-Tools durch Slack ersetzt und so eine zentrale Anlaufstelle für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zum Austausch von Wissen und zur Kommunikation untereinander sowie mit Fachleuten geschaffen hat
- Intuit QuickBooks eine benutzerdefinierte Slack-App namens Quincy verwendet, um Kundenservice-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter schnell und automatisch Antworten auf häufige Fragen bereitzustellen, wodurch viel Zeit gespart und die Kundenzufriedenheit um 12 % gestiegen werden konnte.
- Nordstrom bei der Abstimmung seiner Projekt-Teams auf Slack setzt, um Nachrichten über Richtlinienänderungen schnell an seine verteilt arbeitenden, multinationalen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter im Kundenservice weiterzuleiten
- Loblaw, der führende kanadische Anbieter von Lebensmitteln und Pharmazeutika, Slack eingesetzt hat, um als Reaktion auf den sprunghaften Anstieg der Nachfrage zu Beginn der Pandemie eine große Anzahl neuer Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für den Kundenservice einzustellen und zu schulen
- Der Anbieter von Online-Versicherungen, Oscar Health, abgestufte Slack-Channels eingerichtet hat und das Automatisierungs-Tool Workflow-Builder von Slack verwendet, damit Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter die benötigten Informationen schneller finden können
„Durch Slack wird die Gesamt-Problemlösungszeit drastisch verkürzt“, sagt Jon Brummel, Director of Enterprise Support bei Zendesk. „Die Plattform gibt allen die Möglichkeit, enger und schneller mit Menschen im gesamten Unternehmen zusammenzuarbeiten.“
Lies das komplette E-Book, um mehr darüber zu erfahren, wie Serviceteams ihre Arbeit mit Slack neu erfinden.
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