Über 1-800Accountant
Einfache Buchhaltung – damit kleine Unternehmen sich auf ihr Wachstum konzentrieren können
Hinter jedem kleinen Unternehmen steckt ein großer Traum – und oft auch jede Menge Papierkram. 1-800Accountant will Unternehmer:innen diese Last abnehmen, indem es benutzerfreundliche Technologie mit erfahrenen Wirtschaftsprüfenden kombiniert. Von Freiberufler:innen bis hin zu wachsenden Unternehmen hilft das virtuelle Wirtschaftsprüfungsunternehmen seinen Kund:innen bei der Steuererklärung, der Buchhaltung und der Nutzung von Steuerabzügen, damit sich Unternehmer:innen auf das konzentrieren können, was sie am besten können.
Die Herausforderung
Die Steuersaison macht verstreuten Systemen zu schaffen.
Wie viele Firmen, die kleine Unternehmen bedienen, hat 1-800Accountant während der Zeit der Steuererklärungen mit einer hohen jahreszeitbedingten Nachfrage zu kämpfen. Die Teams des Unternehmens mussten in der Vergangenheit Fragen in verschiedenen Systemen jonglieren – Google Chat, Jira, Salesforce und E-Mail –, was sowohl für die Mitarbeitenden als auch für Kund:innen zu unnötiger Ablenkung, längeren Antwortzeiten und uneinheitlichen Antworten führte.
„Unsere Teams verbringen viel Zeit damit, Fragen zu stellen, die eigentlich in einer Wissensdatenbank beantwortet werden könnten“, meint Salesforce-Administrator Tyrrell Cherry. „Diese Anfragen stören den Arbeitsablauf, aber müssen trotzdem beantwortet werden.“
Für die Bereiche Entwicklung und IT wurde die Sache durch isolierte Tools und wiederkehrende Anfragen noch komplizierter. „Ungefähr 85 % der Probleme werden immer auf die gleiche Weise gelöst“, erklärt Drew Troutner, Director of Engineering. „Es ist wichtig, Hin und Her zu vermeiden, damit sich unsere Teams darauf konzentrieren können, unseren Kund:innen einen Mehrwert zu liefern.“
Das Unternehmen musste einen Weg finden, effizient zu wachsen, ohne auf Zeitarbeitskräfte angewiesen zu sein oder interne Teams zu überlasten.
„Die Einsatzmöglichkeiten von Agentforce sind wirklich endlos. Jede Woche kommt jemand mit einer neuen Idee, die die Person gerne umsetzen möchte – und das geht auch.“
Wie 1-800Accountant mit Slack noch besser arbeitet
Agentforce sorgt für schnellere Antworten und weniger Ablenkungen
1-800Accountant setzt auf Slack und Agentforce, um Automatisierung und KI direkt in den Arbeitsablauf zu integrieren. Der erste Agent mit dem Spitznamen Frank wurde in Slack als interner Assistent für die Mitarbeitenden eingeführt und hat innerhalb der ersten 24 Stunden über 1.000 Anfragen beantwortet.
Anstatt Berichte in Salesforce abrufen zu müssen, können Manager:innen jetzt Fragen an Frank stellen, wie zum Beispiel: „Wie viele Messaging-Sitzungen gab es heute?“ oder „Wie viele wurden per Telefon geführt?“ Die Antworten werden sofort in Slack angezeigt, sodass Manager:innen und Administrator:innen in Echtzeit Einblick erhalten, ohne dass die Arbeit dadurch gebremst wird.
Nach diesem Erfolg hat Cherry Frank so erweitert, dass er auch allgemeine IT-Support-Fragen klären kann. „Ohne Hilfe des IT-Teams hat er viele Fragen ziemlich gut selbstständig gelöst“, so Cherry. „Das ist in puncto Automatisierung ein großer Erfolg und sorgt dafür, dass die IT-Abteilung ihre Kapazitäten für die Behebung von Problemen nutzen kann, anstatt immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten.“
Vor kurzem hat Cherry eine Steuerberatungsfunktion in Frank eingebaut, damit die Mitarbeitenden schnell Informationen zu gängigen Steuerabzügen und Formularen finden können. „Frank ist wie eine Verkaufshilfe in Echtzeit“, so Cherry. „Vertriebsmitarbeitende können einfach weiter mit ihren Kund:innen reden und Frank öffnen, um sofort Antworten zu Themen wie Steuerabzügen zu bekommen, ohne die Kund:innen in die Warteschleife zu hängen oder das Gespräch zu beenden.“
Als Nächstes will das Team Frank so einrichten, dass er die Gewerbeanmeldung von potenziellen Kund:innen automatisch checken kann. Momentan ist das noch mit viel Aufwand verbunden: Mitarbeitende müssen eine Tabelle öffnen, die richtige Website des Bundesstaates finden und die Daten manuell durchsuchen. Mit Frank soll das automatisch laufen, was die Recherchezeit um mindestens 75 % verkürzen soll. „Die automatische Koordination mit einem Agenten in Slack sorgt für reibungslosere Abläufe und gibt uns mehr Zeit, uns auf die Kund:innen zu konzentrieren“, sagt Troutner.
Seit der Einführung von Frank haben die Wirtschaftsprüfer:innen bei 1-800Accountant 50 % mehr Zeit, um sich auf wichtige Kundenarbeit zu konzentrieren. Außerdem werden jetzt 50 % weniger Saisonkräfte gebraucht. Der Agent wickelt mittlerweile über 2.000 Unterhaltungen pro Woche ab und wächst weiter. Das verändert die Zusammenarbeit der Teams und den Kundenservice.
Dieser Erfolg verändert die Einstellung des Teams zur Automatisierung. Angesichts der messbaren Auswirkungen und der zunehmenden Akzeptanz in allen Abteilungen blickt Cherry schon auf die nächsten Schritte. „Agentforce ist so intuitiv, dass ich vorhabe, alle Produkte, für die wir Lizenzen haben, darin zu integrieren“, erklärt er. „Ich erwarte einen hohen Zeitgewinn ohne Unterhaltskosten.“
„Die Möglichkeit, so viele verschiedene Sachen auf einer einzigen Plattform – Slack mit Agentforce – zu entwickeln, verkürzt die Zeit, bis sich das für das Unternehmen lohnt, enorm. Die Anwendungsmöglichkeiten sind schier unbegrenzt.“
Was bringt die Zukunft?
Die Skalierung von Slack und Agentforce im gesamten Unternehmen spart Kund:innen mehr Zeit
Als Nächstes plant das Team die Erweiterung der Channel-spezifischen Agenten für IT, Jira-Ticketing und die Vertriebsentwicklung. „Einen Agenten in einen Slack-Thread einzubinden, um automatisch Jira-Aufgaben zu erstellen, wäre enorm wichtig für uns“, sagt Troutner. „Dadurch bleiben Kontextinformationen erhalten, die bei der manuellen Erstellung von Tickets oft verloren gehen.“ Cherry stellt sich vor, dass IT-Anfragen von einem Agenten bearbeitet werden, bevor sie das Team erreichen, während die Vertriebsführungskräfte die Wartezeiten und Warteschlangen direkt in Slack überwachen können.
Troutner sieht Slack für das Unternehmen als einheitliches Betriebssystem: „Wir haben uns vorgenommen, eines der ersten wirklich Slack-fokussierten agentenbasierten Unternehmen zu werden, und wir sind bereits auf dem besten Weg, viele unserer internen Systeme vollständig durch Slack zu ersetzen“, so Troutner.
Durch die Integration von Agenten in die täglichen Workflows ist 1-800Accountant in der Lage, während der Hochsaison im Steuerwesen ohne befristete Einstellungen zu skalieren, so dass die Mitarbeitenden weniger Zeit mit wiederkehrenden Aufgaben verbringen müssen und mehr Zeit haben, kleinen Unternehmen zu helfen, erfolgreich zu sein. „Wir befinden uns noch in der Anfangsphase, aber der positive Impuls, den wir von Slack und Agentforce erhalten, bringt uns genau dorthin, wo wir hin müssen“, freut sich Troutner.
