Zusammenfassung: Der Techforce-Agent von Salesforce, eine KI-gestützte IT-Support-Lösung, die in Slack integriert ist, revolutioniert den internen IT-Support, indem er über 28.000 Mitarbeitenden sofortige Antworten liefert und Routineaufgaben automatisiert. Der Techforce-Agent löst 35 % der IT-Probleme sofort und spart jährlich 16.800 Stunden, sodass sich das Team auf komplexere Aufgaben mit größerer Wirkung konzentrieren kann.
Guter IT-Support ist schnell. Wenn dein System kurz vor einem Meeting abstürzt oder du nicht auf eine wichtige Datei zugreifen kannst, hast du keine Zeit zu warten. Du brauchst sofort Lösungen. Um solch einen schnellen, nahtlosen und reaktiven Support im großen Maßstab zu bieten, sind gute Koordination und ein hocheffizientes Team nötig, das sofort einspringen kann.
Bei Salesforce bearbeitet unser internes IT-Support-Team, Techforce, monatlich mehr als 25.000 Anfragen. Bis vor kurzem erforderte jede Anfrage eine Antwort durch einen Menschen, egal, wie einfach das Problem war.
Das Techforce-Team erkannte, dass es zu viel Zeit damit verbrachte, immer wieder die gleichen Probleme zu lösen. Mitarbeitende warteten auf Antworten, die sie selbst hätten finden können. Die Support-Mitarbeitenden waren damit beschäftigt, sich wiederholende Tickets zu bearbeiten, anstatt sich auf Probleme mit höherer Priorität zu konzentrieren. Das war nicht nachhaltig.
Deshalb hat Salesforce den Techforce-Agenten mithilfe von Agentforce entwickelt und direkt in Slack integriert, wo unsere Mitarbeitenden ohnehin Support suchen. Der Agent hilft Mitarbeitenden, sofortige Antworten auf häufige IT-Probleme zu erhalten, automatisiert Routineaufgaben und leitet komplexe Probleme bei Bedarf nahtlos an einen Menschen weiter.
Heute hilft der Techforce-Agent mehr als 28.000 Mitarbeitenden dabei, Probleme schneller zu lösen, während unser Support-Team wertvolle Zeit spart und sich so auf wirkungsvolle Arbeit konzentrieren kann.
Den Support mit Unterhaltungen vereinfachen
Bevor der Agent eingeführt wurde, hatte das Techforce-Team bereits große Fortschritte gemacht, indem es sein Support-Modell in Slack integrierte. Trotzdem hatten Mitarbeitende noch Schwierigkeiten, schnell die richtigen Antworten zu erhalten. Die Suche nach Hilfe bedeutete oft, sich durch veraltete Artikel im Support-Center zu klicken.
Mit dem neuen Agenten gehört dieses Problem der Vergangenheit an. Mitarbeitende beschreiben einfach ihr Problem in natürlicher Sprache, und der Agent antwortet mit personalisiertem Support, oft mit direkten Links zu Tools wie dem Self-Service-Portal für die Passwort-Zurücksetzung oder mit Schritt-für-Schritt-Anleitungen.
Seit der Einführung hat der Techforce-Agent mehr als 64.000 Unterhaltungen geführt und wird nun von 28.000 Mitarbeitenden bei Salesforce genutzt. Das sind 37 % des Unternehmens, mit steigender Tendenz. Der Agent löst derzeit 35 % der Probleme ohne menschliches Eingreifen und spart dadurch jährlich 16.800 Stunden.
„Die wahre Stärke des Agenten liegt darin, dass er den Mitarbeitenden genau die Informationen liefert, die sie brauchen, ohne Hin und Her”, sagt Neil Cummins, Director of Techforce Support bei Salesforce.
Nicht nur in Slack integriert – sondern für Slack entwickelt
Im Hintergrund läuft der Techforce-Agent auf Service Cloud und nutzt die „Bring Your Own Channel”-Fähigkeiten von Slack. Dieses Setup ermöglicht es dem Techforce-Team, seinen gesamten Support-Tech-Stack zu behalten und gleichzeitig den Mitarbeitenden eine nahtlose, native Slack-Erfahrung zu bieten.
Aus Benutzungssicht ist es ganz einfach. Du stellst eine Frage im Slack-Channel und erhältst sofort eine Antwort. Und falls nötig, wird die Frage an einen Mensxchen eskaliert, wobei der gesamte Unterhaltungskontext erhalten bleibt. Das bedeutet, dass Mitarbeitende sich nie wiederholen müssen.
Das Ergebnis ist eine reibungslosere und schnellere Erfahrung für alle Beteiligten.
Intelligenteres Wissen, bessere Ergebnisse
Das Techforce-Team verfolgte auch einen neuen Ansatz bei der Verwaltung des IT-Wissens, das die Basis für die Antworten des Agenten ist. Das Team begann mit mehr als 2.000 internen Artikeln, erkannte aber schnell, dass zu viele Informationen es dem Agenten erschweren, die richtige Antwort zu finden.
Also hat das Techforce-Team den Umfang eingegrenzt und die Wissensdatenbank auf nur 600 kuratierte Artikel reduziert, die speziell für das KI-Verständnis geschrieben und formatiert wurden.
„Wenn jemand sagt: ‚Ich muss mein Passwort zurücksetzen’, nennt diese Person normalerweise nicht den Namen des Systems oder Tools”, sagt Cummins. „Wir mussten sicherstellen, dass der Agent daraus schließen kann, was gemeint ist, und dass er jedes Mal die richtige Antwort gibt.”
Dieses engere Wissensmodell ermöglicht es dem Team auch, Trends zu beobachten und die Reic hweite des Agenten kontinuierlich zu verbessern. Und mit geplanten zukünftigen Integrationen, wie der Einbeziehung von Wissen aus Slack-Unterhaltungen, wird er mit der Zeit immer intelligenter.
Demnächst: Mehr Automatisierung und größere Reichweite
Die aktuelle Version des Techforce-Agenten konzentriert sich darauf, Wissen bereitzustellen und Benutzer:innen zu Self-Service-Lösungen zu führen. Die nächste Version, die bereits in Arbeit ist, wird jedoch noch weiter gehen, da sie direkte Maßnahmen im Namen der Mitarbeitenden ergreifen wird.
Erfahre mehr darüber, wie Salesforce Agentforce in Slack im großen Maßstab einsetzt. n
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