Imagen de una caja de palomitas de maíz, sobre una pila de palomitas de maíz.
Cliente destacado

Fandango crea una experiencia cinematográfica exitosa con Slack

"Cuando nos preparamos para grandes eventos de venta de entradas como Avengers: Endgame, es indispensable que todos podamos tomar decisiones rápidas sobre la marcha, y Slack nos da la tranquilidad de poder hacerlo".

Greg FerrisVicepresidente de Producto, Fandango

Resultados del uso de Slack:

"No tenemos que preguntarnos si algo se compartió por correo electrónico o en una llamada telefónica, primero vamos a Slack".

Integraciones clave usadas con Slack:

  • Qualtrics
  • Heroku
  • Jira Cloud
  • Datadog
  • Bitbucket Cloud
  • Yarn

En Fandango, coordinar los días de venta de entradas para una película taquillera como Avengers: Endgame es muy parecido a enviar un cohete al espacio, porque se necesita que una enorme red de personas colabore sin problemas en un plazo muy ajustado para lograrlo con éxito.

Fandango conecta a más de 67 millones de visitantes únicos al mes con entradas de películas y eventos para más de 45 000 pantallas, lo que representa más del 80 % de los cines de los EE. UU. Asegurarse de que los fanáticos puedan obtener entradas en línea para sus nuevas películas favoritas de manera rápida y fácil requiere que cada eslabón de la cadena comercial esté sincronizado, desde los departamentos internos de Fandango hasta los estudios cinematográficos, los cines, los socios tecnológicos, etc.

Y en el mercado vertiginoso de hoy en día, los métodos tradicionales simplemente no son suficientes. El correo electrónico implica demasiado retraso, las llamadas en conferencia pueden fragmentarse y son poco confiables, y los departamentos que usan distintas herramientas de chat pueden provocar aún más aislamiento de la información. Al establecer Slack como su centro de comando, Fandango y sus socios externos evitan la falta de comunicación y las redundancias, y resuelven los problemas técnicos en el momento, lo que les permite dedicar más tiempo a ayudar a que los clientes experimenten la magia del cine.

"Gracias a Slack, hemos visto a personas comunicarse fuera de su departamento o función de formas que no habrían sido posibles en el pasado. La capacidad hacer cosas sobre la marcha y de manera rápida según las necesidades del momento es una gran ventaja".

Paul ZimnyVicepresidente de Ingeniería, Fandango

Coordinación de los eventos más importantes de venta de entradas y las actualizaciones de productos en Slack

Cada evento importante de venta de entradas es un proceso complejo y muy específico. En primer lugar, el estudio de cine notifica a Fandango la fecha límite prevista para el lanzamiento de una película. Después, Fandango crea canales Slack —espacios donde los equipos comparten mensajes, herramientas y archivos—, para que las distintas partes del engranaje relacionadas con el gran día de venta (que incluye colaborar con más de 80 cadenas de cines) carguen los horarios en sus sistemas.

Fandango también invita a contactos externos fundamentales a estos canales de Slack, desde representantes de cine y publicistas hasta proveedores y asesores legales, para asegurarse de que todos puedan comunicarse entre sí en cualquier momento, tanto antes del día del estreno como en ese mismo día.

A sample sales and enterprise conversation in Slack
proj-ticketing-avengers-endgame
Zoe Maxwell9:36Buenos días, @Asunción Vega @Arturo García 🌞 ¿Confirmó el estudio la fecha límite prevista para el lanzamiento?
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Lisa Zhang9:41¡Sí! Creo que @Arturo García ahora está coordinando los próximos pasos con el equipo de ingeniería.
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Arcadio Buendía9:46Así es. Cuando nuestro equipo jurídico termine de revisar la sinopsis de la película, tendremos todo listo.
👍2
Enviar un mensaje a #proj-ticketing-avengers-endgame

"Confiamos verdaderamente en Slack para centralizar y administrar esa conversación", comenta Greg Ferris, vicepresidente de Producto de Fandango. “Tenemos casi una decena de canales específicos diferentes con una actividad muy intensa. Slack ha demostrado ser una magnífica herramienta durante estos grandes eventos".

Además de comprar entradas de cine en Fandango.com, los clientes pueden:

  • Calificar películas y leer reseñas de Rotten Tomatoes
  • Transmitir películas y programas de televisión con FandangoNOW
  • Ver y compartir clips de películas y tráileres desde el canal de YouTube MOVIECLIPS de Fandango

Un conjunto de dispositivos que muestran el sitio de Fandango.

Los gerentes de productos de Fandango trabajan no solo verticalmente con los equipos responsables de cada sitio, sino también horizontalmente para mantener la calidad de sus productos.

La empresa lanzó una actualización para Rotten Tomatoes que refuerza la autenticidad de su función Puntuación del público. A través de los datos del sitio principal de venta de entradas de Fandango, Rotten Tomatoes ahora puede comprobar si los usuarios que envían calificaciones realmente fueron a ver esa película. Del mismo modo, las calificaciones de los usuarios enviadas a través de Fandango ahora se incorporan en la puntuación del público de Rotten Tomatoes. Fandango pudo coordinar todos sus esfuerzos, realizar reuniones y comunicar actualizaciones gracias a Slack.

"Nuestra integración del sistema de puntuación del público de Rotten Tomatoes fue una tarea realmente enorme. El rol de Slack fue indispensable para nosotros, ya que trabajamos en diferentes departamentos y campos en nuestra empresa para lanzarla al mercado".

Greg FerrisVicepresidente de Producto, Fandango

Uso de canales de Slack para proporcionar una asistencia al cliente eficiente

Cuando un cliente deja un comentario sobre una nueva función o sobre cómo se presenta algo en una de las propiedades web de Fandango, se envía a un canal de comentarios de clientes en Slack en tiempo real a través de la integración de la aplicación Qualtrics. Así, los ingenieros de Fandango pueden conversar al respecto de inmediato, hacer ajustes según sea necesario y llamar a un representante de atención al cliente para hacer un seguimiento con el cliente.

"Estoy constantemente en nuestro canal de comentarios de clientes para poder conocer su opinión sobre nuestros productos", comenta Ferris. "Puedo contrastar al instante cualquier inquietud de los clientes con los problemas que se informan en nuestros canales de Slack de atención al cliente".

customer-feedback
Matt Brewer15:04@Mauricio Rodríguez, ¿@Catalina Álvarez o tú tendrán ancho de banda para actualizar esta función en Fandango.com así resulta más fácil de usar?
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Lee Hao3:06Faltaría más. Ahora me ocupo.
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Sara Parras3:10@Mauricio Rodríguez, avísame si necesitas que te ayude, ¡será un placer!
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Enviar un mensaje a #customer-feedback

Fandango también utiliza la integración de Datadog para supervisar problemas técnicos y alertas. Cuando se identifica un problema técnico, el equipo de ingeniería de Fandango crea un canal único y específico para esa incidencia con todas las partes interesadas correspondientes. A veces, solo se usa durante unos minutos, el tiempo suficiente para establecer la prioridad del problema lo más rápido posible. Luego, el equipo usa las integraciones de las aplicaciones Heroku ChatOps y Jenkins CI para administrar la implementación de código para las soluciones técnicas.

"Estos canales de una única finalidad nos ayudan a evitar distracciones y a aislar esa conversación para que podamos adaptar rápidamente la velocidad de nuestro trabajo a cada incidencia", explica Paul Zimny, vicepresidente de Ingeniería de Fandango.

Además, el proceso genera un registro en tiempo real de cómo piensan y trabajan los equipos en modo de crisis para que puedan consultarlo y hacer ajustes después de que se resuelva una incidencia. Esto garantiza que los clientes disfruten de una experiencia aún más fluida y mejorada con los sitios y los productos de Fandango.

"La posibilidad de ir directamente Slack para ocuparnos de una incidencia con un equipo y obtener una vista cronológica de todas las comunicaciones previas resulta extremadamente útil. En especial si la incidencia ocurre en mitad de la noche".

Paul ZimnyVicepresidente de Ingeniería, Fandango

Creación de una fuerza laboral diversa de amantes del cine

Slack ayuda a Fandango a disponer de un proceso exhaustivo y de alta calidad para la selección y contratación de personal. Cuando la directora de Ingeniería de software de Fandango, Rema Morgan-Aluko, asistió a Celebración Grace Hopper, una conferencia de mujeres en el ámbito de la tecnología organizada en Orlando (Florida), creó un canal de selección de personal para comunicarse con la oficina de selección de personal de Fandango en Los Ángeles.

A través de este canal, los directivos de contratación de ingeniería, los encargados de selección de personal y los representantes de RR. HH. pudieron realizar una selección previa de currículums, coordinar entrevistas presenciales y a distancia, organizar paquetes de ofertas y ponerse de acuerdo más rápido para ofrecer puestos de inmediato a los candidatos más idóneos. Esto ayudó a Morgan-Aluko a examinar en tiempo real a los candidatos con quienes había hablado.

"Pudimos hacer muchas más entrevistas de las que podríamos haber hecho por nuestra cuenta, gracias a este proceso de contratación inmediato que desarrollamos en Slack".

Rema Morgan-AlukoDirectora de Ingeniería de software, Fandango

La contratación de compañeros de trabajo adecuados también ayuda a Fandango a mantener una cultura y un entorno de trabajo positivos. Gracias a las integraciones de videoclips como Yarn, los empleados pueden compartir el tipo de claves y felicitaciones que son invaluables en una empresa de cinéfilos.

"No puedes imponer una cultura", explica Ferris. “Puedes fomentarla, nutrirla, pero no forzarla. Slack ha sido el mecanismo adecuado para que las personas se expresen y se comuniquen entre sí más allá del trabajo, ya sea en la forma de configurar su avatar o cómo hacen referencia a las citas de las películas cuando hablan entre sí".

Al fomentar este espíritu de camaradería de los equipo en Slack, Fandango puede contar con esfuerzos de colaboración de primer nivel para ofrecer experiencias del cliente perfectas para los amantes del cine en línea, en el cine y en el hogar.