Saks es la plataforma digital líder en moda de lujo, respaldada por una asociación exclusiva con las tiendas Saks Fifth Avenue. En 2021, Saks se lanzó como una empresa de comercio electrónico independiente para brindar un mejor servicio a los clientes al centrarse únicamente en el negocio digital.
Cuando Saks se convirtió en una empresa de comercio electrónico con una mentalidad primordialmente digital, necesitaba una plataforma de productividad para agilizar el trabajo a través de la automatización, el intercambio de conocimientos y la participación de los empleados en toda la empresa. Fue entonces cuando Slack entró en escena.
Colabora de forma segura con socios externos
Alimentar la conexión con los socios externos es fundamental para el negocio de Saks, ya que la empresa tiene como objetivo mantener una experiencia cohesiva para el cliente y expandir su ya establecida presencia digital. Slack Connect ayuda a Saks a mantener la comunicación fluida con socios externos, permitiendo que los equipos se mantengan alineados en campañas e iniciativas entre marcas, actualizaciones de tecnología y proyectos en curso. Estos canales compartidos permiten a los equipos colaborar con agencias externas, proporcionando actualizaciones e información más rápidamente que nunca sin tener que salir de Slack.
Slack Connect desempeña un papel crucial en la capacidad de los empleados de Saks para trabajar de manera rápida y eficiente a medida que la empresa avanza en su estrategia como la principal plataforma de comercio electrónico de lujo que existe.
La capacidad de comunicarse y colaborar rápidamente con los proveedores es especialmente valiosa en la logística de la cadena de suministro. Slack permite a los empleados de Saks anticiparse a los desafíos al analizar rápidamente inventarios, disponibilidad de productos y problemas de envío en tiempo real.
Fortalece la comunicación entre equipos
Así como Saks buscaba mejorar la comunicación con socios externos, también necesitaba una forma de optimizar la conexión y el compromiso entre sus empleados híbridos y remotos. Saks recurrió a los canales de Slack para crear una cultura empresarial digital de apoyo y colaboración.
Canales como #noticias-saks permiten al equipo de comunicaciones publicar actualizaciones de la empresa y mantener a los empleados informados sobre eventos próximos. Los canales de Slack demostraron ser una forma eficaz para que los empleados se mantengan comprometidos y se sientan parte de la empresa, incluso mientras trabajan de forma remota. Los empleados de Saks también adoptaron canales interactivos, como #fitness y #cocina, que ayudan a los colegas a conocerse más allá de sus interacciones laborales diarias.
El equipo de Recursos Humanos de Saks también adoptó Slack como una poderosa herramienta de comunicación, que usa para informar a los empleados sobre la programación de los grupos de recursos para empleados (ERG, por sus siglas en inglés), las iniciativas de diversidad, la equidad e inclusión (DEI) y mucho más. El equipo también lanzó el canal #reconocimiento para brindar a los empleados un espacio donde expresar gratitud por el trabajo de los demás. El equipo de Recursos Humanos de Saks cree que estos momentos de participación son importantes para mejorar la retención de los empleados. De hecho, según Slack, los equipos que usan la plataforma experimentan un aumento promedio del 5,9 % en la satisfacción de los empleados en todos sectores.
Mitiga el riesgo de manera más eficiente
Los equipos de tecnología de Saks administran una amplia variedad de licencias de software en la infraestructura tecnológica de la empresa. Anteriormente, los equipos solían tener dificultades para detectar interrupciones en el servicio y comunicarlas de manera oportuna, lo que resultaba en un retraso en el tiempo de resolución de los riesgos del software.
Saks ahora usa feeds RSS y canales de servicio dedicados en Slack para supervisar y mitigar los riesgos de manera proactiva. Las interrupciones del servicio de software en toda la empresa ahora se comparten automáticamente en un canal de estado del sistema y luego en canales de proveedores específicos. Esto permite una mayor visibilidad, detección, supervisión y actualizaciones proactivas para que todos los empleados estén informados del estado, lo que ayudó a acelerar significativamente el tiempo de resolución de TI de la empresa.
Mejora la experiencia del cliente e impulsa su lealtad
Según una encuesta de Salesforce realizada a consumidores y compradores empresariales de todo el mundo, el 84 % de los compradores coincide en que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como el producto o servicio que ofrece. Es por eso que crear una experiencia de cliente sólida es una prioridad clave para Saks.
Saks usa Slack para optimizar el proceso de servicio al cliente al proporcionar a los agentes la información y los expertos que necesitan en un lugar centralizado. Saks aprovecha los canales de Slack en todos los equipos. Por ejemplo, su equipo del centro de contacto comparte contenido entre los representantes de servicio al cliente para que puedan ayudar a responder los comentarios de los clientes más rápido y resolver sus problemas de manera más eficiente.
Los canales permiten a los representantes de servicio clasificar rápidamente los problemas de los clientes al reunir a los expertos adecuados para colaborar en tiempo real y resolver los casos más rápido. También actúan como un registro histórico de problemas anteriores a los que se pueden consultar para agilizar las resoluciones, reducir los escalamientos y ayudar a que los nuevos agentes se pongan al día rápidamente.
Maximiza el valor de las inversiones tecnológicas existentes
Algunos empleados de Saks solían usar varias aplicaciones desconectadas para realizar sus tareas diarias. Alternar entre aplicaciones y ventanas significaba que los empleados tenían que hacer muchos malabares para resolver los problemas de los clientes rápidamente o ejecutar campañas de marketing a tiempo. Básicamente, Saks quería mejorar esta agotadora tarea que experimentaban sus empleados de tener que «cambiar constantemente entre aplicaciones».
Al integrar 37 aplicaciones en Slack, los empleados de Saks ahora tienen herramientas útiles en un solo lugar, lo que ahorra tiempo valioso a todos, aumenta la productividad y hace que el trabajo sea más eficiente.
Slack también ayuda a Saks a aprovechar al máximo sus productos de Salesforce mediante el poder combinado de Slack y Salesforce Customer 360 para obtener una visión completa de los datos de los clientes. Tener acceso a información de los compradores, como categorías de productos comprados, devoluciones recientes y estado de lealtad, permite a los equipos crear las experiencias de cliente más personalizadas que los compradores desean.
Slack y Customer 360 ayudan a los equipos de toda la empresa, como servicio al cliente y marketing, a brindar un mejor servicio a los clientes. En promedio, las empresas que usan Slack y Customer 360 experimentan un aumento del 28 % en la productividad de las ventas, una reducción del 15 % en los costos de los tickets de servicio y un tiempo de ejecución de campañas de marketing un 16 % más rápido, según las métricas de éxito de Salesforce, un estudio global de 2022.
Mide el éxito a través de análisis de datos
Las empresas son conscientes de que el análisis de datos es un componente clave para garantizar el correcto funcionamiento de los sistemas y maximizar eficazmente la tecnología; sin embargo, menos del 20 % de ellas cuentan con los recursos adecuados para analizar sus datos de manera correcta.
Con los análisis de datos de Slack, Saks obtiene información en tiempo real sobre cómo sus equipos interactúan con la plataforma y la adopción de funciones y aplicaciones clave de Slack.
La capacidad de comprender la adopción de Slack en toda la empresa es valiosa, y poder acceder fácilmente a las métricas de participación permite a los gerentes de proyectos compartir conocimientos con los líderes. Los análisis de datos son fundamentales para determinar qué herramientas se utilizan más y qué áreas de deben mejorar.
Desde que adoptaron Slack en 2021, los empleados de Saks hicieron lo siguiente:
- Realizaron 660 juntas de Slack por mes
- Compartieron 31 000 archivos por mes
- Mantuvieron 577 canales activos de Slack Connect
- Realizaron 29 000 acciones de búsqueda por mes
Slack es una excelente plataforma para mejorar la eficiencia en toda la empresa
Para Saks, usar Slack es una muy buena manera de centralizar la información y conectar a todos con herramientas flexibles que mantienen las comunicaciones eficientes entre equipos y socios.
