En un mundo donde muchas consultoras se basan en soluciones predefinidas y directivas jerárquicas, Slalom está reescribiendo las reglas. A diferencia de la consultora promedio que llega de improviso, ofrece asesoramiento y se marcha, Slalom se integra a los desafíos y aspiraciones de los clientes, creando estrategias integrales y personalizadas que ofrecen resultados e impulsan el avance.
Con énfasis en la experiencia local y alcance global, Slalom aborda iniciativas en la nube, datos e IA, transformación digital y cambio organizacional. Como socio certificado de Salesforce para Slack, el equipo suele centrar sus soluciones en Slack y Salesforce. «Usamos Slack a diario para impulsar nuestro trabajo, y esa experiencia directa define cómo ayudamos a las organizaciones a sacar el máximo provecho de Slack y Salesforce», afirmó Christine McHone, líder TMT global del sector de Slack y Salesforce. Con más de 7 000 usuarios de Slack, incluida toda la organización de ventas, se han convertido en expertos en la plataforma.
«En lo que respecta a Slack y Salesforce, somos usuarios avanzados», dijo McHone. «Desde elementos fundamentales como la estructura de los canales hasta funciones avanzadas como las listas, los flujos de trabajo, las aplicaciones, Sales Elevate y Agentforce, estamos constantemente superando los límites».
«Slack no es solo dónde trabajamos, es cómo trabajamos».
Entrega de datos en tiempo real para impulsar la acción con los canales de Salesforce
Al igual que muchos equipos, los representantes de ventas de Slalom dedicaban una cantidad de tiempo frustrante al seguimiento y la actualización manual de los datos de los clientes en sistemas separados, lo que generaba ineficiencias, retrasos y pérdida de oportunidades. Esto fue así hasta que apareció Slack Sales Elevate. Al integrar los datos de CRM directamente en Slack, los representantes ya no necesitan realizar actualizaciones manuales y tienen acceso a información en tiempo real cuando y donde más la necesitan, lo que les permite centrarse en las ventas, no en las tareas administrativas.
«Hemos estado esperando el momento en que Salesforce se integre realmente en Slack, y por fin ha llegado», afirmó McHone. «En lugar de estar cambiando de sistema, buscando actualizaciones o información, los equipos tienen los datos correctos, las personas adecuadas y la capacidad de actuar, todo en un solo lugar».
Cuando se trata de resolver desafíos técnicos en Slalom, el consultor de soluciones de productividad Brett Stineman es un gran defensor de Sales Elevate y de los canales de Salesforce, que conectan las conversaciones del equipo con los registros correspondientes de Salesforce, como cuentas y oportunidades. «Ya estábamos creando canales para el trabajo de servicios, pero usar los canales de Salesforce es mucho mejor», afirmó. «Obtiene automáticamente información clave, elimina la necesidad de alternar entre Slack y Salesforce, y nos permite actualizar los registros directamente desde el canal».
También están explorando cómo Sales Elevate puede ir más allá de las ventas, como usar las fechas de finalización de los proyectos para activar proactivamente las encuestas de satisfacción del cliente (CSAT). «Con el Generador de flujos de trabajo y Sales Elevate, enviamos alertas automáticamente a la página principal de Sales Elevate de nuestro responsable de entregas, junto con nuestro proceso de CSAT y enlaces clave, lo que nos permite anticiparnos a los comentarios de los clientes», afirmó McHone.
Desde la perspectiva del cliente, existe un gran interés en usar los canales de Salesforce para la administración de cuentas y los servicios, especialmente con Service Cloud. «Un escenario implica resoluciones en enjambre en los canales temáticos designados de nivel 2 a nivel 3», afirmó Stineman. «Si un caso no se resuelve dentro del acuerdo de nivel de servicio (SLA) de asistencia o requiere mayor atención, un representante de asistencia especializado puede crear un canal de Salesforce para atraer a las personas adecuadas y resolver el problema rápidamente».
También han aprovechado las listas de Slack para mejorar la eficiencia. «Más allá del seguimiento de las acciones de reuniones o tareas pendientes, utilizamos las notificaciones y los flujos de trabajo de Elevate para completar las listas, lo que significa que las nuevas oportunidades se asignan automáticamente a los miembros adecuados del equipo», afirmó McHone. Para garantizar que todos se beneficien de estas innovaciones, cuentan con un canal de la comunidad de Slack interno donde comparten las mejores prácticas.
De cara al futuro, Slalom está entusiasmado con la incorporación de agentes inteligentes al equipo para optimizar aún más las tareas, potenciar las capacidades e impulsar un cambio transformador, tanto a nivel interno como para los clientes.
«Los canales de Salesforce simplifican lo cotidiano: reducen los cambios de contexto, brindan visibilidad en tiempo real y permiten que los líderes adecuados se involucren antes para detectar nuevas oportunidades.»
Una base poderosa para lanzar agentes proactivos y dinámicos
Con Slack ya establecido como el centro de comunicación y colaboración de Slalom, el equipo está listo para implementar Agentforce, la capa de agencia de la plataforma Salesforce. «Lo especialmente potente de Agentforce es que permite a Slalom experimentar e innovar sobre una base sólida de uso de Slack», afirmó McHone.
Por ejemplo, Slalom lleva mucho tiempo confiando en el Generador de Flujos de Trabajo de Slack para manejar tareas repetitivas y mantener el negocio en marcha, generando casi $ 500 000 en valor anual gracias a la automatización. «Buscamos mejorar los procesos y optimizar el tiempo, y ahí es donde destaca el Generador de Flujos de Trabajo de Slack», afirmó Jason Doerck, líder de prácticas de Slack de Slalom.
Agentforce va un paso más allá al introducir capacidades inteligentes. «Más allá de los flujos de trabajo estáticos, Agentforce es dinámico», afirmó Doerck. «Un agente busca ser proactivo: como un compañero de equipo, cuanto más interactúes con él y más datos tenga, mejor sabrá lo que quieres y reaccionará en consecuencia». Tomemos como ejemplo los errores del sistema: mientras que un flujo de trabajo simplemente enviaría una alerta, los agentes pueden analizar tendencias, comprender el contexto de los errores, sugerir posibles soluciones e involucrar a las personas adecuadas según su participación previa. «Ya estamos recopilando todos estos datos en Slack y ahora, con Agentforce, los utilizamos para impulsar el negocio», afirmó Doerck.
«El equipo ya está experimentando y desarrollando agentes de Agentforce, implementándolos en Slack y viendo las posibilidades de primera mano. Es increíble cómo esta tecnología se integra con todo lo que ya usamos, lo que nos permite llevar las cosas al siguiente nivel.»
Posibilidades infinitas de una fuerza laboral ilimitada de Agentforce
Al aprovechar los agentes inteligentes, Slalom está revolucionando tanto la atención al cliente como los flujos de trabajo internos. Para TouchBistro, un cliente de tecnología para restaurantes que buscaba mejorar la experiencia de los empleados y los clientes ayudando a sus equipos a hacer las cosas bien a la primera, Slalom se asoció con ellos para desarrollar Tabitha, un agente de conocimiento. En lugar de buscar manualmente en Salesforce y otras fuentes, los empleados pueden invocar Tabitha en Slack para obtener respuestas relevantes con contexto para el seguimiento. «Nuestros equipos ya utilizaban Slack para obtener respuestas en tiempo real, lo que lo convierte en un campo de pruebas y entrenamiento ideal», afirmó Bree McKibbon, directora de atención al cliente de TouchBistro. Los empleados de todos los departamentos usan Tabitha a diario, mientras que los expertos en la materia perfeccionan las respuestas mediante comentarios basados en emojis, lo que ha aumentado la precisión en 13 puntos en solo 10 días.
Internamente, los equipos de Slalom están entusiasmados con la prueba piloto de un agente de RFP disponible directamente en Slack. Este agente podría recopilar respuestas de su repositorio de conocimientos y acceder al contenido de entregas anteriores, lo que facilitaría la reutilización de estrategias y materiales exitosos. «Un agente de RFP reducirá drásticamente las tareas manuales y repetitivas y ahorrará incontables horas», afirmó Stineman.
El equipo de Slalom cree que las posibilidades con los agentes en Slack son realmente infinitas. «Es el siguiente nivel de colaboración: personas que trabajan junto a los agentes para impulsar el trabajo», afirmó McHone. La experiencia del equipo garantiza que las experiencias de IA de sus clientes estén en las mejores manos. «En Slalom, no solo lideramos; marcamos la pauta».
