Resumen ejecutivo: el Agente Techforce de Salesforce, una solución de asistencia de TI potenciada por IA e integrada en Slack, está revolucionando el área interna de TI dando respuestas inmediatas y automatizando tareas de rutina al servicio de más de 28 000 empleados. El Agente Techforce resuelve el 35 % de los problemas de TI de manera instantánea, con lo que se ahorran 16 800 horas al año y el equipo puede dedicarse a tareas más complejas y de mayor impacto.
La mejor asistencia de TI es la que se brinda con prontitud. Cuando tu sistema presenta un error justo antes de una reunión o no puedes acceder a un archivo crucial, no tienes tiempo para esperar. Necesitas una solución ahora. Sin embargo, brindar ese tipo de soporte rápido, eficiente y reactivo a escala exige un gran esfuerzo de coordinación y un equipo altamente eficiente preparado para intervenir.
En Salesforce, nuestro equipo interno de asistencia de TI, Techforce, responde a más de 25 000 solicitudes por mes. Hasta hace poco, cada solicitud requería la mediación de un agente humano, independientemente de qué tan sencillo fuera el problema.
El equipo de Techforce advirtió que se estaba dedicando demasiado tiempo a resolver los mismos problemas una y otra vez. Los empleados esperaban para recibir respuestas que podían encontrar por sí mismos, y los representantes de soporte se estaban viendo obligados a resolver consultas recurrentes en lugar de centrarse en asuntos de mayor importancia. Esta situación no podía seguir así.
Por este motivo, Salesforce creó el Agente Techforce a través de Agentforce y lo integró directamente en Slack, un lugar al que los empleados ya recurrían para obtener asistencia. El agente ayuda a los empleados a conseguir respuestas inmediatas para problemas de TI habituales, automatiza tareas de rutina y deriva problemas complejos a un representante cuando es necesario.
En este momento, el Agente Techforce ayuda a más de 28 000 empleados a resolver problemas con mayor rapidez y, a la vez, permite que nuestro equipo de asistencia recupere tiempo valioso para dedicarse a tareas de alto impacto.
Simplificación de la asistencia de a una conversación a la vez
Antes del lanzamiento del agente, el equipo de Techforce ya había logrado grandes avances mediante la incorporación de su modelo de asistencia a Slack. Sin embargo, los empleados seguían teniendo dificultades para obtener las respuestas adecuadas con prontitud. Buscar ayuda a menudo implicaba abrirse paso explorando artículos desactualizados del centro de ayuda.
Con la ayuda del agente, esta dificultad ya no existe. Los empleados solo deben describir su problema en lenguaje sencillo y el agente responde ofreciendo asistencia personalizada. A menudo, esto involucra facilitar enlaces directos a herramientas como el portal de autoservicio de restablecimiento de contraseñas o proporcionar orientación paso a paso.
Desde su lanzamiento, el Agente Techforce intervino en más de 64 000 conversaciones y ahora lo usan 28 000 empleados en todo Salesforce. Esto representa al 37 % de la empresa, y el porcentaje va en aumento. El agente hoy resuelve el 35 % de los problemas sin intervención humana, lo que conduce al ahorro de 16 800 horas por año.
“El verdadero valor del agente es que les da a las personas el fragmento exacto de información que necesitan sin intercambios reiterados”, afirmó Neil Cummins, director de Asistencia de Techforce en Salesforce.
No solo se integra en Slack, sino que está diseñado para Slack
Detrás de escena, el Agente Techforce usa Service Cloud y saca provecho de las capacidades de incorporación de canales propios de Slack. Con la ayuda de esta configuración, el equipo de Techforce puede conservar sus componentes tecnológicos de asistencia completos en segundo plano, al mismo tiempo que ofrece a los empleados una experiencia nativa de Slack sin problemas.
Desde la perspectiva del usuario, es simple: tan solo debe escribir una pregunta en el canal de Slack y obtendrá una respuesta inmediata. Además, de ser necesario, el asunto se deriva a un representante, para lo que se conserva el contexto completo de la conversación, lo que significa los empleados no tienen que repetir su consulta.
El resultado es una experiencia más fluida y veloz para todas las partes involucradas.
Conocimiento más inteligente y mejores resultados
El equipo de Techforce también adoptó un enfoque novedoso al modo en que se administra el conocimiento sobre TI en que se basan las respuestas del agente. El equipo comenzó con más de 2000 artículos internos, pero pronto notó que el exceso de información obstaculizaba la capacidad del agente para encontrar la respuesta adecuada.
En consecuencia, el equipo de Techforce redujo el alcance de la base de conocimientos a solo 600 artículos seleccionados escritos y preparados en el formato adecuado específicamente para su comprensión por la IA.
“Cuando alguien dice ‘Necesito restablecer una contraseña’, por lo general no indica el nombre del sistema o de la herramienta”, comentó Cummins. “Debíamos asegurarnos de que el agente pudiera inferir lo que el usuario quería decir y proporcionar la respuesta adecuada en cada oportunidad”.
Este modelo de conocimiento más limitado también permite que el equipo controle las tendencias y mejore continuamente el ámbito de trabajo del agente. Además, con las futuras integraciones previstas, como la incorporación de conocimiento de conversaciones de Slack, el agente cada vez es más inteligente.
Próximamente: mayor automatización y un alcance más amplio
La versión actual del Agente Techforce se centra en encontrar conocimientos y orientar a los usuarios hacia soluciones de autoservicio. La próxima versión, en la que ya se está trabajando, irá aún más lejos con la implementación de acciones en nombre de los empleados.
Obtén más información sobre cómo Salesforce usa Agentforce en Slack a escala.
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