No se puede decir que «los ingenieros permanecen sin ampliar sus capacidades»; no obstante, algo que sí se amplía es la búsqueda constante de contexto. A medida que crecen los equipos, también aumenta la sobrecarga asociada al rastreo del conocimiento histórico, la transición entre herramientas y la respuesta repetida a las mismas preguntas.
En Salesforce, este es precisamente el problema que nos propusimos resolver con el Agente de ingeniería en Slack, implementado directamente en nuestros canales, donde nuestros ingenieros ya colaboran. Basado en Agentforce e integrado con Data Cloud, MuleSoft y Heroku, el Agente de ingeniería se conecta automáticamente con las herramientas que usamos a diario. Ya sea para responder preguntas técnicas, automatizar pruebas o integrar distintos servicios en los sistemas de ingeniería, ofrece una asistencia instantánea y confiable, permitiendo que los ingenieros se enfoquen en lo que realmente importa.
En Salesforce se han observado resultados extraordinarios: menos distracciones, resolución de bloqueos más rápida y mayor dedicación al trabajo que realmente genera impacto. En solo seis meses, el Agente de ingeniería ha atendido 18 000 interacciones de soporte.
Asistencia en el momento y lugar donde los ingenieros más la necesitan
Con el desarrollo de su carrera, los ingenieros asumen con frecuencia funciones de «guardia», respondiendo a preguntas rápidas, solucionando problemas u ofreciendo orientación. En Salesforce, el equipo estimaba que cada una de estas solicitudes consumía aproximadamente 10 minutos, lo que restaba horas de valioso tiempo a los ingenieros sénior.
Ahora, con Agentforce en Slack, el Agente de ingeniería actúa como primer punto de contacto para este tipo de consultas. Los ingenieros pueden interactuar con el agente en canales o mensajes directos, recibiendo respuestas inmediatas, precisas y personalizadas las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Con tecnología de Agentforce e implementación directa en Slack, el Agente de ingeniería conecta a los ingenieros con agentes especializados para brindar asistencia.
Nuestro equipo ha adaptado el Agente de ingeniería para que funcione como un «agente de agentes»: cuando un miembro del equipo realiza una consulta, el agente la redirige de forma inteligente al especialista adecuado según el tema. Las respuestas se devuelven al solicitante en Slack en un formato conversacional, incluyendo enlaces a recursos clave y citas textuales del agente. Este enfoque permite que todos los miembros del equipo accedan de forma sencilla e intuitiva a conocimientos especializados sin interrumpir el flujo de trabajo de los demás.
Para garantizar respuestas precisas y relevantes, el Agente de ingeniería recopila continuamente datos estructurados y no estructurados de fuentes como Slack, Google Docs, Confluence, GitHub y más. Estas fuentes se actualizan a diario, lo que asegura que los agentes estén siempre preparados y actualizados
Los ingenieros recuperan su tiempo
Además de responder a las preguntas, el Agente de ingeniería acelera los flujos de trabajo al organizar tareas rutinarias de manera inteligente mediante integraciones con MuleSoft. Gestiona procesos diarios como la creación de solicitudes de organizaciones y la administración del ciclo de vida de los espacios de trabajo, liberando a los ingenieros de tareas repetitivas y reduciendo la fricción entre sistemas.
El agente también emite alerta proactivas sobre eventos críticos del sistema, como fallos de creación o conflictos de fusión, ayudando a los ingenieros a mantenerse informados y a responder rápidamente para minimizar interrupciones.
Empoderamos a los ingenieros para enfocarse en el trabajo de alto valor
El Agente de ingeniería se ha convertido en un recurso imprescindible para nuestro equipo de Ingeniería 360 y para toda la organización de ingeniería de Salesforce.
En tan solo seis meses, el Agente de ingeniería ha gestionado más de 18 000 conversaciones con 3500 usuarios. En promedio, responde a 130 preguntas por canal al mes, lo que equivale a un ahorro aproximado de 30 horas por canal. Al hacer una proyección de futuro basada en el volumen de marzo, podría manejar más de 50 000 conversaciones al año, lo que supondría un ahorro de 17 000 horas, equivalente a más de 8 FTE y 1,4 millones de dólares.
A medida que seguimos perfeccionando nuestro Agentforce interno y aumentamos nuestras fuentes de datos de 18 a entre 30 y 40 agentes especializados en más de 700 canales de Slack, estimamos ahorrar más de 275 000 horas al año. Esto equivale a liberar la capacidad de más de 130 ingenieros. Con la adopción creciente entre nuestros equipos de ingeniería, proyectamos que esta iniciativa nos ahorrará 20 millones de dólares al año.
Esto va más allá de la eficiencia: el Agente de ingeniería pone el conocimiento al alcance de los ingenieros, permitiéndoles concentrarse en tareas de alto impacto. Para nosotros, Agentforce no es solo una herramienta: es un compañero de equipo que siempre está listo para apoyar.
Con Slack, el Agente de ingeniería es un poderoso aliado digital
Como líderes de ingeniería, decidimos estratégicamente implementar Agentforce en Slack, el lugar donde nuestros equipos ya colaboran. Esto nos permitió personalizar el agente según nuestras necesidades específicas y mantener el control total sobre nuestros datos. El Agente de ingeniería demuestra cómo la integración de la IA en Slack puede revolucionar el soporte, optimizar flujos de trabajo y fomentar un entorno de colaboración más dinámico. Para cualquier organización de TI empresarial que busque impulsar la productividad en ingeniería y modernizar su soporte, la incorporación de agentes en Slack es un camino claro hacia el progreso.
Habla con un experto para obtener más información sobre el uso de Agentforce en Slack.
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