A ideia de que “engenheiros não escalam” é um mito. O que realmente não escala é a busca constante por contexto. À medida que as equipes crescem, também cresce a sobrecarga de rastrear o histórico de conhecimento, alternar entre ferramentas e responder repetidamente às mesmas perguntas.
Na Salesforce, foi exatamente esse desafio que nos propusemos a resolver com o Agente de engenharia no Slack, implementado diretamente em nossos canais, onde nossos engenheiros já colaboram. Criado com base no Agentforce e integrado ao Data Cloud, MuleSoft e Heroku, o Agente de engenharia se conecta diretamente às ferramentas que usamos todos os dias. Seja respondendo a perguntas técnicas, automatizando ferramentas de teste ou facilitando a integração de vários serviços aos sistemas de engenharia, ele oferece suporte instantâneo e confiável, liberando os engenheiros para se concentrarem no que realmente importa.
Os resultados que vimos na Salesforce foram surpreendentes: menos distrações, resoluções mais rápidas e mais tempo dedicado ao trabalho que realmente gera impacto. Em apenas seis meses, o Agente de engenharia conduziu 18.000 interações de suporte!
Fornecendo suporte quando e onde os engenheiros mais precisam
À medida que evoluem em suas carreiras, os engenheiros muitas vezes assumem funções de “plantão”, respondendo a perguntas rápidas, solucionando problemas ou oferecendo orientação. Na Salesforce, segundo estimativa da equipe, cada solicitação desse tipo exigia 10 minutos de trabalho, consumindo horas do valioso tempo dos engenheiros mais experientes.
Agora, com o Agentforce no Slack, o Agente de engenharia atua como o primeiro ponto de contato para essas consultas. Os engenheiros que precisam de informações ou suporte podem interagir com o agente em canais ou MDs, recebendo respostas imediatas e precisas e orientação personalizada 24 horas por dia.

Com a tecnologia do Agentforce e implementado no Slack, o Agente de engenharia conecta os engenheiros a agentes especializados, oferecendo suporte.
Nossa equipe personalizou nosso Agente de engenharia para atuar como um “agente de agentes”. Quando alguém da equipe faz uma pergunta, o agente encaminha a solicitação de forma inteligente ao especialista certo para aquele assunto. As respostas são retornadas ao solicitante no Slack de maneira coloquial e incluem links para recursos relevantes e referências à fonte da informação. Essa abordagem torna o acesso a conhecimentos altamente especializados simples e intuitivo para cada membro da equipe de engenharia, sem comprometer o foco ou a produtividade dos demais membros da equipe.
Para fornecer respostas precisas e relevantes, o Agente de engenharia coleta continuamente dados estruturados e não estruturados de fontes como Slack, Google Docs, Confluence, GitHub, entre outras. Essas fontes de dados são atualizadas diariamente, garantindo que os agentes forneçam sempre informações recentes e exatas em cada resposta.
Devolvendo o tempo dos engenheiros
Além de responder a perguntas, o Agente de engenharia entra em ação e simplifica os fluxos de trabalho das nossas equipes, orquestrando de forma inteligente as tarefas de rotina por meio das integrações com o MuleSoft. Ele assume processos do dia a dia, como a criação de solicitações de organizações e o gerenciamento do ciclo de vida dos workspaces, liberando os engenheiros de tarefas repetitivas e reduzindo o atrito em nossos sistemas.
O agente também alerta proativamente as equipes sobre eventos críticos do sistema, como falhas de compilação ou conflitos de mesclagem, permitindo que os engenheiros identifiquem os problemas e ajam rapidamente para minimizar as interrupções.
Capacitando os engenheiros a se concentrarem no trabalho de alto valor
O Agente de engenharia tornou-se um ativo vital para nossa equipe de Engenharia 360 e para toda a organização de engenharia da Salesforce.
Em apenas seis meses, o Agente de engenharia conduziu mais de 18.000 conversas com 3.500 usuários. Em média, ele responde a 130 perguntas por canal por mês, economizando cerca de 30 horas por canal. Com base no volume de março, estima-se que ele pode realizar mais de 50.000 interações por ano, economizando 17.000 horas — o equivalente a mais de 8 FTEs e US$ 1,4 milhão.
À medida que continuamos a desenvolver nosso próprio Agentforce interno e ampliamos o número de fontes de dados de 18 para 30 a 40 agentes especializados em mais de 700 canais do Slack, projetamos uma economia de mais de 275.000 horas por ano. Isso equivale a liberar a capacidade de mais de 130 engenheiros. Com o aumento da adoção nas equipes de engenharia, estimamos que essa iniciativa nos permitirá economizar US$ 20 milhões por ano.
Mais do que simplesmente aumentar a eficiência, o Agente de engenharia coloca o conhecimento diretamente ao alcance dos engenheiros, permitindo que eles se concentrem no trabalho de alto impacto. Para nós, o Agentforce não é apenas uma ferramenta; ele é um colega de trabalho que está sempre presente.
Com o Slack, o Agente de engenharia é um poderoso colega de trabalho digital
Como líder de engenharia, a escolha do Agentforce e sua implantação no Slack, onde nossas equipes de engenharia já colaboram, foi uma decisão estratégica. Isso nos permitiu personalizar o agente para atender às nossas necessidades específicas, além de manter o controle sobre os nossos dados. O Agente de engenharia mostra perfeitamente como a integração da IA ao Slack pode revolucionar o suporte, otimizar os fluxos de trabalho e promover um ambiente mais colaborativo. Para qualquer organização de TI empresarial que queira aumentar a produtividade da engenharia e modernizar o suporte, a implementação de agentes no Slack é o caminho certo.
Fale com um especialista para saber mais sobre como usar o Agentforce no Slack.