Salesforce에서의 탁월한 엔지니어링을 강화해 주는 Slack 내 Agentforce

흔히 '엔지니어는 확장하기가 어렵다'고 하지만 그건 틀린 생각입니다. 진짜 문제가 되는 건 끊임없이 정보를 파악하느라 시간을 낭비하는 일입니다. 팀은 규모가 커질수록 이전의 정보를 찾아 헤매고, 여러 도구를 오가며, 똑같은 질문에 계속 답해야 하는 불필요한 업무 부담을 떠안게 됩니다.

Salesforce에서는 엔지니어들이 이미 협업 중인 채널에 배포된 Slack의 엔지니어링 에이전트를 통해 이 문제를 해결하고자 했습니다. Agentforce를 기반으로 구축되고 Data Cloud, MuleSoft 및 Heroku와 통합된 엔지니어링 에이전트는 우리가 매일 사용하는 도구에 직접 연결됩니다. 기술적인 질문에 대한 답변, 테스트 도구 자동화, 엔지니어링 시스템에 대한 다양한 서비스 온보딩 지원 등 즉각적이고 안정적인 지원을 제공하므로 엔지니어는 정말 중요한 업무에 집중할 수 있습니다.

방해 요소가 줄어들고, 차단이 더 빨리 해제되며, 실제로 영향력을 발휘하는 작업에 더 많은 시간을 할애할 수 있게 되는 등 놀라운 결과가 Salesforce에서 확인되었습니다. 엔지니어링 에이전트는 불과 6개월 만에 18,000건의 지원 관련 상호 작용을 처리했습니다!

엔지니어가 가장 필요로 하는 시공간에서 지원 제공

엔지니어는 업무 비중이 커짐에 따라 간단한 질문에 답하거나, 문제를 해결하거나, 안내를 제공하는 등 '대기'(on-call) 업무를 맡게 되는 경우가 많습니다. Salesforce 팀은 이 업무에 요청 한 건당 10분이 걸릴 것으로 예상했는데, 이는 선임 엔지니어의 소중한 시간을 몇 시간씩 잡아먹는 일이었습니다.

이제 Slack 내 Agentforce를 통해, 엔지니어링 에이전트가 이러한 문의에 대한 첫 번째 연락 창구 역할을 합니다. 정보나 지원이 필요한 엔지니어는 채널이나 DM을 통해 에이전트와 소통하고 즉각적이고 정확한 답변과 맞춤형 안내를 연중무휴 받을 수 있습니다.

팀은 엔지니어링 에이전트가 '에이전트들의 에이전트' 역할을 하도록 맞춤 설정하여, 팀원이 질문하면 에이전트가 해당 주제를 담당하는 올바른 전문 에이전트에게 지능적으로 질문을 라우팅합니다. 요청자는 Slack에서 대화 형식으로 응답을 받으며, 여기에는 에이전트의 응답에 대한 관련 리소스와 인용 링크가 포함됩니다. 이러한 접근 방식을 통해 엔지니어링 팀의 모든 팀원은 다른 팀원의 집중력이나 생산성을 방해하지 않으면서도 고도로 구체적인 분야별 지식에 쉽고 직관적으로 접근할 수 있습니다.

엔지니어링 에이전트는 정확하고 관련성 있는 응답을 제공하기 위해 Slack, Google Docs, Confluence, GitHub 등의 소스에서 정형 및 비정형 데이터를 지속적으로 수집합니다. 데이터 소스가 매일 새로고침되므로 에이전트는 각 응답에 대해 정확도 높은 최신 정보를 유지할 수 있습니다.

엔지니어의 시간을 재확보

엔지니어링 에이전트는 질문에 답하는 것 외에도 MuleSoft 통합을 통해 일상적인 작업을 지능적으로 조율하여 업무 조치를 취하고 팀의 업무 흐름을 간소화합니다. 조직의 요청 건 생성, 워크스페이스 수명 주기 관리와 같은 일상적인 프로세스를 처리하여 엔지니어가 반복적인 작업에 사용하는 시간을 단축하고 시스템 전반에서 마찰을 줄여줍니다.

또한 에이전트는 빌드 실패나 병합 충돌과 같은 중요한 시스템 이벤트를 팀에 미리 알려, 엔지니어가 이를 인지하고 신속하게 대응함으로써 운영 중단을 최소화하도록 도와줍니다.

엔지니어가 더 가치 있는 업무에 집중하도록 지원

엔지니어링 에이전트는 Salesforce의 엔지니어링 360 팀과 광범위한 엔지니어링 조직에 중요한 자산이 되었습니다.

엔지니어링 에이전트는 불과 6개월 만에 3,500명의 사용자와 오간 18,000건 이상의 대화를 처리했습니다. 매달 평균적으로 채널당 130건의 질문에 답변하여 채널당 최대 30시간을 절약하고 있습니다. 3월 처리량을 기준으로 향후를 예상하면 연간 50,000건 이상의 대화를 응대하여 17,000시간을 절약할 수 있는데, 이는 8명 이상의 정규 직원, 그리고 140만 달러에 해당하는 금액입니다.

내부 Agentforce 인력을 지속적으로 구축하고 데이터 소스 수를 18개에서 30~40개의 전문 에이전트로 확장하여 700개 이상의 Slack 채널에서 운영하게 되면, 연간 약 27만 5천 시간을 절약할 수 있을 것으로 예상됩니다. 이는 130명 이상의 엔지니어 인력을 확보하는 것과 같습니다. 엔지니어링 팀 전반으로 도입이 확대되면, 이 이니셔티브를 통해 연간 2천만 달러의 비용 절감 효과가 있을 것으로 전망됩니다.

엔지니어링 에이전트는 단순히 효율을 넘어 엔지니어가 지식을 즉시 이용할 수 있도록 도와주고, 더 큰 영향력을 발휘할 수 있는 일에 집중하도록 해줍니다. 저희에게 Agentforce는 단순한 도구가 아니라 늘 함께하는 팀원입니다.

Slack에서 강력한 디지털 팀원이 되는 엔지니어링 에이전트

엔지니어링 리더로서, Agentforce를 선택하고 엔지니어링 팀이 이미 협업하고 있는 Slack 내에 배포한 것은 전략적인 결정이었습니다. 덕분에 에이전트를 정확히 필요에 맞게 설정하고 데이터에 대한 제어를 유지할 수 있었습니다. 엔지니어링 에이전트는 AI를 Slack에 통합하여 지원을 혁신하고 업무 흐름을 최적화하며 더 협업 중심적인 환경을 만들어 가는 방식을 완벽히 보여줍니다. 엔지니어링 생산성을 높이고 지원 방식을 첨단화하려는 엔터프라이즈 IT 조직이라면, Slack 내에 에이전트를 배포하는 것이 가장 확실하고도 현명한 선택입니다.

전문가와 상담하여 Slack 내 Agentforce를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.