Agentforce in Slack: potenziare l'eccellenza ingegneristica in Salesforce

L’idea che “gli ingegneri non siano scalabili” è falsa: ciò che non scala è la costante ricerca di contesto. Con l’espansione dei team, aumenta anche il carico di lavoro necessario per recuperare conoscenze storiche, passare da uno strumento all’altro e rispondere ripetutamente alle stesse domande.

In Salesforce, questo è esattamente il problema che ci siamo prefissati di risolvere con l'agente di ingegneria in Slack, implementato direttamente nei canali dove i nostri ingegneri collaborano già. Basato su Agentforce e integrato con Data Cloud, MuleSoft e Heroku, l'agente di ingegneria si connette direttamente agli strumenti che utilizziamo ogni giorno. Che si tratti di rispondere a domande tecniche, automatizzare strumenti di test o supportare l'integrazione di vari servizi nei sistemi di ingegneria, offre un supporto immediato e affidabile, consentendo agli ingegneri di concentrarsi su ciò che conta davvero.

I risultati che abbiamo ottenuto in Salesforce sono stati sorprendenti: meno distrazioni, risoluzione più rapida dei problemi e più tempo dedicato alle attività che effettivamente producono valore. In soli sei mesi, l'agente di ingegneria ha gestito ben 18.000 interazioni di supporto!

Fornire supporto quando e dove gli ingegneri ne hanno più bisogno

Man mano che gli ingegneri crescono nei loro ruoli, spesso si fanno carico di compiti “su chiamata”, come rispondere a domande rapide, risolvere problemi o offrire assistenza. In Salesforce, il team ha stimato che questo lavoro richiedeva circa 10 minuti per richiesta, sottraendo ore di tempo prezioso agli ingegneri senior.

Ora, con Agentforce in Slack, l’agente di ingegneria funge da primo punto di contatto per queste richieste. Gli ingegneri che necessitano di informazioni o assistenza possono interagire con l'agente nei canali o MD e ricevere risposte immediate e precise e un supporto mirato 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Il nostro team ha personalizzato l’agente di ingegneria affinché funzioni come un “agente di agenti”, in modo che, quando un membro del team pone una domanda, l'agente la inoltri in modo intelligente all'agente specializzato più adatto all'argomento in questione. Le risposte vengono restituite al richiedente in Slack in modo conversazionale e includono link a risorse pertinenti e citazioni a supporto della risposta dell'agente. Questo approccio consente a ogni membro del team di ingegneri di accedere in modo semplice e intuitivo a conoscenze di settore altamente specifiche, senza compromettere la concentrazione o la produttività degli altri.

Per garantire risposte accurate e pertinenti, l’agente di ingegneria acquisisce costantemente dati strutturati e non strutturati da fonti come Slack, Google Docs, Confluence, GitHub e altre. Le fonti vengono aggiornate quotidianamente, assicurando precisione e rilevanza in ogni risposta.

Restituire tempo agli ingegneri

Oltre a rispondere alle domande, l'agente di ingegneria interviene e semplifica i flussi di lavoro dei nostri team orchestrando in modo intelligente le attività di routine tramite integrazioni con MuleSoft. Gestisce processi quotidiani come la creazione di richieste delle organizzazioni e la gestione del ciclo di vita delle aree di lavoro, liberando gli ingegneri da attività ripetitive e riducendo l'attrito tra i nostri sistemi.

L'agente inoltre avvisa in modo proattivo i team in caso di eventi critici del sistema, come errori di compilazione o conflitti di unione, aiutando gli ingegneri a intervenire rapidamente e ridurre al minimo le interruzioni.

Consentire agli ingegneri di concentrarsi su attività di alto valore

L'agente di ingegneria è diventato una risorsa fondamentale per il nostro team Engineering 360 e per l'intera organizzazione ingegneristica di Salesforce.

In soli sei mesi, l'agente di ingegneria ha gestito oltre 18.000 conversazioni con 3.500 utenti. In media, risponde a 130 domande per canale al mese, con un risparmio di circa 30 ore per canale. Facendo una proiezione in base al volume di marzo, potrebbe deviare oltre 50.000 conversazioni all'anno con un risparmio di 17.000 ore, l’equivalente di oltre 8 FTE e 1,4 milioni di dollari.

Man mano che continuiamo a sviluppare il nostro Agentforce interno e ad aumentare il numero di fonti dati da 18 a 30-40 agenti specializzati su oltre 700 canali di Slack, prevediamo un risparmio di più di 275.000 ore all’anno, liberando una capacità pari a quella di oltre 130 ingegneri. Grazie alla crescente adozione da parte dei nostri team di ingegneri, stimiamo che questa iniziativa ci farà risparmiare 20 milioni di dollari all'anno.

Oltre all’efficienza, l'agente di ingegneria mette a disposizione degli ingegneri le conoscenze e consente loro di concentrarsi su attività ad alto impatto. Per noi, Agentforce non è solo uno strumento, è un membro del team sempre attivo.

Con Slack, l'agente di ingegneria è un potente membro digitale del team

Come leader del settore ingegneristico, scegliere Agentforce e implementarlo in Slack, dove i team di ingegneri collaborano già, è stata una decisione strategica. Ci ha permesso di personalizzare l'agente in base alle nostre esigenze specifiche e di mantenere il controllo sui nostri dati. L'agente di ingegneria dimostra perfettamente come l'integrazione dell'IA in Slack possa rivoluzionare il supporto, ottimizzare i flussi di lavoro e creare un ambiente più collaborativo. Per qualsiasi organizzazione IT aziendale che desideri aumentare la produttività e modernizzare l’assistenza, implementare gli agenti all'interno di Slack rappresenta la strada giusta da seguire.

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