Agentforce en Slack: el motor de la excelencia técnica en Salesforce

Es falso que añadir más ingenieros no sirve de nada: el problema real es tener que estar buscando contexto sin parar. Cuando el equipo crece, también lo hace el tiempo que se pierde rastreando información, cambiando de herramientas y resolviendo las mismas dudas una y otra vez.

Eso es justo lo que nos propusimos solucionar en Salesforce con el Agente de ingeniería en Slack: lo desplegamos directamente en los canales donde nuestros ingenieros ya colaboraban. Está desarrollado enAgentforce y se integra con Data Cloud, MuleSoft y Heroku, por lo que se conecta directamente con nuestras herramientas diarias. Tanto si se trata de resolver dudas técnicas, automatizar herramientas de prueba o facilitar la integración de servicios en los sistemas de ingeniería, este agente ofrece asistencia inmediata y fiable, y permite que los ingenieros dediquen su tiempo a lo que realmente importa.

Los resultados que hemos visto en Salesforce han sido impresionantes: menos interrupciones, bloqueos que se resuelven antes y más tiempo dedicado al trabajo que realmente aporta valor. En solo seis meses, el Agente de ingeniería ha gestionado 18 000 solicitudes de asistencia.

Asistencia técnica, en el momento y lugar clave para los ingenieros

Cuando los ingenieros van adquiriendo experiencia, también suelen encargarse de estar “de guardia”, es decir, resolver dudas al momento, ayudar con problemas técnicos u ofrecer orientación. En Salesforce, el equipo calculó que cada intervención llevaba unos 10 minutos, lo que supone varias horas de tiempo perdido para los perfiles más expertos.

Ahora, con Agentforce en Slack, el Agente de ingeniería actúa como primer punto de contacto para este tipo de consultas. Los ingenieros que necesitan información o ayuda pueden interactuar con el agente en canales o mensajes directos y obtener respuestas precisas y orientación específica al instante, a cualquier hora del día.

Nuestro equipo personalizó el Agente de ingeniería para que actuara como un “agente de agentes”, de modo que, cuando alguien del equipo hace una pregunta, el agente la redirige de forma inteligente al agente especializado más adecuado según el tema. Las respuestas se integran directamente en la conversación en Slack, e incluyen enlaces útiles y las fuentes en las que se basa la respuesta del agente. Este método permite que todos los ingenieros accedan de forma sencilla a información especializada, sin interrumpir la concentración ni afectar a la productividad del resto del equipo.

Para ofrecer respuestas precisas y relevantes, el Agente de ingeniería procesa de forma continua datos estructurados y no estructurados de fuentes como Slack, Google Docs, Confluence, GitHub y otras. Estas fuentes de datos se actualizan a diario, lo que garantiza que los agentes estén siempre al día y sean precisos en cada respuesta.

Más tiempo para lo que de verdad importa

Además de responder preguntas, el Agente de ingeniería ejecuta acciones y optimiza los flujos de trabajo del equipo al coordinar de forma inteligente tareas rutinarias mediante integraciones con MuleSoft. El Agente gestiona procesos del día a día, como crear solicitudes de la organización o administrar el ciclo de vida de los espacios de trabajo, lo que permite a los ingenieros centrarse en lo importante y mejora la eficiencia del sistema en su conjunto.

Además, el agente avisa de manera proactiva a los equipos cuando se produce un evento crítico, como un fallo en la compilación o un conflicto al integrar cambios, para que los ingenieros puedan actuar rápido y reducir interrupciones.

El tiempo de los ingenieros, dedicado a lo que aporta valor

El Agente de ingeniería se ha convertido en un recurso clave para nuestro equipo de Engineering 360 y para toda la organización de ingeniería en Salesforce.

En solo seis meses, el Agente de ingeniería ha gestionado más de 18 000 conversaciones con 3500 usuarios. De media, responde a 130 preguntas por canal al mes, lo que supone un ahorro de unas 30 horas por canal. Con el volumen registrado en marzo, calculamos que el agente podría desviar más de 50 000 conversaciones al año, lo que permitiría ahorrar 17 000 horas, equivalentes a más de 8 puestos de trabajo a tiempo completo y 1,4 millones de dólares.

Mientras seguimos desarrollando nuestro Agentforce interno y aumentamos el número de fuentes de datos y agentes especializados (de 18 a entre 30 y 40) en más de 700 canales de Slack, calculamos que el ahorro anual será superior a las 275.000 horas. Esto equivale a liberar la capacidad de más de 130 ingenieros. Si la adopción sigue creciendo entre nuestros equipos de ingeniería, esta iniciativa podría ahorrarnos 20 millones de dólares al año.

Más allá de la eficiencia, el Agente de ingeniería pone la información clave al alcance de los ingenieros y les permite centrarse en el trabajo de mayor valor. Para nosotros, Agentforce no es solo una herramienta: es un compañero que siempre está ahí.

Gracias a Slack, el Agente de ingeniería es mucho más que una herramienta: es un auténtico aliado digital

Como responsable de ingeniería, optar por Agentforce e integrarlo en Slack (el entorno donde nuestros equipos ya colaboran) fue una decisión estratégica. Nos permitió adaptar el agente a nuestras necesidades y mantener el control total sobre nuestros datos. El Agente de ingeniería demuestra a la perfección el poder de la IA cuando se integra en Slack: revoluciona los servicios de asistencia, optimiza los flujos de trabajo y refuerza la colaboración en todo el equipo. Para cualquier organización de TI que busque impulsar la eficiencia de sus equipos técnicos y modernizar su modelo de asistencia, integrar agentes en Slack es la opción más eficaz.

Habla con un experto para saber más sobre cómo usar Agentforce en Slack.