À propos de Mural
Offrir aux équipes un espace visuel partagé pour passer de l’incertitude à l’action
Mural est une plateforme d’IA visuelle où les équipes transforment leurs idées en actions concrètes. Les équipes utilisent Mural pour animer des sessions d’échanges, prendre des décisions et passer de la discussion aux prochaines étapes de travail dans un espace collaboratif partagé.
Ce qui distingue Mural, c’est la combinaison d’un canevas visuel ouvert, d’une IA conçue pour des flux de travail structurés, et de LUMA, sa pratique interne de transformation par l’IA. Ensemble, Mural et LUMA offrent aux équipes d’entreprise une approche concrète pour travailler visuellement, rester coordonnées et avancer plus vite.
« Avant de pouvoir véritablement se transformer, il faut disposer des bonnes bases. Les nôtres sont Slack et Salesforce. »
La difficulté
Au fur et à mesure de la croissance de l’équipe commerciale, les informations sur les comptes sont devenues de plus en plus difficile à exploiter
Lorsque Bill Dwoinen a rejoint Mural en tant que directeur financier il y a deux ans, l’organisation commerciale se composait des Ventes et des Solutions. Depuis, Bill Dwoinen a élargi le service pour y intégrer la réussite client, les solutions techniques, les RevOps, l’enablement, les systèmes GTM et l’ensemble de l’expérience client.
« Cette croissance a été intentionnelle » déclare Bill Dwoinen. « Chaque ajout a rapproché une partie importante du parcours client de l’organisation commerciale. »
Pour Mural, le développement des expertises mobilisées autour de chaque client a également entraîné une multiplication des espaces où les informations sur les comptes pouvaient se fragmenter. Salesforce a fourni à l’organisation commerciale une base solide pour gérer l’acquisition, l’adoption, l’expansion et la fidélisation. Ces actions étaient connectées dans les données, mais le travail autour de chaque compte ne circulait pas toujours de façon fluide entre les équipes.
C’est là que l’exécution ralentissait souvent. Les signaux de risque de non renouvellement des contrats n’atteignaient pas toujours l’équipe assez tôt, les opportunités d’expansion pouvaient rester bloquées chez une seule personne, et les responsabilités devenaient floues. Les équipes passaient du temps à reconstituer l’historique du compte au lieu de décider de la prochaine action à mener.
Mural avait donc besoin d’un moyen de rapprocher l’intelligence des comptes Salesforce des équipes opérationnelles, afin qu’elles puissent agir avec plus de rapidité et de rigueur.
« Slack est devenu la couche d’engagement pour les données Salesforce, là où notre équipe pouvait enfin agir en temps réel. »
Comment Mural optimise son fonctionnement avec Slack
Les canaux de compte regroupent les données Salesforce, les signaux clients et l’exécution des équipes au même endroit
La réponse de Mural : organiser le travail de développement commercial autour du compte client.
Lorsque les données Salesforce transitent directement dans Slack via les canaux Salesforce, chaque compte client dispose d’un canal dédié où convergent les mises à jour des contrats, les résumés d’appels Gong, les signaux clients, les données d’utilisation et les remontées de tickets de l’assistance client. Les équipes Ventes, Succès client, Solutions techniques, Juridique, RevOps et les autres parties prenantes du compte peuvent travailler à partir des mêmes informations sans attendre un récap.
Cela a transformé le travail quotidien autour de chaque compte, notamment dans les moments où le travail de développement commercial déraille habituellement. Les passations, les risques de non renouvellement des contrats et les signaux d’expansion dépendent tous du bon contexte parvenant aux bonnes personnes au bon moment. Les canaux de compte offrent à ces signaux un point de convergence unique et permettent aux équipes de décider plus rapidement de la marche à suivre.
Les résumés d’appels Gong sont désormais transmis automatiquement dans les canaux clients après chaque réunion enregistrée. Ainsi, dès qu’un commercial raccroche après un appel avec un client à Francfort, le CSM à New York, le responsable des solutions techniques à Austin et le VP du compte à Londres voient tous les points clés et les prochaines étapes en quelques minutes, sans que personne n’ait à copier des notes manuellement ou à envoyer un e-mail.
« L’impact en cascade touche chaque équipe de compte dans l’entreprise » affirme Bill Dwoinen.
Comment Bill Dwoinen utilise Slackbot en tant que directeur financier
Bill Dwoinen utilise Slackbot pour garder une vue d’ensemble au niveau de la direction financière sur les risques liés aux comptes, les signaux de croissance et les prochaines étapes à travers toute l’activité. « En tant que directeur financier, je ne peux pas être présent dans chaque canal pour l’ensemble de notre base clients », indique-t-il. Mais il peut utiliser Slackbot pour synthétiser ce qui se passe. « Avec Slackbot, je reçois un brief quotidien sur nos 25 principaux comptes dans chaque segment, incluant les signaux de risque et de croissance issus des enregistrements de comptes, des enregistrements d’opportunités, des notes sur les contrats, des canaux Slack et des appels Gong », précise-t-il.
Ces tendances ont modifié les priorités de Mural pour le trimestre. Au lieu de traiter chaque lacune comme un problème isolé lié à un compte, l’équipe de développement commercial pouvait identifier des thématiques communes à l’ensemble du portefeuille client et adopter une approche plus globale en matière de prise en charge des contacts, d’engagement des sponsors et de gestion des risques.
Bill Dwoinen utilise également Slackbot pour créer un mémo « L’essentiel du lundi » destiné au canal du développement commercial monde de Mural. Ce mémo met en avant les principales actualités des équipes produit, marketing et développement commercial, ainsi que les contrats gagnés et les échéances à venir. « Sans Slackbot, cela mobiliserait une personne pendant plus d’une heure » déclare-t-il. « Maintenant, ça tourne tout seul chaque lundi matin. »
À quoi ressemble une bonne gestion des comptes
Lors de la négociation d’un contrat particulièrement concurrentiel, Mural a utilisé un canal de compte interne pour maintenir toute l’équipe alignée, du feedback client jusqu’à la signature, et a ainsi remporté un contrat de trois ans à plusieurs millions de dollars. « Ce client nous a directement remerciés lors d’un appel Gong pour la rapidité avec laquelle nous avions avancé » retrace Bill Dwoinen. « Les ventes, les solutions, l’ingénierie, le juridique, l’assistance client et le produit étaient coordonnés dans Slack et ont fonctionné comme une seule équipe unifiée. »
En juin, Mural a appliqué la même approche pour les renouvellements de contrat. Les notes de risque étaient envoyées directement dans les canaux de compte, les équipes répondaient dans le fil de discussion, et les plans d’action restaient associés au compte plutôt que de se perdre dans les e-mails ou dans un outil de suivi séparé.
Autre exemple : à la suite d’un appel Gong avec un client, un résumé était automatiquement transmis dans le canal Slack dédié au compte et identifiait les parties prenantes seniors que l’équipe devait contacter. « Avec Slack et Salesforce, le responsable de compte n’a pas eu à fouiller dans ses notes ni à demander un récap » explique Bill Dwoinen. « Il savait qui contacter et pouvait agir le jour même. C’est ça, une bonne gestion des comptes. »
« Il y a un an, le développement commercial chez Mural, c’était les ventes et les solutions. Avec Slack et Salesforce, c’est désormais un modèle opérationnel connecté sur l’ensemble du parcours client. »
Prochaines étapes
Exploiter plus efficacement les informations sur les comptes pour aider les commerciaux
Mural construit désormais un agent GTM unifié autour de chaque portefeuille clients. Il intègre Salesforce, Gainsight, Gong, Slack, LinkedIn et les informations publiques sur les comptes dans le canal dédié à chaque compte, afin que toute l’équipe en charge du compte dispose de la même vision des sponsors, des contacts d’expansion, des signaux de risque et des prochaines étapes.
L’agent est conçu pour travailler aux côtés des collaborateurs de Mural, sans remplacer la réflexion nécessaire pour vendre, renouveler ou développer un compte. Il offre aux commerciaux, aux CSM, aux équipes Solutions, RevOps et aux responsables un point de départ commun, puis laisse l’équipe s’appuyer dessus collectivement dans Slack.
L’intégration ChatGPT pour Slack, combinée à Agentforce, permet à Mural de généraliser ce qui fonctionne déjà dans les canaux de comptes. L’équipe consolide les signaux alimentés par l’IA, les analyses de l’adoption et les agents propres à chaque compte en une seule approche que chaque commercial peut utiliser. L’IA se charge de transformer les signaux en insights, pour que les équipes puissent consacrer plus de temps aux relations, à la réflexion et à l’exécution.
« Ce qui m’enthousiasme le plus, c’est cette idée d’un espace de travail commercial dans Slack où l’on peut voir quand un contrat change de statut, quand quelqu’un le fait avancer, et agir immédiatement » déclare Bill Dwoinen.
Pour Mural, c’est l’objectif de l’équipe. « Les comptes les plus solides montrent déjà le principe : l’équipe est alignée, le signal client est visible et les relations avec les décideurs sont établies avant que l’on en ait besoin »,déclare Bill Dwoinen. La prochaine étape consiste à rendre ce niveau d’exécution plus cohérent à l’échelle de l’entreprise.
