Comment nous avons reconstruit Slackbot

Slackbot fait partie de notre ADN depuis les tout débuts. Pendant des années, il a joué le rôle d’assistant personnel de notifications, proposant un guide utile (bien que quelque peu limité) des fonctionnalités essentielles de la plateforme. Mais à mesure que le monde du travail a évolué, notre vision des capacités d’un bot a elle aussi évoluée.

Ce mois-ci, nous avons lancé le tout nouveau Slackbot : votre agent IA personnel dans Slack. Il passe d'un simple outil de notification à un agent sophistiqué qui vous accompagne dans votre flux de travail. Vous n’avez rien à installer, à apprendre ou à gérer ; il fonctionne déjà.

Chez Salesforce, plus de 42 000 collaborateurs utilisent déjà Slackbot pour économiser au total 138 000 heures par semaine, soit 6,4 millions de dollars en gains de productivité. Parmi les adeptes, les meilleurs commerciaux économisent jusqu'à 20 heures par semaine à titre individuel. Avec un taux de satisfaction de 96 %, le plus élevé de toute l'histoire de Salesforce, il est la preuve que l'IA contextuelle fonctionne à grande échelle.

Notre objectif, au-delà de rendre Slack plus puissant, était d'apporter la même simplicité, la même disponibilité et la même magie qui ont fait tomber amoureux les utilisateurs de Slack dès le départ. En combinant l'IA moderne à notre identité de marque unique, nous avons conçu un outil qui vous aide à travailler plus intelligemment que jamais et qui redonne du plaisir au travail.

Construire au sein d'une communauté

La construction du nouveau Slackbot n'a pas commencé par une décision venue d'en haut. Tout est parti d'un projet personnel réalisé lors d’un week-end, qui a rapidement pris de l'ampleur au point de ne plus pouvoir être ignoré.

Nous avons guidé ce développement en nous appuyant sur l'un de nos principes fondamentaux en matière de produit, que nous appelons le « prototypage du parcours ». Plutôt que de passer des mois à planifier l'outil parfait sur le papier, nous avons commencé à le construire et à l'utiliser immédiatement dans notre propre flux de travail, même lorsque l'expérience était encore en cours d'élaboration. Notre objectif n'était pas d’atteindre la perfection, mais de concevoir un outil que les gens auraient envie de réutiliser. Cet état d'esprit nous a permis de livrer tôt, d'écouter attentivement et d'itérer sur la base de comportements réels, et non de suppositions.

Concevoir Slackbot de cette façon nous a donné une leçon précieuse sur ce que l'on peut apprendre en soumettant une idée à de vrais utilisateurs dès ses débuts et en observant ce qui se passe réellement. Les équipes internes et les clients pilotes nous ont montré là où Slackbot fonctionnait bien, là où il péchait, comment les gens le découvraient et ce qui les incitait à y revenir. Nous cherchions des signaux encourageants : ces moments précis où l'IA se montrait véritablement utile et intuitive. Nous les avons ensuite activement poursuivis.

Ce fut un effort collectif. Nous avons lancé un canal dédié aux demandes de fonctionnalités pour Slackbot, qui a rapidement rassemblé des milliers de membres à travers Salesforce. Cette communauté est devenue notre terrain d'essai ultime. Elle fournissait des retours en temps réel qui ont permis à nos ingénieurs d'itérer et de mettre en œuvre des changements en quelques jours plutôt qu'en plusieurs mois. Les retours reçus ont été déterminants pour nos premières itérations, mais lorsque Slackbot a été déployé en interne à l'ensemble de Salesforce, nous avons pu bénéficier des avis des dizaines de milliers de collègues qui l'utilisaient au quotidien. Nous avons ensuite étendu le pilote à un groupe de clients Slack AI existants et continué d'itérer en fonction de leurs retours. Nous avons conçu cet outil pour nos utilisateurs, mais surtout, nous l'avons conçu avec eux.

Le contexte : l'ingrédient technique secret

Pour alimenter cette expérience, nous avons choisi Claude d'Anthropic, un modèle de pointe offrant le niveau de raisonnement avancé nécessaire à un véritable assistant personnel. Mais la véritable magie de Slackbot réside dans son ingénierie du contexte.

Pour qu'une IA soit utile dans un espace de travail, elle doit disposer des bonnes données au bon moment. Si l'on considère que votre entreprise a accumulé des données historiques dans Slack, il n'existe pas d’endroit plus propice pour qu'un agent Employé y prenne place. Mais l'essentiel, c'est que ce contexte évolue en permanence : Slackbot s'efforce de vous comprendre en tant qu'utilisateur. Il prend en compte vos collaborateurs, les projets sur lesquels vous travaillez, vos interactions et la façon dont vous focalisez votre attention dans Slack. C'est ce qui lui confère ce caractère si personnel.

Avec ce contexte à l’esprit, nous avons intégré Slackbot en profondeur dans notre infrastructure de recherche existante. Notre technologie de recherche est particulièrement robuste, et Slackbot l'exploite pour trouver et synthétiser des informations dans l'ensemble de votre espace de travail, plus rapidement que n'importe quel être humain.

Slackbot étant un composant natif de Slack, il dispose d'une « surface awareness » qui lui permet de comprendre en profondeur le contexte de vos conversations, canevas et listes, ainsi que la manière dont vous interagissez avec vos collègues. Cette intégration native lui permet de se superposer naturellement à votre travail, et non sd’être une application supplémentaire à gérer.

« Penser » comme un être humain

Lorsque nous avons lancé ce projet, Slackbot fonctionnait principalement avec des recherches basiques en langage naturel. C'était un bon début, mais cela ne suffisait pas face aux complexités du travail moderne. Nous savions qu'il fallait le rendre plus précis en développant plusieurs éléments :

• Filtrage avancé : nous avons permis à Slackbot d'utiliser les mêmes filtres sophistiqués que ceux disponibles dans la barre de recherche de Slack, comme les paramètres de dates spécifiques et de provenance des messages. Cela garantit que seules les informations les plus pertinentes sont intégrées dans sa fenêtre de contexte.
• Recherche parallèle et itérative : c’est notre avancée technique majeure. Au lieu d'effectuer une seule recherche puis de s'arrêter, Slackbot peut désormais lancer plusieurs requêtes connexes simultanément. S'il ne trouve pas immédiatement la réponse, il s'appuie sur les résultats précédents pour approfondir l'analyse, tout comme le ferait un chercheur humain.
• Intelligence guidée : nous avons conçu Slackbot pour qu'il soit bien plus qu’un simple assistant. Notre ambition est d'en faire un collègue agréable et infiniment compétent, toujours disponible. Si un utilisateur formule une requête imprécise ou maîtrise peu l'IA, Slackbot ne se retrouve pas dans une impasse. Il propose des solutions alternatives ou suggère des questions de suivi pour guider l'utilisateur vers les informations dont il a besoin.

L'un des atouts essentiels de Slackbot est qu'il « affiche son raisonnement » et renvoie à ses sources. Lorsque Slackbot explique sa démarche (par exemple, en indiquant pourquoi il explore certains canaux, en reconnaissant ce qu'il ignore ou en détaillant comment il est parvenu à une réponse), il cesse d'être une boîte noire pour devenir un véritable partenaire de réflexion.

Cette transparence renforce la confiance dans les résultats de Slackbot et illustre le type de communication claire que nous souhaitons favoriser dans toutes les interactions professionnelles. En « pensant à voix haute », Slackbot ne se contente pas de partager ce qu'il sait – il explique aussi comment il le sait, invitant ainsi les utilisateurs à développer leur esprit critique à ses côtés.

Rendre Slackbot intelligent, utile et agréable à utiliser

L'efficacité n'est que la moitié de l'équation. Nous voulions que Slackbot reflète vraiment l'esprit Slack. Nous avons itéré longuement sur son système de prompt afin que son langage soit en parfaite harmonie avec notre marque : intelligent et utile, mais aussi totalement accessible, voire un brin ludique.

Nous avons intégré des détails soignés qui créent une véritable connexion entre l'utilisateur et l'outil :

• Prise en compte des affinités : notre classement des résultats de recherche tient compte de vos liens avec les autres personnes et les canaux. Slackbot identifie les conversations qui comptent le plus pour vous, rendant ses résultats profondément personnalisés.
• Adaptation du ton : Slackbot peut implicitement s'adapter à votre style. Si vous êtes dans un registre purement professionnel, il reste sérieux. Si vous plaisantez avec lui, il est conçu pour vous répondre sur le même ton.
• Touches personnalisées : qu'il s'agisse d'utiliser vos Émojis les plus fréquents ou d'afficher occasionnellement des yeux en forme de cœur dans la barre supérieure, nous avons voulu retrouver la fantaisie des débuts de Slack.

Voici un exemple : quand vous demandez à Slackbot quel animal vous seriez et qu'il vous cerne parfaitement à partir de vos activités récentes, il cesse de ressembler à un chatbot transactionnel pour devenir un véritable collègue. Ce lien émotionnel est une proposition de valeur unique qui vous donne le sentiment d'être plus efficace et mieux accompagné au travail.

Confiance et sécurité

Slackbot repose sur les mêmes fondements de confiance que Slack. Il est protégé par les garde-fous de Slack AI, un cadre de sécurité à plusieurs niveaux conçu pour protéger vos données. Il respecte les rôles, les autorisations et les contrôles d'accès, et ne présente que les informations que vous êtes autorisé(e) à consulter, avec des références claires indiquant leur provenance.

Vos interactions vous sont strictement personnelles. Vos données sont protégées et traitées conformément aux normes de sécurité et de conformité de Slack. Des mécanismes de protection en temps réel détectent et neutralisent les problèmes tels que les injections de prompt, les contenus inappropriés ou les tentatives de phishing, tandis que des vérifications strictes des autorisations garantissent que Slackbot n'accède qu'aux données que les utilisateurs sont déjà autorisés à voir dans Slack.

C'est le niveau de confiance et de sécurité attendu par les entreprises, délivré au travers d'une expérience personnelle et conversationnelle.

Un nouveau modèle mental

Quand je réfléchis à la façon dont Slackbot va transformer notre façon de travailler, je ne pense pas à une fonctionnalité ou à une capacité en particulier. Je pense à un changement dans la manière dont les collaborateurs abordent leur journée de travail. Nous savons qu’ils consacrent une grande partie de leur temps aux tâches administratives : chercher des fichiers, essayer de se souvenir de ce qui a été dit lors d'une réunion, ou rattraper leur retard après une absence. Slackbot coupe court à tout cela et démultiplie votre productivité.

Il devient l'outil vers lequel les collaborateurs se tournent pour comprendre ce qu’il se passe, décider des prochaines étapes et faire avancer les projets. C'est là le véritable changement : il ne se contente pas simplement de faire le travail à la place des collaborateurs, il réduit aussi les frictions entre la compréhension, la prise de décision et le passage à l'action à grande échelle, sans complexifier le travail.

À l'avenir, Slackbot jouera un rôle encore plus important. Il agira au nom des utilisateurs et deviendra plus rapide, plus performant, et surtout, parfaitement harmonisé avec les collaborateurs et les autres agents de la plateforme Slack. Au fur et à mesure que notre écosystème d'outils IA s'élargit, Slackbot devient la porte d'entrée de l'entreprise agentique – le point de départ pour travailler avec Agentforce, Anthropic, Linear, OpenAI, Writer et d'autres agents tiers.

Nous avons conçu Slackbot pour que le travail redevienne intuitif, efficace, et surtout agréable. Nous avons hâte de vous voir faire équipe avec votre nouveau compagnon de travail préféré.