Delivery Hero est la première plateforme mondiale de livraison de proximité. Depuis 13 ans, cette entreprise berlinoise a su bâtir un écosystème international de livreurs, de restaurants, de commerces et de partenaires. Dans les années à venir, le marché de la livraison de proximité devrait doubler, et Delivery Hero travaille d’arrache-pied pour conserver sa position de leader. Pour cela, l’entreprise développe des marques en phase avec les marchés locaux, tout en instaurant une culture d’entreprise dynamique. Pour Delivery Hero, Slack est un outil essentiel pour collaborer et communiquer, avec 2,5 millions d’échanges quotidiens. C’est dans Slack que les projets sont planifiés, les décisions prises et les succès partagés.
« L’intégration avancée de Slack avec d’autres outils simplifie les flux de travail et garantit l’accessibilité de l’information, ce qui limite les silos et permet aux collaborateurs de rester informés et engagés. »
Optimiser la technologie pour améliorer la productivité
Une croissance rapide n’est pas sans poser quelques difficultés. Delivery Hero a dû faire preuve d’agilité pour développer rapidement un écosystème mondial constitué de dizaines d’écosystèmes locaux, ville par ville. Cet effort a nécessité de nombreuses acquisitions. Inévitablement, l’entreprise s’est retrouvée à devoir gérer de nombreux systèmes, applications et processus différents. En ce qui concerne le personnel, il était nécessaire d’unifier des équipes disparates au sein d’une culture d’entreprise commune.
« Nos fusions et acquisitions ont entraîné le regroupement de nombreuses marques, chacune avec ses propres outils et processus, sous une seule. Les collaborateurs se sont ainsi retrouvés à devoir effectuer leurs recherches sur différentes plateformes, ce qui leur faisait perdre du temps, les empêchait de trouver des informations essentielles et nuisait à la productivité, explique Kenneth Teng, directeur de la communication chez Delivery Hero. Au moment de consolider nos efforts, nous avons constaté que tout le monde utilisait Slack, mais seulement de façon minimale. J’ai donc décidé d’approfondir cette piste. »
L’objectif : que Slack devienne la plateforme centrale de communication et de collaboration de l’entreprise. Kenneth Teng souhaitait changer la perception que les équipes avaient de Slack, déjà largement utilisé au siège berlinois, et démontrer que Slack était plus qu’un simple outil de communication et qu’il pouvait avoir un impact plus large sur la gestion de projet et la productivité. Pour renforcer l’efficacité de l’entreprise, Slack devait devenir l’outil de travail principal des 44 000 collaborateurs de Delivery Hero répartis dans environ 70 pays.
« La technologie nous offre la possibilité d’être plus productifs. Mais pour qu’elle libère tout son potentiel, elle doit être utilisée au maximum de sa capacité. C’est pourquoi, plutôt que de piocher les fonctionnalités dans divers outils, nous avons souhaité exploiter pleinement les outils que nous avions déjà à disposition. »
« L’un des plus grands défis auxquels j’ai été confronté a été de convaincre nos collaborateurs, et en particulier les acteurs de haut niveau, que toutes les fonctionnalités proposées par Slack, telles que l’automatisation, les canevas ou les listes, allaient améliorer la productivité. »
Élaborer les meilleures pratiques et partager les réussites
Le projet de Kenneth Teng comportait deux volets : la formation et les habitudes.
« Nous avions déjà de nombreux adeptes de Slack, poursuit-il. Notre objectif, c’était que tous nos collaborateurs disséminés aux quatre coins du monde adoptent de nouvelles habitudes. »
L’entreprise a collaboré avec Slack pour développer un programme de formation pour débutants. Ce programme visait à inculquer les bonnes pratiques de base aux nouveaux utilisateurs (conventions de nommage, raccourcis, trucs et astuces) et à fournir aux utilisateurs expérimentés un guide pour tester de nouvelles fonctionnalités. Plus de 500 collaborateurs ont participé à la première session de formation.
« Pour une transition réussie, il est essentiel d’associer tout le monde au processus et de prendre en compte les besoins de chacun, ajoute-t-il. Faire de ce projet un projet d’entreprise nous a permis de partager des cas d’utilisation et des expériences personnelles, ce qui a favorisé le dialogue. Apprendre à tirer le meilleur parti de Slack est un objectif que nous pouvons tous partager. »
Aujourd’hui, le nombre de flux de travail dans Slack s’élève à 2 400, avec 70 applications intégrées.
Accélérer l’accès à l’historique des connaissances de l’entreprise
Les méthodes de travail des collaborateurs ont évolué de manière très concrète. Delivery Hero a créé EmployeeGPT, un bot intégré à Slack et basé sur la génération augmentée de récupération. Ce bot analyse les documents présents sur différentes plateformes et dans différentes langues et permet aux utilisateurs de trouver les informations dont ils ont besoin en quelques secondes. En combinant les données provenant de sources telles que Google Drive, GitHub et Confluence, il fournit des réponses complètes aux questions des utilisateurs.
Selon Kenneth Teng, il s’agit là d’un exemple parfait de l’utilisation de Slack pour booster la productivité. Les réponses générées par EmployeeGPT existaient déjà dans l’entreprise, souvent diffusées dans des newsletters ou lors de réunions, mais difficiles d’accès en raison de la barrière de la langue ou de leurs différents supports de stockage.
EmployeeGPT gère plusieurs langues avec une grande facilité et, grâce à Slack, est accessible à tous en un clic.
« L’une de mes missions consiste à promouvoir les possibilités d’améliorer l’efficacité grâce à l’automatisation, précise Kenneth Teng. Et c’est précisément ce qu’offre EmployeeGPT dans Slack. Nous continuerons à chercher de nouvelles façons de gagner du temps, et d’économiser de l’argent et de l’énergie grâce à l’IA et à l’automatisation. »
Trouver de nouvelles possibilités d’automatisation
Au sein d’une entreprise internationale dynamique fonctionnant 24 h/24 et 7 j/7, Slack assure avant tout une communication plus efficace. Chez Delivery Hero, les équipes se servent de certaines fonctionnalités de Slack pour communiquer en interne plus rapidement et plus efficacement. Les collaborateurs peuvent mener plusieurs tâches de front grâce aux appels d’équipe, aux canevas et aux listes.
Niklas Östberg, PDG de Delivery Hero, utilise désormais Slack pour informer tous ses collaborateurs des nouveaux succès et de l’avancement des projets. Le taux d’engagement a ainsi augmenté de 20 % par rapport aux e-mails. De même, Ana Mitrasevic, directrice des ressources humaines et du développement durable chez Delivery Hero, juge Slack plus pratique pour favoriser l’empathie et communiquer directement avec les salariés.
« Il était essentiel que la direction adhère à Slack et comprenne ses avantages, explique Kenneth Teng. Les retours des collaborateurs montrent qu’ils apprécient la possibilité de répondre directement à la direction via Slack. En tant qu’entreprise, nous devons agir vite. Il nous faut donc être constamment à l’écoute de nos salariés. »
À titre personnel, Slack aide Kenneth Teng à se libérer de nombreuses tâches répétitives et fastidieuses qui encombraient ses journées. Il cherche constamment de nouvelles possibilités d’automatiser les flux de travail. Par exemple, féliciter les collaborateurs pour leur travail nécessitait auparavant de passer au crible des centaines de messages et des heures de gestion de données. Depuis, un flux de travail standardisé a été mis en place. Davantage de collaborateurs sont reconnus pour l’excellence de leur travail, et l’équipe de Kenneth Teng consacre moins de temps à gérer les données.
« Désormais, j’ai plus de temps pour d’autres tâches. Slack m’a vraiment aidé à être plus productif. »
