Delivery Hero es la principal plataforma de reparto local del mundo. En los últimos 13 años, la empresa de Berlín ha tenido que construir un ecosistema global de repartidores, restaurantes, comercios y socios. Se espera que el mercado del reparto hiperlocal duplique su tamaño en los próximos años, y Delivery Hero trabaja día y noche para mantenerse en lo más alto. Lo hace desarrollando marcas que conectan con los mercados locales, al tiempo que teje una cultura corporativa dinámica y cohesionada. Slack es un elemento central para Delivery Hero en todo lo relacionado con la colaboración y la comunicación. Con 2,5 millones de colaboraciones diarias, es el espacio donde se planifican proyectos, se toman decisiones y se comparten los éxitos.
“Las integraciones de Slack con otras herramientas agilizan los flujos de trabajo y garantizan que la información sea accesible, lo que reduce los silos y mantiene a los empleados informados y comprometidos”.
Optimizar la tecnología para mejorar la productividad
Crecer rápido puede ser complicado. Delivery Hero ha tenido que moverse con rapidez para crear un ecosistema global, lo que supone en la práctica decenas de ecosistemas locales, ciudad por ciudad. Este proceso ha incluido adquisiciones y, de forma inevitable, ha obligado a la empresa a tener varios sistemas, aplicaciones y procesos. A nivel humano, también existían equipos dispersos que necesitaban una cultura de trabajo unificada.
“Nuestras fusiones y adquisiciones incorporaron múltiples marcas, cada una con sus propias herramientas y flujos de trabajo. Eso hacía que los empleados tuvieran que buscar información en distintas plataformas, perdiendo tiempo y teniendo dificultades para encontrar datos críticos, lo que afectaba a la productividad”, explica Kenneth Teng, director de Comunicación Interna en Delivery Hero. “Y cuando llegó el momento de unificar esfuerzos, nos dimos cuenta de que todo el mundo usaba Slack, pero solo en lo más básico. Quería ver hasta dónde podíamos llegar”.
El objetivo era convertir Slack en la plataforma central de comunicación y colaboración de la compañía. Aunque ya se utilizaba ampliamente en la sede central de Berlín, Teng quería cambiar la percepción de que Slack era solo una herramienta de comunicación y demostrar su impacto más amplio en la gestión de proyectos y la productividad. Para que fuera realmente eficaz, Slack debía convertirse en el espacio donde se desarrolla el trabajo de los 44 000 empleados de Delivery Hero, repartidos en cerca de 70 países.
“Tenemos la oportunidad de ser más productivos gracias a la tecnología. Pero para que la tecnología despliegue todo su potencial, también hay que utilizarla al máximo; por eso, en lugar de ir tomando funciones sueltas de distintas herramientas, quisimos aprovechar todo el potencial de lo que ya teníamos”.
“Uno de mis mayores retos fue conseguir que nuestros empleados, y en particular los altos directivos, creyeran que todas las funciones que ofrece Slack, como la automatización, los canvas o las listas, nos harían más productivos”.
Establecer prácticas recomendadas y compartir el éxito
El plan de Teng se dividía en dos partes: formación y hábitos.
“Ya contábamos con muchos empleados enamorados de Slack y con usuarios que utilizaban sus herramientas de manera intensiva”, explica. “Lo que necesitábamos era crear nuevos hábitos en toda la plantilla global”.
La empresa colaboró con Slack para desarrollar un programa de formación de conceptos esenciales. El objetivo era establecer unas prácticas recomendadas básicas entre los nuevos usuarios (convenciones de nomenclatura, atajos, consejos y trucos) y proporcionar una hoja de ruta para que los usuarios experimentados probasen las nuevas funciones. Más de 500 empleados asistieron a la primera sesión de formación.
“Para que la transición sea un éxito, es fundamental implicar a todo el mundo y tener en cuenta las necesidades individuales”, añade. “Convertirlo en un proyecto a escala de toda la empresa nos ha permitido compartir casos de uso concretos y experiencias personales. Ha generado bastante debate, la verdad. Aprender a sacar el máximo partido a Slack es algo en lo que todos podemos participar”.
Actualmente, cuentan con 2400 flujos de trabajo en Slack y 70 aplicaciones integradas.
Agilizar el acceso a la base de conocimientos empresarial
Se han producido cambios tangibles en la forma de trabajar de los empleados. Delivery Hero ha creado EmployeeGPT, un bot basado en generación aumentada por recuperación integrado con Slack. Esta herramienta analiza documentos en distintas plataformas y en varios idiomas, lo que permite a los usuarios encontrar la información que necesitan en cuestión de segundos. Al combinar datos de fuentes como Google Drive, GitHub y Confluence, ofrece respuestas completas y contextualizadas a las consultas de los usuarios.
Esto, señala Teng, es el ejemplo perfecto de Slack como motor de la productividad. Las respuestas que genera EmployeeGPT ya existían dentro de la organización: a menudo se habían compartido en boletines internos o reuniones, pero quedaban aisladas en distintos idiomas o formatos.
EmployeeGPT gestiona varios idiomas sin problemas y, a través de Slack, pone la información al alcance de todo el mundo.
“Una de mis tareas es fomentar la mejora de la eficiencia a través de la automatización”, afirma Teng. “EmployeeGPT en Slack se encarga de eso. La IA y la automatización seguirán abriendo camino para ahorrar tiempo, dinero y esfuerzos”.
Encontrar nuevas oportunidades de automatizacion
Principalmente, en una organización global y dinámica que opera de manera ininterrumpida, Slack permite conseguir una comunicación mucho más eficaz. En Delivery Hero, los equipos utilizan distintas funciones de Slack para comunicarse internamente de forma más rápida y eficiente. Desde las juntas hasta los canvas y las listas, los empleados pueden gestionar múltiples tareas y flujos de trabajo al mismo tiempo sin perder visibilidad ni coordinación.
Niklas Östberg, director general de Delivery Hero, ahora usa Slack para ofrecer novedades a todos los empleados sobre nuevos logros o sobre el progreso de los proyectos. En comparación con el correo electrónico, las tasas de interacción han subido un 20 %. De manera similar, Ana Mitrasevic, directora de Personal y Sostenibilidad de Delivery Hero, cree que Slack ayuda a mejorar la empatía y a hablar de manera más directa a los empleados.
“Siempre fue importante contar con el apoyo del comité ejecutivo y que viera de primera mano los beneficios de Slack”, explica Teng. “Los comentarios que recibimos de los empleados es que valoran poder responder directamente a la alta dirección a través de Slack. Como empresa, queremos movernos rápido y, para ello, debemos escuchar a los empleados a medida que avanzamos”.
A nivel personal, según afirma Teng, Slack le está ayudando a eliminar muchas de las tareas rutinarias y repetitivas que antes saturaban su día a día. Busca constantemente oportunidades para automatizar flujos de trabajo. El reconocimiento de empleados, por ejemplo, implicaba antes revisar cientos de mensajes y dedicar horas a la gestión de datos. Hoy existe un flujo de trabajo estándar: se reconoce a más personas por su buen trabajo y el equipo de Teng dedica mucho menos tiempo a lidiar con datos.
“Esto se traduce en dedicar más tiempo a otras cosas. Slack me ha ayudado a ser más productivo”.
