Delivery Hero는 세계 최고의 지역 배달 플랫폼입니다. 베를린에 본사를 둔 이 기업은 지난 13년 동안 배달원, 식당, 상점, 파트너를 아우르는 글로벌 생태계를 구축해 왔습니다. 지역 밀착형 배달 시장이 향후 몇 년 안에 두 배 규모로 성장할 것으로 전망되는 가운데, Delivery Hero는 업계 1위 자리를 지키기 위해 밤낮없이 사업 운영에 힘써 왔습니다. 그 방식은 명확합니다. 각 지역 시장과 공감하는 브랜드를 개발하는 동시에, 이를 하나의 역동적인 기업 문화로 연결하는 것입니다. Slack은 이러한 협업과 커뮤니케이션의 중심에 있습니다. 매일 250만 건에 달하는 협업이 Slack에서 이루어지며, 이곳에서 프로젝트가 기획되고, 의사가 결정되며, 성공 사례가 공유됩니다.
“Slack은 다른 업무 도구들과 잘 통합되어, 업무 흐름이 훨씬 단순해집니다. 필요한 정보도 언제든 쉽게 찾을 수 있고, 조직 내 정보 단절도 줄었죠. 덕분에 직원들이 자연스럽게 소통하면서 업무에 계속 참여하게 됩니다.”
생산성 극대화를 위해 최적화된 기술
빠른 성장은 종종 복잡한 과제를 동반합니다. Delivery Hero 역시 빠른 속도로 글로벌 생태계를 구축해야 했습니다. 실제로는 하나의 글로벌 조직이 아니라, 도시마다 서로 다른 수십 개의 지역 생태계를 동시에 만들어 가야 했죠. 이 과정에서 인수·합병이 이어졌고, 그 결과 기업엔 여러 시스템과 애플리케이션, 각기 다른 프로세스의 문제를 안게 되었죠. 사람의 관점에서 보면, 각기 흩어져 있던 팀들을 하나의 통합된 업무 문화로 연결할 필요가 있었습니다.
“인수·합병을 통해 여러 브랜드가 합류하면서, 각 브랜드는 저마다의 도구와 업무 흐름을 가지고 있었습니다. 직원들은 여러 플랫폼을 오가며 정보를 찾느라 시간을 낭비했고, 꼭 필요한 정보를 제때 찾지 못해 생산성도 떨어졌죠.”라고 인력 커뮤니케이션 부문 총괄인 Kenneth Teng은 말합니다. “그리고 협업 방식을 통합해야 할 시점이 되었을 때, 모두가 Slack을 쓰고는 있었지만 정말 최소한의 기능만 활용하고 있다는 걸 깨달았습니다. 저희가 얼마나 더 많은 일을 할 수 있는지 확인해 보고 싶었습니다.”
목표는 Slack을 회사 전반의 커뮤니케이션과 협업을 아우르는 중심 플랫폼으로 만드는 것이었습니다. 이미 베를린 본사에서는 Slack이 널리 사용되고 있었지만, Teng은 이를 단순한 커뮤니케이션 도구로만 바라보는 인식을 바꾸고, 프로젝트 관리와 생산성 전반에서 더 큰 역할을 할 수 있다는 점을 보여주고자 했습니다. 이를 위해 Slack은 약 70개국 4만 4천 명의 모든 Delivery Hero 직원들에게 업무가 이루어지는 기본 공간이 되어야 했습니다.
“기술을 통해 더 높은 생산성을 만들어 낼 수 있는 기회는 분명히 있어요. 하지만 기술의 잠재력을 최대한 끌어내려면, 그 기술을 온전히 활용해야 합니다. 여러 도구에서 기능을 조금씩 가져다 쓰기보다는, 저희가 이미 사용 중인 도구의 가능성을 끝까지 활용하고 싶었습니다.”
“가장 큰 과제 중 하나는 직원들, 특히 직급이 높은 이해관계자들이 자동화, 캔버스 또는 리스트 같은 Slack의 다양한 기능들이 실제로 저희의 생산성을 높여줄 수 있다는 점을 믿도록 만드는 것이었습니다.”
모범 사례 구축 및 성과 공유
Teng의 계획은 분명했습니다. 핵심은 교육과 습관, 이 두 가지였죠.
“이미 Slack을 적극적으로 활용하는 직원들이 많았어요. 이른바 파워 유저들도 있었죠.”라고 Teng은 설명합니다. “하지만 저희에게 정말 필요했던 건, 전 세계 조직 전체에 함께 적용할 수 있는 새로운 사용 습관을 만드는 일이었습니다.”
Delivery Hero는 Slack과 협력해 Slack 사용을 위한 기초 교육 프로그램을 개발했습니다. 이 프로그램은 신규 사용자를 위한 기본적인 모범 사례(채널 명명 규칙, 단축키, 팁, 요령)를 정립하는 한편, 숙련된 사용자들이 새로운 기능을 시도해 볼 수 있도록 로드맵을 제시했습니다. 첫 교육 세션에는 500명 이상의 직원이 참여했습니다.
“변화를 성공적으로 이끌기 위해서는 모두가 참여하고, 각자의 필요를 고려하는 것이 정말 중요합니다.” 그는 덧붙입니다. “이 프로젝트를 전사적인 프로젝트로 추진하면서, 개인별 사용 사례와 실제 경험을 서로 공유할 수 있게 되었어요. 자연스럽게 대화가 이루어졌고, Slack을 더 잘 활용하는 방법은 모두가 함께 배워갈 수 있는 일이 되었습니다.”
현재 Delivery Hero에서는 Slack 내에서 2,400개의 워크플로가 실행되고 있으며, 70개의 애플리케이션이 통합되어 있습니다.
사내 축적된 방대한 지식에 빠르게 액세스 가능
직원들이 일하는 방식에 분명한 변화가 나타나고 있습니다. Delivery Hero는 Slack에 통합된 검색 증강 생성 기반 봇인 EmployeeGPT를 구축했습니다. 이 봇은 여러 플랫폼과 언어에 흩어져 있는 문서를 스캔해, 사용자가 필요한 정보를 몇 초 만에 찾을 수 있도록 돕습니다. Google Drive, GitHub, Confluence와 같은 다양한 데이터 소스를 결합해, 사용자가 제출한 질문에 보다 종합적인 답변을 제공합니다.
Teng은 EmployeeGPT를 Slack이 생산성을 실질적으로 높이는 도구임을 보여주는 대표적인 사례라고 말합니다. EmployeeGPT가 제공하는 답변 자체는 이미 조직 안에 존재하던 정보였지만, 뉴스레터나 공지 등 다양한 형식과 언어로 분산되어 있어 충분히 활용되지 못하고 있었습니다.
EmployeeGPT는 여러 언어를 원활하게 처리하며, Slack을 통해 버튼을 클릭하는 것만으로도 누구나 접근할 수 있습니다.
“제 역할 중 하나는 자동화를 통해 효율성을 끌어올릴 수 있는 가능성을 알리는 일입니다.”라고 Teng은 설명합니다. “Slack 안의 EmployeeGPT가 바로 그 역할을 하고 있어요. AI와 자동화로 앞으로도 시간과 비용, 에너지를 절약할 수 있는 새로운 방법들을 계속 찾아낼 겁니다.”
자동화를 위한 새로운 기회 모색
24시간 쉬지 않고 움직이는 글로벌 조직에서 Slack은 보다 효과적인 커뮤니케이션을 가능하게 합니다. Delivery Hero의 팀들은 Slack의 다양한 기능을 활용해 내부 소통을 더 빠르고 효율적으로 이어가고 있습니다. 허들부터 캔버스, 리스트에 이르기까지, 직원들은 여러 업무를 동시에 유연하게 관리할 수 있습니다.
Delivery Hero CEO인 Niklas Östberg는 이제 Slack을 통해 전 직원에게 새로운 성과와 프로젝트 진행 상황을 공유하고 있습니다. 이메일과 비교했을 때, 참여율은 20% 증가했습니다. 또한 Delivery Hero의 최고 인사 및 지속 가능성 부문 책임자인 Ana Mitrasevic은 Slack이 공감대를 형성하고 직원들과 직접 소통하는 데 더 효과적이라고 말합니다.
“경영진이 Slack의 가치를 직접 체감하는 것은 늘 중요했습니다.”라고 Teng은 말합니다. “직원들의 피드백을 보면, Slack을 통해 경영진에게 직접 의견을 전달할 수 있다는 점을 특히 높이 평가하고 있어요. 저희는 빠르게 움직여야 하는 조직입니다. 그 과정에서 직원들의 의견을 계속해서 들어야 합니다.”
개인적 수준에서도 Slack은 반복적이고 단순한 업무를 없애준다고 Teng은 말합니다. 그는 업무 흐름을 자동화할 수 있는 새로운 기회를 끊임없이 모색하고 있습니다. 예를 들어 직원의 성과를 인정해야 할 경우, 수백 개의 메시지를 뒤지고, 데이터를 정리하는 데 많은 시간이 필요했습니다. 지금은 표준화된 워크플로가 마련되어 더 많은 직원들이 성과를 인정받고 있으며, Teng의 팀은 데이터 관리에 드는 시간을 크게 줄일 수 있게 됐습니다.
“덕분에 다른 중요한 일에 더 많은 시간을 사용할 수 있게 되었어요. Slack 덕분에 생산성이 확실히 높아졌습니다.”
