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Grâce à Slack, le compte professionnel Mettle de la banque NatWest offre un service client irréprochable

“Avec Slack, les délais de résolution des problèmes ont été largement réduits. Il est désormais question de quelques minutes, et non de plusieurs heures.”

Rachel BoothCofondatrice et cheffe de produits senior, Mettle, Mettle

Mettle, le nouveau compte professionnel de la banque en ligne NatWest, vise à faciliter la vie des freelances, des travailleurs indépendants et des petites entreprises. Absence de frais de facturation sur l’application, réponses aux problèmes presque immédiates, etc. : tous les services de Mettle sont conçus pour simplifier les opérations bancaires professionnelles. Pour fournir une expérience aussi fluide, les communications externes et internes de l’entreprise doivent être impeccables. C’est là qu’intervient Slack.

À la base, Mettle utilisait Slack pour la collaboration interne entre ses équipes. Mais, au fur et à mesure que l’activité s’est développée, la majorité de ses applications commerciales indispensables ont été intégrées à Slack et des centaines d’applications personnalisées ont été créées. Depuis, les équipes peuvent surveiller la satisfaction client, résoudre rapidement les incidents et gérer le cycle de production du logiciel sans jamais quitter Slack. Voici comment la plateforme est devenue le tremplin de Mettle vers la productivité.

Headshot of Rachel Booth, Mettle

« Nous avons établi une liste des cinq éléments cruciaux pour lancer son entreprise, et Slack en fait partie. »

Rachel BoothCofondatrice et cheffe de produit senior, Mettle

Un service client plus réactif et pertinent grâce à Slack

La clientèle de Mettle est composée d’entrepreneurs individuels, de personnes gérant des activités secondaires sur Etsy ou eBay, ainsi que de jeunes start-ups. Le Royaume-Uni compte 5 millions de travailleurs indépendants, et nombre d’entre eux ne sont pas satisfaits des produits bancaires traditionnels. Mettle est là pour les accueillir, où qu’ils soient.

« Nous accordons une réelle importance à leurs besoins, à leur ressenti et à ce qu’ils recherchent pour leurs produits financiers », explique Jack Collier, directeur marketing chez Mettle. « Nous opérons et travaillons différemment. »

Mettle a créé des centaines d’applications personnalisées pour Slack afin de répondre à ses besoins uniques. Pour mesurer la satisfaction client, une application qui partage directement les avis clients en ligne dans un canal Slack dédié a été créée. Ce canal centralise les messages, les outils et les fichiers à partager au sein de l’équipe. Les publications sur les réseaux sociaux et les avis de Google Play, de l’Apple Store et de Trustpilot sont automatiquement ajoutés. Une équipe d’assistance surveille le canal 24 h/24 et 7 j/7.

Headshot of Jack Collier, Mettle

« De nos jours, si les clients n’obtiennent pas une réponse rapide de l’équipe d’assistance, ils s’en vont. Avec Slack, nous pouvons faire remonter les problèmes et y répondre immédiatement. Pour une entreprise technologique, c’est essentiel. »

Jack CollierDirecteur marketing, Mettle

Depuis que l’entreprise a intégré ses canaux d’avis client dans Slack, Mettle entretient des conversations mieux documentées avec ses clients et propose des solutions plus rapides et personnalisées. Les données des consommateurs ne sont plus bloquées dans des silos : tout le monde peut les consulter, ce qui encourage la transparence. Ces retours quasi immédiats aident également l’entreprise à suivre le rythme des besoins et des inquiétudes en constante évolution des clients.

« Les commentaires de nos clients nous aident sans cesse à améliorer notre offre, car nous visualisons ce qui est crucial pour eux en temps réel sur Slack », affirme Rachel Booth, cofondatrice de Mettle et cheffe de produit senior. « Nous regroupons ensuite toutes ces informations puis nous les analysons et les utilisons dans notre cycle de développement produit. »

Une leçon de gestion rapide et collaborative des incidents

Dans toutes les entreprises de technologie financière, les incidents doivent être identifiés et traités rapidement. Il s’agit là d’un élément crucial pour Mettle : ses petites entreprises clientes ont besoin d’un service disponible et fiable. Les incidents que traite l’entreprise vont des pannes du service de paiement aux bogues logiciels, en passant par la fraude et les problèmes de sécurité et de paiement. Elle utilise Slack pour les gérer de la première alerte jusqu’à leur résolution.

Mettle a créé un flux de travail qui permet à toute personne de l’entreprise de signaler un incident sur Slack à l’aide d’une simple commande barre oblique. Les informations du formulaire de flux de travail sont publiées dans le canal #incidents, ce qui déclenche l’intégration PagerDuty dans Slack afin d’alerter les gestionnaires de l’incident concernés. Ils peuvent ensuite créer un nouveau canal pour cet incident, y rassembler une équipe et réfléchir à une solution le plus rapidement possible.

Une capture d’écran de la page d’accueil de l’application Mettle
Une capture d’écran d’une facture sur l’application Mettle

Duncan Boa est l’un des architectes de solutions de Mettle. Il est spécialisé en sécurité et analyse des données, ce qui nécessite de configurer et de superviser un grand nombre d’éléments. « Tous les incidents de sécurité sont transférés dans Slack, déclare-t-il, et l’équipe de développement discute des solutions possibles dans les canaux. Nous sommes une entité réglementée dans le domaine des services financiers. Il est donc crucial que nous puissions justifier nos activités avec un journal de nos décisions et des raisonnements sous-jacents. Avec Slack, cette étape est créée automatiquement. Nous n’avons qu’à remonter l’historique de la discussion. »

Comme pour toute plateforme développée dans le cloud, il n’existe pas de machine que Mettle peut surveiller afin de s’assurer que tout se déroule bien. Au lieu de cela, l’entreprise s’appuie sur des intégrations Slack pour contrôler les performances des applications qui soutiennent sa plateforme.

Pour garder un œil sur les problèmes, tels que la disponibilité de la plateforme, le temps de fonctionnement et les temps de réponse, l’équipe de développement a mis en place des centaines de canaux pour chaque élément du système Mettle. Les rapports et les alertes sont envoyés automatiquement dans les canaux dédiés afin que les ingénieurs puissent résoudre les problèmes plus rapidement et que l’impact sur le consommateur soit minime. Par exemple, si l’un des fournisseurs de paiement de Mettle rencontre une panne, les ingénieurs n’ont pas besoin d’attendre un appel ou un e-mail : ils auront déjà reçu une notification sur Slack.

« Les clients sont très mécontents s’ils ne peuvent pas effectuer de paiement lorsqu’ils en ont besoin, explique Duncan Boa. Avec Slack, nous disposons d’un système d’avertissement. Par exemple, si nous constatons que la latence de nos requêtes augmente, cela peut indiquer qu’un problème risque de survenir. Pouvons-nous agir ? Pouvons-nous prendre des mesures correctives ? »

Headshot of Duncan Boa, Mettle

« Nous avons commencé avec une ou deux applications Slack personnalisées, puis nous en avons sans cesse ajouté. Désormais, nous gérons et résolvons la majorité de nos incidents de sécurité via Slack. »

Duncan BoaArchitecte des solutions, Mettle

Des commentaires en continu pour un développement logiciel enrichi

Près de la moitié des collaborateurs de Mettle travaillent sur la partie technologique de l’activité mais sont dispersés entre différentes équipes et sur différents sites. L’architecture de l’entreprise est aussi intrinsèquement distribuée. Duncan Boa décrit Slack comme le ciment qui maintient tous ces éléments ensemble. L’application GitHub pour Slack s’est avérée particulièrement utile. Elle permet aux ingénieurs de demander des révisions de code en quelques clics.

Mettle dispose d’un pipeline de déploiement logiciel entièrement automatisé dans sa plateforme principale. Avant qu’une modification ne soit introduite, elle doit être vérifiée par au moins deux personnes, lesquelles reçoivent une pull request via Slack. « Il n’est pas possible de mettre quoi que ce soit en production sans une pull request. Il est donc très utile de les recevoir dans Slack, confie Duncan Boa. Cela évite d’avoir à passer continuellement d’un outil à l’autre. »

En plus de faciliter les révisions de code directes, Slack a simplifié le processus d’obtention de commentaires et a ouvert la voie à la collaboration. « Chacun est libre de dire “Euh ce n’est pas tout à fait correct” ou “Il y a peut-être une meilleure façon de faire”, poursuit-il. Avec un peu de chance, cette discussion générale favorise l’excellence et nous permet d’obtenir un code de meilleure qualité. »

En effet, Mettle se sert de Slack à chaque étape de son cycle de développement logiciel. Ses environnements de test et de production logicielle sont gérés via Slack. L’entreprise a même créé une application Slack appelée Ditto qui génère des fausses données utilisateur pour que les ingénieurs puissent les utiliser dans les tests de comptes bancaires. Avant que cette stratégie ne soit mise en place, les ingénieurs devaient manuellement créer des données de test, c’est-à-dire trouver un nouveau numéro de téléphone et s’inscrire avec un nouvel e-mail à chaque fois. « C’était vraiment pénible et chronophage de trouver ces données, déclare Duncan Boa. Maintenant que nous avons Ditto, elles sont gérées automatiquement. »

« La capacité d’observation de Slack nous offre un moyen très simple de contrôler la santé de nos systèmes. »

Duncan BoaSolution Architect, Mettle

Des contrôles de sécurité intégrés pour encourager les choix pertinents

Mettle opère au sein d’un secteur très réglementé et doit se conformer à une multitude de directives et de lois sur la sécurité. L’entreprise utilise Slack Enterprise Grid, le forfait de Slack pour les entreprises importantes ou complexes. Slack Enterprise Grid combine toutes les fonctionnalités de sécurité et de gouvernance nécessaires dans une solution d’entreprise dotée d’une expérience intuitive et fidèle au consommateur. L’une de ses fonctionnalités est la gestion des appareils mobiles. De fait, Mettle peut contrôler comment ses données internes sont utilisées et consultées sur les appareils mobiles.

« Slack Enterprise Grid permet à nos utilisateurs de se connecter en toute sécurité via leur mobile, affirme Duncan Boa, donc nous ne sommes pas dépendants de lieux ou de réseaux spécifiques. »

L’une des préoccupations principales de Mettle en matière de sécurité est la prévention de la perte des données. L’entreprise utilise Sumo Logic pour ingérer l’ensemble de ses journaux Slack et détecter les pertes de données. Toutes les alertes de sécurité sont renvoyées dans Slack pour être triées et gérées.

Les contrôles de sécurité administratifs de Slack sont configurables à un niveau granulaire. Mettle peut, par exemple, rejeter les connexions des adresses IP inconnues ou supprimer les autorisations de certains collaborateurs sur des documents à des fins de gestion des droits de l’information. « Nous pouvons ajuster Slack afin de correspondre à notre manière de faire et nos processus, indique-t-il. Il est difficile de faire comprendre à quel point il est bien conçu de ce point de vue. »

Slack dispose d’un système de vérifications et d’ajustements de la sécurité intégré, ce qui offre à Mettle davantage de contrôle et de visibilité sur ses données. Les utilisateurs de tous niveaux reçoivent également des messages clairs sur l’impact de leurs actions, ce qui encourage les choix et les comportements positifs en matière de sécurité.

« Nous avons pu mettre en place et faire fonctionner Slack sans aucune modification majeure. Il proposait toutes les fonctionnalités de sécurité A+ que nous recherchions. »

Duncan BoaArchitecte des solutions, Mettle

Slack fait partie intégrante de la culture de Mettle, sans aucun doute. Personne n’a besoin de quitter Slack pour accomplir ses tâches. Tout ce qui est nécessaire est à portée de main. L’entreprise a également étendu la messagerie par canaux de Slack à ses partenaires externes grâce à Slack Connect.

Mettle entretient des relations avec de nombreuses entreprises externes, qu’il s’agisse de partenaires de prêt, de sociétés d’études de produits et de marché ou d’agences de marketing. L’entreprise doit souvent travailler avec plusieurs d’entre elles sur un même projet. Avec Slack Connect, elle peut réunir toutes les bonnes personnes au bon endroit.

« En cas de problèmes techniques, explique Rachel Booth, si nous voulons faire évoluer le produit ou, si par malheur, nous rencontrons des problèmes avec les clients, nous pouvons communiquer de manière rapide et intelligente grâce à Slack Connect. C’est pratique, car les ingénieurs n’utilisent pas les e-mails. De cette façon, j’envoie les produits sur le marché en un temps record. »

Grâce à Slack, Mettle offre à ses consommateurs le service continu dont ils ont toujours rêvé. En interne, Slack est l’endroit où se déroulent toutes les collaborations et où les problèmes sont résolus. Des canaux sociaux spécifiques aident aussi à renforcer la culture d’entreprise. Les collaborateurs peuvent y discuter comme lors d’une pause-café, ils profitent des rappels automatiques des anniversaires ou des émojis personnalisés et s’échangent des photos de leurs animaux. Tout cela apporte une dimension humaine au travail.

« Je ne nous imagine pas travailler sans Slack, affirme Rachel Booth. La plateforme fait partie intégrante de notre activité. »