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Wie Mettle Slack für einen reibungslosen Kundenservice einsetzt

„Mit Slack konnten wir die Vorfallslösungszeiten erheblich reduzieren. Wir reden mittlerweile von Minuten, früher waren es Stunden.“

Rachel BoothCo-Founder und Senior Product Manager, Mettle, Mettle

Mettle, das digitale Geschäftskonto der NatWest-Bank für Freiberuflerinnen und Freiberufler, Mini-Jobberinnen und -Jobber sowie Kleinunternehmen, will Kundinnen und Kunden der Bank das Leben einfacher machen. Von gebührenfreien Services über die In-App-Rechnungsstellung bis hin zu nahezu sofortigen Rückmeldungen sind die gesamten Aktivitäten des Unternehmens darauf ausgerichtet, die Bankgeschäfte für Kundinnen und Kunden so angenehm wie möglich zu gestalten. Für derart reibungslose Abläufe müssen die interne und externe Kommunikation präzise ineinandergreifen – und genau hier kommt Slack ins Spiel.

Anfänglich nutzte Mettle Slack für die teamübergreifende Zusammenarbeit, aber mit seinem Wachstum hat das Unternehmen den Großteil seiner wichtigsten Apps in Slack integriert und Hunderte von eigenen benutzerdefinierten Apps entwickelt. Die Projekt-Teams bei Mettle können nun die Kundenzufriedenheit beobachten, Vorfälle schnell beheben und den Software-Produktionszyklus verwalten, ohne dazu Slack verlassen zu müssen. Hier erfährst du, wie Slack bei Mettle zur Grundlage für mehr Produktivität wurde.

Porträtfoto von Rachel Booth, Mettle

„Wir hatten eine Liste der fünf wichtigsten Faktoren zusammengestellt, die man zur Gründung eines Unternehmens braucht – und Slack war auch dabei.“

Rachel BoothCo-Founder und Senior Product Manager, Mettle

Ein Kundenservice-Team, das dank Slack schneller und effektiver reagiert

Der Kundenstamm von Mettle reicht von Einzelunternehmern und Personen, die nebengewerblich auf Etsy oder eBay tätig sind, bis hin zu neu gegründeten Kleinunternehmen. Es gibt in Großbritannien 5 Millionen Selbständige, von denen viele das Gefühl haben, dass herkömmliche Bankingprodukte ihren Bedürfnissen nicht gerecht werden. Mettle hat es sich zum Ziel gesetzt, hier Abhilfe zu schaffen.

„Uns sind ihre Bedürfnisse, wie sie sich fühlen und was sie von einem Bankingprodukt erwarten, wirklich wichtig“, so Jack Collier, Chief Marketing Officer bei Mettle. „Wir funktionieren anders und kommunizieren auch anders.“

Mettle hat für Slack Hunderte an benutzerdefinierten Apps entwickelt, die die speziellen Anforderungen des Unternehmens genau erfüllen. Mettle hat eine App entwickelt, die Online-Kundenkommentare direkt in einen speziellen Slack-Channel einspeist, einem Bereich, in dem Projekt-Teams Nachrichten, Tools und Dateien austauschen. So verliert das Unternehmen die Kundenzufriedenheit nie mehr aus den Augen, Beiträge aus sozialen Medien und Bewertungen in Google Play, dem Apple Store und Trustpilot werden automatisch hinzugefügt; ein Support-Team beobachtet den Channel rund um die Uhr.

Porträtfoto von Jack Collier, Mettle

„Das ist heutzutage für Technologieunternehmen beinahe unabdingbar: Wenn die Leute nicht umgehend eine Rückmeldung vom Kundenservice-Team erhalten, dann hast du sie als Kundinnen bzw. Kunden verloren. Mit Slack können wir Probleme sichtbar machen und umgehend darauf reagieren.“

Jack CollierCMO, Mettle

Seitdem Mettle seine Channels für Kundenfeedback direkt in Slack integriert hat, kann das Unternehmen mit seinen Kundinnen und Kunden zielführende Unterhaltungen führen und ihnen so schneller stärker personalisierte Lösungen anbieten. Kundeneinblicke stecken nicht länger in Silos fest, sondern sind für alle verfügbar, was die Transparenz fördert. Dieses hochaktuelle Feedback in Echtzeit unterstützt das Unternehmen auch dabei, die sich verändernden Bedürfnisse und Anliegen seiner Kundinnen und Kunden im Auge zu behalten.

„Dank des Feedbacks unserer Kundinnen und Kunden sind wir in der Lage, unser Angebot kontinuierlich zu verbessern, denn in Slack können wir in Echtzeit nachverfolgen, was für sie gerade oberste Priorität hat“, so Rachel Booth, Mitbegründerin und Senior Product Manager von Mettle. „Wir fassen dann all diese Informationen zusammen, analysieren sie und lassen sie in unseren Produktentwicklungszyklus einfließen.“

Eine Lektion in schnellem, gemeinsamem Incident Management

In der Fintech-Branche müssen Probleme und Vorfälle schnell identifiziert und gelöst werden. Dies gilt insbesondere für Mettle, dessen Kunden – allesamt Kleinunternehmerinnen und Kleinunternehmer – auf einen stets erreichbaren und zuverlässigen Service angewiesen sind. Die Vorfälle, um die sich das Unternehmen kümmern muss, reichen von Störungen bei Zahlungsdienstleistern über Software-Fehler bis hin zu Betrugsfällen, Sicherheitsproblemen und Zahlungsschwierigkeiten. Mettle nutzt Slack, um sie zu bearbeiten – von der ersten Benachrichtigung bis hin zur endgültigen Lösung.

Das Unternehmen hat einen Workflow entwickelt, den alle im Unternehmen nutzen können, um mit einem einfachen Slash-Befehl einen Vorfall in Slack anzulegen. Die Details aus dem Workflow-Formular werden als Beitrag im #incidents-Channel veröffentlicht. Hierdurch wird die PagerDuty-Integration in Slack ausgelöst, welche die diensthabenden Incident Managerinnen und Manager benachrichtigt. Diese erstellen dann einen neuen Channel speziell für den jeweiligen Vorfall, stellen dort ein Projekt-Team zusammen und entwickeln eine Vorgehensweise, wie das Problem so schnell wie möglich gelöst werden kann.

Ein Screenshot der Mettle App-Startseite
Ein Screenshot einer Mettle App-Rechnung

Duncan Boa ist einer der Lösungsarchitekten bei Mettle. Mit Sicherheit und Analytik hat er sich auf zwei hochkomplexe Bereiche spezialisiert, die es zu konfigurieren und überwachen gilt. „Sämtliche Sicherheitsvorfälle werden über Slack weitergeleitet, wobei das Entwickler-Team Channels nutzt, um über mögliche Lösungen zu diskutieren“, so Boa. „Als regulierter Finanzdienstleister müssen wir in der Lage sein, unsere Vorgehensweise mit einem Protokoll unserer Entscheidungen und den zugrundeliegenden Überlegungen zu dokumentieren. Slack legt diese Protokolle automatisch für uns an – wir brauchen uns einfach nur den Chatverlauf anzuschauen.“

Wie bei jeder anderen Plattform auch, die über die Cloud bereitgestellt wird, gibt es keine physische Hardware, die Mettle überwachen kann, um sicherzustellen, dass alles reibungslos läuft. Stattdessen verlässt sich das Unternehmen auf Slack-Integrationen, um die Performance der Apps zu überwachen, die seine Plattform unterstützen.

Das Entwickler-Team hat für die einzelnen Elemente des Mettle-Systems Hunderte von Channels erstellt, um einzelne Aspekte, wie z. B. Plattformverfügbarkeit, Betriebs- und Reaktionszeiten, genau im Auge zu behalten, Berichte und Benachrichtigungen werden automatisch an die jeweiligen Channels weitergeleitet, sodass Probleme schneller behoben und die Auswirkungen auf Kundenseite minimiert werden. Wenn es beispielsweise bei Mettles Zahlungsdienstleister zu einer Störung kommt, brauchen die Entwicklerinnen und Entwickler nicht auf einen Anruf oder auf eine E-Mail zu warten, denn sie haben bereits in Slack eine Benachrichtigung erhalten.

„Kundinnen und Kunden können ganz schön aufgebracht sein, wenn sie eine Zahlung vornehmen müssen und das aus technischen Gründen nicht möglich ist“, sagt Boa. „Dank Slack sind wir vorgewarnt. Wenn wir merken, dass die Latenzzeit bei unseren Anfragen zu steigen beginnt, dann kann das auf ein bevorstehendes Problem hinweisen. Können wir eingreifen? Können wir etwas dagegen tun?“

Porträtfoto von Duncan Boa, Mettle

„Wir haben mit einer oder zwei benutzerdefinierten Slack-Apps angefangen, aber im Laufe der Zeit sind immer mehr hinzugekommen. Mittlerweile laufen Verwaltung und Auflösung von Sicherheitsvorfällen hauptsächlich über Slack.“

Duncan BoaSolution Architect, Mettle

Eine kontinuierliche Feedback-Schleife, die wertvollen Input für die Softwareentwicklung liefert

Ungefähr die Hälfte der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter von Mettle sind mit den technischen Aspekten des Geschäfts beschäftigt, werden jedoch in unterschiedlichen Projekt-Teams und an verschiedenen Standorten eingesetzt. Auch die technische Architektur des Unternehmens ist weit verstreut. Boa sieht in Slack den Kitt, der alles zusammenhält. Die GitHub-App für Slack hat sich als besonders nützlich erwiesen, da Entwicklerinnen und Entwickler mit ihr per Mausklick Code-Reviews von ihren Kolleginnen und Kollegen anfordern können.

Mettle hat eine vollautomatisierte Software-Deployment-Pipeline in seine Hauptplattform integriert. Bevor irgendeine Änderung umgesetzt werden kann, muss diese von mindestens zwei Personen geprüft werden, die hierzu via Slack eine Pull-Anfrage (PR) erhalten. „Ohne eine PR geht bei uns nichts in Produktion. Deshalb ist es äußerst hilfreich, dass man sie über Slack erhältt“, so Boa. „Auf diese Weise brauchen wir nicht ständig zwischen den einzelnen Tools zu wechseln.“

Neben der Vereinfachung von Code-Reviews hat Slack auch zur Straffung des Feedback-Prozesses beigetragen und eine gute Basis für die Zusammenarbeit geschaffen. „Die Leute können sich jetzt einfach melden und sagen: ‚Das stimmt so aber nicht ganz‘ oder ‚Vielleicht gibt es hierfür eine bessere Lösung‘“, so Boa. „Diese offene Art der Diskussion trägt im besten Fall dazu bei, Exzellenz zu fördern und eine bessere Code-Qualität zu erreichen.“

Tatsächlich setzt Mettle Slack in jeder Phase seines Softwareentwicklungszyklus ein. Die Softwaretest- und Produktionsumgebungen werden mit Hilfe von Slack verwaltet, und das Unternehmen hat sogar eine Slack-App namens Ditto entwickelt, die fingierte Benutzerdaten generiert, die von den Entwicklerinnen und Entwicklern in Test-Bankkonten genutzt werden. Zuvor mussten die Testdaten manuell erstellt werden, d. h. die Entwicklerinnen und Entwickler mussten jedes Mal eine neue Telefonnummer finden und ein neues E-Mail-Konto erstellen. „An die Testdaten zu kommen, war wirklich aufwändig und lästig“, erinnert sich Boa. „Ditto erledigt das jetzt alles automatisch.“

„Dank der Transparenz von Slack können wir den Status unserer Systeme ganz einfach und unkompliziert überwachen.“

Duncan BoaSolution Architect, Mettle

Integrierte Sicherheitskontrollen für kluge Entscheidungen

Mettle ist in einer hochgradig regulierten Branche tätig und muss daher unzählige Sicherheitsvorschriften und -richtlinien berücksichtigen. Das Unternehmen hat Slack Enterprise Grid abonniert, Slacks Plan für große und komplexe Unternehmen. Slack Enterprise Grid beinhaltet die gesamte Funktionalität für Sicherheit und Governance, die von einer Unternehmenslösung erwartet wird, ist gleichzeitig aber intuitiv und verbraucherorientiert. Eine seiner Funktionen ist das Management für mobile Geräte, mit dem Mettle kontrollieren kann, wie die Benutzerinnen und Benutzer von ihren mobilen Geräten aus auf interne Daten des Unternehmens zugreifen.

„Mit Slack Enterprise Grid können sich unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sicher über ihre Mobilgeräte anmelden“, erklärt Boa. „Wir sind daher nicht auf spezielle Standorte oder Netzwerke angewiesen.“

Eines der wichtigsten Sicherheitsbedenken bei Mettle gilt dem Schutz vor Datenverlust. Das Unternehmen nutzt Sumo Logic, um sämtliche Slack-Protokolle zu archivieren und potentielle Datenverluste zu erkennen. Sicherheitswarnungen werden dann zur Sichtung und Auflösung wieder an Slack übermittelt.

Dank der präzise konfigurierbaren administrativen Sicherheitskontrollen von Slack ist Mettle beispielsweise in der Lage, Anmeldeversuche von unbekannten IP-Adressen zu blockieren oder die Berechtigungen für Dokumente zur Verwaltung von Informationsrechten durch Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter zu verweigern. „Wir können Slack komplett an unsere Arbeitsweise und an unsere Abläufe anpassen“, erklärt Boa. „Slack ist in dieser Hinsicht wirklich äußerst flexibel konzipiert.“

Slack besitzt ein integriertes System aus gegenseitigen Sicherheitskontrollen, das Mettle zusätzliche Kontrolle und Transparenz im Hinblick auf seine Daten verleiht. Benutzerinnen und Benutzer aller Berechtigungsstufen erhalten darüber hinaus klar verständliche Hinweise zu den Folgen ihrer Aktionen. Das fördert positive Sicherheitsentscheidungen und verantwortliches Handeln.

„Wir haben Slack ohne großen Anpassungen in Betrieb genommen. Slack verfügt über alle hochwertige Sicherheitsfunktionen, die wir brauchen.“

Duncan BoaSolution Architect, Mettle

Slack ist zweifellos zu einem integralen Bestandteil der Unternehmenskultur bei Mettle geworden. Niemand muss Slack mehr verlassen, um seine Aufgaben zu erledigen – alles ist sofort verfügbar. Darüber hinaus hat das Unternehmen mit Hilfe von Slack Connect auch seine externen Partner in das channel-basierte Messaging von Slack einbezogen.

Mettle arbeitet mit vielen anderen Unternehmen zusammen, z. B. mit Kreditpartnern, Produkt- und Marktforschungsunternehmen sowie Werbeagenturen, und oft arbeitet das Unternehmen mit mehreren Partnern an ein und demselben Projekt. Mit Slack Connect wird es möglich, alle Beteiligten an einem zentralen Ort zu versammeln.

„Wenn es technische Probleme gibt, wir das Produkt iterieren oder es – Gott bewahre! – zu Problemen auf Kundenseite kommt, können wir mit Slack Connect ganz schnell und unkompliziert die richtigen Leute zusammentrommeln“, erklärt Booth. „Das ist wirklich von Vorteil, weil Entwicklerinnen und Entwickler einfach keine E-Mails lesen. Auf diese Weise gehen wir in Rekordzeit mit neuen Produkten an den Markt.“

Mit Hilfe von Slack kann Mettle seinen Kundinnen und Kunden so den ständig erreichbaren Kundenservice bieten, den sie erwarten. Intern ist Slack die Plattform für die Zusammenarbeit und Problemlösung. Spezielle soziale Channels tragen darüber hinaus zur Stärkung der Unternehmenskultur bei. Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen können lockere Kaffeeküchen-Talks führen, und automatisierte Geburtstagserinnerungen, benutzerdefinierte Emojis oder der Austausch von Haustierbildern machen den Arbeitsalltag viel menschlicher.

„Ich kann mir unsere Arbeit ohne Slack gar nicht mehr vorstellen“, so Booth. „Slack ist zu einem zentralen Bestandteil unseres Unternehmens geworden.“