Agentforce dans Slack : stimuler une ingénierie d’excellence chez Salesforce

L’idée selon laquelle les ingénieurs n’évoluent pas est fausse. Ce qui ne change pas, en revanche, est la recherche continue d’informations. À mesure que les équipes se développent, le besoin de puiser dans les connaissances historiques de l’entreprise devient de plus en plus important. Très vite, le temps passé à répondre de façon répétée aux mêmes questions et à jongler entre les outils devient contre-productif.

Chez Salesforce, c’est précisément le problème que nous avons cherché à résoudre avec l’agent d’ingénierie dans Slack. Il est déployé directement dans nos canaux, là où nos ingénieurs collaborent déjà. Construit sur Agentforce et intégré à Data Cloud, MuleSoft et Heroku, l’agent d’ingénierie se connecte directement aux outils que nous utilisons quotidiennement. Il fournit un support instantané et fiable, qu’il s’agisse de répondre à des questions techniques, d’automatiser des outils de test ou d’aider à l’intégration de divers services dans les systèmes d’ingénierie. Ainsi, les ingénieurs peuvent se concentrer sur le travail stratégique.

Les résultats que nous avons observés chez Salesforce sont stupéfiants : moins de sources de déconcentration, des solutions plus rapides et davantage de temps consacré au travail à valeur ajoutée. En seulement six mois, l’agent d’ingénierie a eu 18 000 échanges liés à l’assistance !

Fournir aux ingénieurs un assistance au bon moment et au bon endroit

Au fur et à mesure que les ingénieurs acquièrent de l’expérience, ils sont de plus en plus sollicités pour répondre à des questions rapides, résoudre des problèmes ou fournir des conseils. Chez Salesforce, l’équipe a estimé que chacune de ces demandes mobilisait en moyenne 10 minutes de temps de travail, réquisitionnant au final de précieuses heures dans l’agenda des ingénieurs seniors.

Désormais, avec Agentforce dans Slack, l’agent d’ingénierie devient le premier point de contact pour ces demandes. Les ingénieurs ayant besoin d'informations ou d’assistance peuvent interagir avec l’agent dans les canaux ou par messages directs et recevoir des réponses immédiates et précises ainsi que des conseils ciblés 24h/24 et 7j/7.

Notre équipe a personnalisé notre agent d’ingénierie pour qu’il agisse comme le chef des agents. Ainsi, lorsqu’un membre de l’équipe pose une question, l’agent chef le dirige intelligemment vers l’agent spécialiste du thème évoqué. Les réponses sont envoyées à l’auteur de la requête dans Slack dans un langage conversationnel et incluent des liens vers des ressources pertinentes et des citations. Cette approche permet à chaque membre de l’équipe d’ingénierie d’accéder facilement et intuitivement à des connaissances très spécifiques sans nuire à la concentration ou à la productivité des collègues.

Pour fournir des réponses précises et pertinentes, l’agent d’ingénierie assimile en permanence des données structurées et non structurées provenant de sources telles que Slack, Google Docs, Confluence, GitHub et bien d’autres. Les sources de données sont actualisées quotidiennement, garantissant que les agents restent à jour et précis dans chaque réponse.

Libérer du temps aux ingénieurs

L’agent d’ingénierie ne se contente pas de répondre aux questions. Il agit et rationalise les flux de travail de nos équipes en orchestrant intelligemment les tâches répétitives grâce aux intégrations MuleSoft. Il gère les processus quotidiens comme les demandes de création d’organisation, la gestion du cycle de vie des espaces de travail, libérant ainsi les ingénieurs des tâches répétitives et réduisant les frictions entre nos systèmes.

L’agent alerte également de manière proactive les équipes sur les événements critiques du système, comme les échecs de build ou les conflits de fusion, aidant ainsi les ingénieurs à se tenir informés et prêts à réagir rapidement pour minimiser les perturbations.

Permettre aux ingénieurs de se concentrer sur le travail stratégique

L’agent d’ingénierie est devenu un atout vital pour notre équipe Engineering 360 et l’organisation globale de l’ingénierie chez Salesforce.

En seulement six mois, l’agent d’ingénierie a géré plus de 18 000 conversations avec 3 500 utilisateurs. En moyenne, il répond à 130 questions par canal et par mois, économisant environ 30 heures par canal. En se projetant sur la base du volume de mars, il pourrait prendre en charge plus de 50 000 conversations par an, économisant 17 000 heures, soit plus de 8 équivalents temps plein et 1,4 million de dollars.

Nous continuons à développer notre propre Agentforce interne et à augmenter le nombre de sources de données – en passant de 18 à 30 ou 40 agents spécialisés à travers plus de 700 canaux Slack. Nous prévoyons ainsi d’économiser plus de 275 000 heures par an, ce qui équivaut à libérer la capacité de plus de 130 ingénieurs. À mesure que l’adoption se développe au sein de nos équipes d’ingénierie, nous prévoyons que cette initiative nous fera économiser 20 millions de dollars par an.

Au-delà de la simple question d’efficacité, l’agent d’ingénierie met les connaissances à portée de main des ingénieurs et les libère pour qu’ils puissent se concentrer sur des tâches stratégiques. Pour nous, Agentforce n’est pas seulement un outil, c’est un coéquipier toujours disponible.

Avec Slack, l’agent d’ingénierie est un membre d’équipe virtuel très efficace

En tant que leader en ingénierie, c’était une décision stratégique de choisir Agentforce et de le déployer dans Slack, là où les équipes d’ingénierie collaborent déjà. Cela nous a permis de personnaliser l’agent selon nos besoins spécifiques et de garder le contrôle de nos données. L’agent d’ingénierie illustre parfaitement comment l’intégration de l’IA dans Slack peut révolutionner l’assistance, optimiser les flux de travail et créer un environnement plus collaboratif. Pour tout service informatique d’entreprise qui cherche à augmenter la productivité de l’ingénierie et à moderniser son service d’assistance, le déploiement d’agents dans Slack est clairement la voie à suivre.

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