Productivité

La gestion des connaissances, essentielle à la productivité

Pourquoi le partage d’informations permet d’améliorer les performances des équipes

Auteur : Ben Luthi8 janvier 2019Illustration par Josh Holinaty

Souvent, rechercher un fichier dans l’espace Dropbox ou Google Drive de votre entreprise revient à chercher une aiguille dans une botte de foin.

Certes, disposer d’une solide base d’informations peut aider une entreprise à réussir, mais encore faut-il que ces données soient facilement accessibles et consultables. C’est pourquoi les entreprises doivent absolument mettre en place des processus pour collecter, organiser et partager les informations afin d’améliorer la base de connaissances de toute leur équipe.

Bienvenue dans le monde de la gestion des connaissances, aussi connue sous le nom de gestion des informations.

Lorsqu’il est apparu dans les années 1990, le concept de gestion des connaissances s’intéressait principalement au domaine des technologies de l’information. Aujourd’hui, il vise avant tout l’innovation et la collaboration. Les responsables de toutes les entreprises, bien au-delà du domaine de l’informatique, prêtent de plus en plus attention aux outils que leurs équipes utilisent.

Grâce à une gestion efficace des connaissances, plus de 70 % des entreprises estiment pouvoir améliorer leur productivité d’au moins 20 %, selon la Technology Services Industry Association. Dans cet article, nous vous expliquons comment développer un processus de gestion des connaissances organisé et en quoi celui-ci peut aider les membres de votre équipe à gagner en productivité.

Qu’est-ce que la gestion des connaissances ?

La gestion des connaissances consiste à mettre en relation les personnes qui disposent de connaissances ou d’informations utiles au sein d’une entreprise avec les personnes qui en ont besoin.

Pour y parvenir, une entreprise doit atteindre quatre objectifs :

  • Capturer les connaissances
  • Optimiser l’accès aux connaissances
  • Améliorer l’environnement des connaissances
  • Gérer les connaissances comme une ressource

Les responsables doivent généralement distinguer deux catégories de connaissances pour déterminer comment accroître la base de connaissances de leurs effectifs : les connaissances explicites et les connaissances tacites.

Les connaissances explicites sont faciles à partager et à comprendre. Elles englobent les renseignements factuels tels que les données, les guides pratiques ou encore les notes de service. N’importe qui peut partager et acquérir des connaissances explicites. Il est donc relativement simple de créer un système autour de cette première catégorie.

Les connaissances tacites, quant à elles, concernent le savoir-faire empirique et intuitif, qui ne peut se transmettre facilement d’une personne à une autre. Cette catégorie comprend les croyances culturelles, les valeurs et les attitudes.

Selon l’expert en apprentissage organisationnel Jerry L. Wellman, les connaissances tacites sont généralement considérées comme plus précieuses que les connaissances explicites, car elles peuvent être à l’origine de progrès importants dans l’environnement de travail. Néanmoins, ces connaissances sont plus difficiles à organiser et à partager. Voici quelques moyens de les diffuser dans l’environnement de travail :

  • Documents d’intégration détaillés et programmes de 30 jours
  • Programme de mentorat à l’échelle de l’entreprise
  • Entretiens individuels hebdomadaires avec les chefs d’équipe
  • Horaires de bureau spécifiques au département
  • Réunions générales
  • Logiciels et outils facilitant les réunions et la collaboration

Les différents outils et systèmes de gestion des connaissances

Les systèmes de gestion des connaissances regroupent toutes les ressources utilisées pour stocker et gérer les connaissances, comme les fichiers, les documents et même les e-mails ou les messages instantanés. Autrement dit, toutes les formes de communication utilisées pour transmettre des informations importantes sur votre entreprise.

Un bon système de gestion des connaissances aide à résumer, stocker et récupérer des connaissances, en plus d’encourager l’apprentissage au sein de l’entreprise. Voici quelques exemples de systèmes les plus courants qui pourraient vous intéresser :

Gestionnaire de documents

L’organisation des connaissances implique généralement de créer des documents, des vidéos, des fichiers PDF ou d’autres formes de contenu. Certains outils peu coûteux comme Google Drive et Dropbox permettent d’organiser le contenu dans des dossiers auxquels tout le monde peut accéder dans l’entreprise.

Toutefois, ces outils peuvent présenter des capacités de recherche limitées. Tenez compte de la taille de votre entreprise lorsque vous pesez le pour et le contre des divers gestionnaires de documents disponibles.

Base de données de contenu

Même si les grandes entreprises peuvent s’appuyer sur des documents pour le partage des connaissances, cette méthode peut être difficile à adopter comme solution principale. Certains logiciels wiki internes, tels que Confluence, permettent à l’entreprise d’inclure des contenus de tous types, pour un stockage et un accès plus efficaces.

Logiciels collaboratifs

Les gestionnaires de documents et les bases de données de contenu offrent certes une gestion des connaissances à grande échelle, mais ils ne permettent pas de partager facilement des informations au quotidien.

Les logiciels collaboratifs et les plateformes de messagerie instantanée facilitent le partage d’informations explicites et tacites en temps réel. Ils permettent non seulement d’améliorer la collaboration, mais aussi de diffuser des informations urgentes à grande échelle.

Les avantages d’une gestion des connaissances efficace sur la productivité

Selon l’étude « Future of Work » (« L’avenir du travail ») réalisée par Slack, 80 % des employés aimeraient avoir plus d’informations sur la façon dont les décisions sont prises dans leur entreprise. Par ailleurs, 87 % des participants aimeraient que leur organisation fasse preuve d’une plus grande transparence à l’avenir. Les travailleurs du savoir, en particulier, souhaitent mieux comprendre leur entreprise, leurs collègues et la concurrence.

Quand les processus décisionnels sont affectés par une mauvaise gestion des connaissances (manque de partage et de transparence), on constate fréquemment un déficit de connaissances chez les salariés, ce qui entraîne souvent des problèmes et entrave les possibilités de croissance et d’innovation. Si tous les membres de l’équipe disposent des mêmes informations, ils peuvent alors travailler ensemble pour améliorer les bases de connaissances explicites et tacites de l’entreprise.

Voici quelques-uns des principaux avantages qu’offre la gestion des connaissances dans une entreprise.

De meilleures informations

Il est essentiel de disposer des bonnes informations, à la fois explicites et tacites, pour prendre de bonnes décisions commerciales. Mais si quelques personnes seulement ont accès à ces informations, les idées et les possibilités d’innovation sont alors limitées aux capacités de cette poignée de personnes.

En élargissant le partage des connaissances à l’ensemble de l’organisation, les responsables ouvrent la porte à un puissant flux d’idées uniques et potentiellement précieuses. Et c’est particulièrement vrai dans les entreprises où règne une grande diversité sur le plan de la culture et des expériences.

Des processus plus efficaces

Dans toutes les entreprises, les responsables et leurs équipes exécutent chaque jour un nombre incalculable de processus. Mais si vous remarquez qu’un collaborateur a tendance à toujours fournir un meilleur travail ou à recevoir de meilleurs retours de la part des clients, il peut être intéressant de lui demander de partager ses techniques et ses processus avec le reste de l’équipe.

En d’autres termes, un bon système de gestion des connaissances doit faire en sorte que chacun dispose des informations dont il a besoin pour effectuer son travail du mieux possible.

Un meilleur consensus autour des objectifs essentiels

Il est difficile pour les salariés de s’investir pleinement s’ils ne disposent pas de toutes les informations utilisées pour définir les objectifs, qu’il s’agisse d’objectifs à court terme et de résultats clés ou d’objectifs à long terme à l’échelle de l’entreprise.

Un système de gestion des connaissances efficace permet de motiver plus facilement les troupes au sein de l’entreprise et de les aider à se mettre d’accord sur les objectifs à atteindre. En outre, les salariés disposent alors des ressources nécessaires pour parvenir à ces résultats.

Une collaboration simplifiée et des relations de travail améliorées

La diversité peut être un élément précieux dans un environnement de travail. Mais pour cela, les individus doivent disposer d’un espace leur permettant de partager leurs différentes expériences, valeurs et croyances.

Toujours selon l’étude « Future of Work » de Slack, 91 % des salariés aimeraient être plus proches de leurs collègues. En regroupant, en organisant et en partageant des connaissances tacites à l’aide des bons outils au travail, vous pouvez leur offrir un environnement favorable à la création de liens plus étroits. Cela permet de développer la confiance entre les membres de l’équipe, pour une équipe globalement plus satisfaite et plus productive.

Comment mettre en place un système de gestion des connaissances efficace

La gestion des informations peut contribuer à améliorer la productivité et la collaboration au sein de votre entreprise, et il peut être intéressant de définir une stratégie afin de maximiser son efficacité. Voici quelques conseils pour y parvenir.

Créer une culture de travail collaboratif

Il est très difficile d’instaurer un système de gestion des connaissances efficace dans une culture d’entreprise où les informations ne sont pas suffisamment partagées. Les gens sont naturellement réticents face au changement, et certaines personnes peuvent avoir du mal à partager leurs connaissances tacites.

Il ne suffit pas de mettre en place un système de gestion des connaissances pour que les choses s’améliorent. Les responsables doivent être plus transparents quant à leurs décisions et à leurs expériences. Ils doivent également encourager une culture de travail collaboratif à tous les niveaux de l’organisation.

Identifier les experts

Vous serez peut-être tenté de confier le système de gestion des connaissances de votre organisation à une personne ou à une équipe. Pourtant, il y a fort à parier que des experts se cachent dans tous les départements et à tous les niveaux.

Prenez le temps d’identifier des experts sur des sujets spécifiques capables d’apporter les meilleures informations au reste de l’équipe. Ensuite, mettez en place un processus pour leur permettre de partager régulièrement leurs connaissances avec le reste de l’entreprise.

Rester concentré sur les informations pertinentes

Créer une base de connaissances pour votre entreprise n’est pas toujours simple. Plutôt que de chercher à tout partager, donnez la priorité aux informations susceptibles de stimuler l’innovation et la productivité. Au fil du temps, vous parviendrez à combler les lacunes.

Savoir s’adapter

Il peut être difficile de trouver les bons outils pour assurer la gestion des connaissances, notamment parce que la taille et les besoins de votre entreprise évoluent dans le temps. Si vous trouvez que vos outils ne vous sont pas d’une grande utilité, c’est que vous devez en changer.

Essayez différents outils pour identifier ceux qui répondent le mieux à vos besoins actuels et qui peuvent s’adapter à votre évolution.

La gestion des connaissances façonne le travail de demain

À mesure que l’utilisation de la gestion des connaissances pour stimuler l’innovation et la collaboration se démocratise, il devient de plus en plus important pour les responsables de promouvoir la transparence à tous les niveaux, non seulement en matière de finances et de stratégies, mais aussi en ce qui concerne les leçons apprises.

Les entreprises qui souhaitent rester compétitives et stimuler l’engagement de leurs salariés doivent à tout prix adopter un système de gestion des connaissances efficace pour assurer leur productivité et leur succès.

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