Comment BaseCamp Agent de Salesforce simplifie l’assistance aux collaborateurs dans Slack

Résumé : BaseCamp Agent de Salesforce, une solution d’assistance interne alimentée par l'IA et intégrée à Slack, révolutionne l'assistance aux collaborateurs en fournissant des réponses instantanées et en rationalisant l’assistance en interne auprès de plus de 17 000 collaborateurs. BaseCamp Agent est l'un des trois agents les plus utilisés chez Salesforce : il permet aux collaborateurs de trouver des informations plus rapidement et de se concentrer sur le travail stratégique.

 

Il nous est tous arrivé de passer un temps fou à fouiller dans les bases de connaissances, à chercher des liens ou à solliciter des collègues pour obtenir la réponse à une question simple.Trouver la bonne information peut en effet faire perdre un temps précieux et détourner l'attention des tâches importantes, qu'il s'agisse de comprendre comment mettre à jour vos avantages sociaux, d’organiser un déplacement professionnel ou de définir un nouvel objectif de performance.

Chez Salesforce, cette difficulté s'aggravait et les collaborateurs se retrouvaient souvent bloqués car les connaissances internes étaient dispersées dans des dizaines de portails et de systèmes. Les articles d'aide étaient complets mais pouvaient être longs et difficiles à suivre, et même des questions simples comme « Comment créer un groupe Google ? » pouvaient prendre plusieurs minutes à résoudre.

Nous savions qu'il existait une méthode plus efficace.

Unifier l’assistance interne

L'équipe Business Technology de Salesforce s'est fixé pour objectif de simplifier l'assistance aux collaborateurs, en choisissant un cas d'utilisation RH comme point de départ stratégique. Après un partenariat avec notre équipe de l’expérience collaborateur, BaseCamp Agent est né : une solution d’assistance interne alimentée par l'IA, déployée dans Slack et conçue pour offrir des réponses rapides et précises aux questions quotidiennes au travail, quel qu’en soit le thème.

L'agent rassemble du contenu provenant de sept secteurs d'activité chez Salesforce, dont la technologie d’entreprise, l’expérience collaborateur, le juridique et le commercial. Ce contenu est regroupé et accessible au même endroit, le tout alimenté par Data Cloud et mis à disposition dans Slack, là où nos collaborateurs travaillent déjà.

Besoin de réinitialiser votre mot de passe ? De soumettre une note de frais ? De gérer votre inscription aux avantages sociaux ? Désormais, les collaborateurs de Salesforce n'ont qu'à poser la question. BaseCamp Agent interprète les questions de nos collaborateurs et fournit des réponses précises et exploitables directement dans Slack. Et s'ils ont besoin d'une aide supplémentaire, l'agent peut recueillir les détails nécessaires et acheminer la demande vers l'équipe appropriée. Plus besoin de chercher des formulaires ni de deviner.

Premiers résultats et dynamique continue

Depuis son lancement, BaseCamp Agent a connu une adoption rapide :

• 17 000 utilisateurs
• Plus de 65 000 sessions
• 7 secteurs d'activité pris en charge
• Accès instantané 24 h/24, 7 j/7

Plus important encore, les collaborateurs gagnent du temps. Au cours de ses premiers mois, l'agent a contribué à réduire le volume de cas manuels de 5 % d'une année sur l'autre, tout en suivant les thèmes les plus fréquemment abordés pour favoriser l'amélioration continue. Il contribue à un taux de libre-service de plus de 96 % dans tous les domaines d'assistance aux collaborateurs, et les taux d'engagement avoisinent les 99 % — avec des scores de satisfaction Slack en hausse à mesure que l'expérience s'améliore.

En consolidant les connaissances et en automatisant l’assistance au quotidien, BaseCamp Agent redonne du temps aux salariés et les aide à rester concentrés sur le travail stratégique sans s'enliser dans des processus internes.

Perspectives d'avenir

BaseCamp Agent continue d'évoluer. De nouvelles fonctionnalités comme la suggestion de questions récurrentes, la gestion automatisée des tickets et une intégration plus étroite avec la recherche de réponses Einstein sont déjà en développement. À mesure que nous recueillerons plus de données et de retours, l'agent continuera d'apprendre et de s'améliorer, offrant de meilleurs résultats plus rapidement et élargissant son champ d’action à encore plus de domaines d’assistance.

En coulisses, les équipes évaluent également le contenu des connaissances pour s'assurer que chaque article fournit « juste ce qu’il faut » d'informations pour accomplir la tâche. Cela signifie donner la priorité à un contenu clair et à jour, axé sur l'aide aux utilisateurs, pour avancer sans difficulté.

BaseCamp Agent représente un changement fondamental dans notre façon de concevoir l’assistance aux collaborateurs. Il ne s’agit plus d’un simple service, mais d’une véritable expérience. Lorsque les collaborateurs peuvent obtenir des réponses fiables sans quitter Slack, ils restent dans le flux de travail, réduisent les changements de contexte et passent plus de temps à faire ce pour quoi ils ont été embauchés.

Conseils aux équipes qui souhaitent développer leur propre agent

Créer un bon agent n'est pas un projet ponctuel. C'est un produit vivant qui évolue avec les besoins de votre entreprise. La clé est de continuer à écouter, affiner et automatiser avec un objectif précis.

Si vous envisagez d'intégrer Agentforce dans les flux de travail de votre équipe, voici quelques leçons que nous avons tirées de la création et du développement de BaseCamp Agent :

• Commencez par les tâches principales à accomplir. Commencez par identifier les tâches les plus courantes que vos équipes essaient d'accomplir, comme la réinitialisation des mots de passe, l’organisation des déplacements professionnels ou la gestion des avantages sociaux. Construisez votre stratégie de connaissances et d'automatisation autour de ces besoins fondamentaux. Chaque article devrait aider l'utilisateur à accomplir une seule tâche clairement définie.
• Ne vous noyez pas dans les informations, soyez sélectifs. Les articles trop longs submergent les utilisateurs. Proposez « juste ce qu’il faut » d'informations pour aider les collaborateurs à prendre de bonnes décisions. Un contenu plus court et plus ciblé améliore l'engagement et accélère les temps de résolution.
• Consolidez les connaissances avant de les développer. Agentforce fonctionne mieux lorsqu'il puise dans une base de connaissances unifiée et bien organisée. Investissez dans la consolidation du contenu entre les systèmes et étiquetez-le avec une taxonomie claire et cohérente. Évitez les portails redondants et le contenu obsolète qui peuvent créer de la confusion chez l'agent (et les utilisateurs).
• Automatisez les transferts de cas. Toutes les questions ne peuvent pas être résolues dans Slack, et c'est normal. Mais lorsqu'un transfert de ca est nécessaire, utilisez des flux d'accueil pour recueillir toutes les informations dès le départ. Ainsi, les équipes d'assistance obtiennent ce dont elles ont besoin pour résoudre le problème rapidement, sans faire d’allers-retours multiples.
• Fermez la boucle de rétroaction. Suivez ce qui fonctionne (et ce qui ne fonctionne pas) grâce aux réactions Slack, aux analyses des données d'utilisation et aux enquêtes de suivi. Partagez régulièrement ces informations avec les propriétaires de contenu pour combler les lacunes en matière de connaissances, améliorer la clarté des articles et prioriser de nouvelles opportunités d'automatisation.
• Travaillez dans un objectif d'amélioration continue. BaseCamp Agent n'a pas été lancé parfaitement et continue d'évoluer. Fixez vos attentes en conséquence et accordez-vous la permission de commencer petit, d'apprendre rapidement et d'itérer. Plus l'agent est utilisé, meilleur il devient.

En savoir plus sur la façon dont Salesforce utilise Agentforce dans Slack à grande échelle.