Salesforce의 BaseCamp 에이전트가 Slack에서 직원 지원을 간소화하는 방법

핵심 개요: Salesforce의 BaseCamp 에이전트는 Slack에 내장된 AI 기반 내부 지원 솔루션으로, 즉각적인 답변을 제공하고 17,000명 이상의 직원을 위한 내부 지원을 간소화하여 직원 지원을 혁신합니다. BaseCamp 에이전트는 Salesforce에서 가장 많이 사용되는 Top 3 에이전트 중 하나로, 직원들이 정보를 더 빠르게 찾고 영향력이 큰 업무에 집중할 수 있도록 지원합니다.

 

우리 모두는 지식 자료를 뒤지고, 링크를 추적하며, 질문에 대한 간단한 답을 얻으려 동료에게 메시지를 보내면서 너무 많은 시간을 쏟은 적이 있을 것입니다. 복리후생 업데이트 방법, 여행 예약, 새로운 성과 목표 설정 등 어떤 것이든 올바른 정보를 찾다보면 소중한 시간을 빼앗기고 의미 있는 업무에 집중할 수 없게 될 수 있습니다.

Salesforce에서는 이러한 비효율이 누적되었습니다. 내부 지식이 수십 개의 포털과 시스템에 흩어져 있어, 직원들은 종종 막막함을 느꼈습니다. 지원 문서는 자세하지만 너무 길어 파악하기 어려웠기 때문에, “Google Group을 어떻게 만들 수 있나요?”와 같은 기본적인 질문을 해결하는 데에도 몇 분씩 걸리곤 했습니다.

저희는 분명 더 나은 방법이 있을 것이라고 생각했습니다.

미로처럼 복잡한 포털을 단일 지원 환경으로 전환하기

Salesforce의 비즈니스 기술 팀은 직원 지원 경험을 간소화하기 위한 전략적 출발점으로 HR 사용 사례를 선택했습니다. 직원 성공(ES) 팀과의 파트너십을 통해 탄생한 BaseCamp 에이전트는 Slack에 배포된 AI 기반 내부 지원 솔루션으로, 모든 주제에 대한 일상적인 업무 관련 질문에 빠르고 정확한 답변을 제공하도록 설계되었습니다.

BaseCamp 에이전트는 비즈니스 기술, 직원 성공, 법무, 영업 등 Salesforce의 7개 비즈니스 부문의 지원 콘텐츠를 하나로 통합합니다. 이 모든 콘텐츠는 Data Cloud로 구동되어 한 곳에서 액세스할 수 있으며, 직원들이 이미 일하고 있는 공간인 Slack에 표시됩니다.

비밀번호를 재설정해야 하나요? 경비 보고서를 제출해야 하나요? 공개 등록을 탐색하고 싶으신가요? 이제 Salesforce의 직원들은 질문만 하면 됩니다. BaseCamp 에이전트는 직원의 질문을 이해하여 Slack 내에서 바로 정확하고 실행 가능한 답변을 제공합니다. 만약 추가적인 지원이 필요한 경우, 에이전트는 필요한 세부 접수 정보를 수집하여 올바른 팀에 요청 건을 라우팅할 수 있습니다. 더 이상 양식을 찾아 헤매거나 추측으로 일할 필요가 없습니다.

초기 성과와 지속적인 추진력

출시 이후 Basecamp 에이전트는 빠른 속도로 견인력을 얻었습니다.

• 17,000명의 사용자
• 65,000건 이상의 세션
• 7개의 비즈니스 부문 지원
• 연중무휴 즉시 액세스

더 중요한 점은 직원들의 시간이 절약되고 있다는 것입니다. 에이전트는 도입 초기 몇 달 만에 연간 기준 수동 직원 지원 사례 건수를 5% 줄이는 데 도움을 주었으며, 가장 자주 문의되는 주제를 추적하여 지속적인 개선을 이끌어 냈습니다. 또한 모든 직원 지원 분야에서 96% 이상의 셀프 서비스 비율을 기록한 데 기여하고 있으며, 참여율은 약 99%로 유지되고 있습니다. 경험 개선에 따라 Slack 만족도 점수도 상승하는 추세입니다.

BaseCamp 에이전트는 지식을 통합하고 일상적인 지원을 자동화하여 직원들에게 다시 시간을 돌려주고, 내부 프로세스에 얽매이지 않으면서 영향력이 큰 업무에 집중할 수 있도록 합니다.

미래를 내다보기

BaseCamp 에이전트는 계속해서 발전해 나갑니다. 인기 있는 질문 제안, 자동화된 티켓 관리, Einstein 검색 답변과의 긴밀한 통합과 같은 새로운 기능을 이미 개발 중에 있습니다. 더 많은 데이터와 피드백을 수집함에 따라 에이전트는 계속 학습하고 개선되어 더 빠르고 우수한 결과를 제공하고 범위를 확장하여 더 많은 영역을 지원할 것입니다.

또한 팀은 보이지 않는 곳에서 지식 콘텐츠를 감사하여 모든 문서가 작업을 완료하는 데 ‘충분한’ 정보를 제공하는지 확인하고 있습니다. 이는 사용자가 마찰 없이 업무를 진행할 수 있도록 돕는 데 초점을 맞춘, 명확한 최신 콘텐츠를 우선으로 둔다는 의미입니다.

BaseCamp 에이전트의 핵심은 직원 지원을 단순한 서비스가 아닌 경험으로 바라보는 사고방식의 전환을 의미합니다. 직원이 Slack을 떠나지 않고도 신뢰할 수 있는 답변을 얻을 수 있다면 업무 흐름을 유지하고, 업무 맥락 전환을 줄이며, 본연의 업무에 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.

전용 에이전트에 대해 고민 중인 팀을 위한 조언

훌륭한 에이전트를 구축하는 것은 일회성 프로젝트가 아니며, 에이전트는 비즈니스의 필요에 따라 함께 성장하는 살아있는 제품입니다. 계속해서 경청하고, 개선하고, 목적에 맞게 자동화하는 것이 핵심입니다.

Agentforce를 팀의 업무 흐름에 도입하는 방법을 모색 중이라면 저희가 BaseCamp 에이전트를 구축하고 확장하면서 얻은 몇 가지 교훈을 참고하세요.

• 가장 빨리 처리되어야 할 업무부터 시작하세요. 비밀번호 재설정, 여행 예약, 복리후생 탐색 등 직원들이 가장 자주 수행하는 작업부터 파악해 보세요. 이러한 핵심 요구 사항을 중심으로 지식과 자동화 전략을 구축하세요. 모든 문서는 사용자가 하나의 명확한 작업을 수행하는 데 도움이 되어야 합니다.
• 한 번에 너무 많은 것을 해결하려 하지 말고 ‘딱 적당한’ 정도로 만족하세요. 지나치게 긴 문서는 사용자에게 부담을 줍니다. 직원이 다음에 해야 할 최선의 행동을 선택할 수 있도록 필요한 정보만 제공하도록 신경써 보세요. 짧으면서 목적이 확실한 콘텐츠는 참여도를 높이고 해결 시간을 단축합니다.
• 사용을 확대하기 전에 지식을 통합하세요. Agentforce는 통합되고 잘 체계화된 지식 자료에서 정보를 가져올 때 최고의 성과를 냅니다. 시스템 전반의 콘텐츠를 통합하고, 명확하고 일관된 분류 체계로 태그를 지정하는 데 투자하세요. 에이전트(및 사용자)를 혼란스럽게 만드는 중복된 포털과 오래된 콘텐츠는 없애야 합니다.
• 업무 이관을 자동화하세요. 모든 질문이 Slack에서 해결될 수 없으며, 그래도 괜찮습니다. 하지만 업무 이관이 필요한 경우에는 접수 흐름을 사용하여 모든 적절한 세부 정보를 미리 수집하세요. 이렇게 하면 지원 팀은 이메일을 여러 번 주고받을 필요 없이 문제를 빠르게 해결하는 데 필요한 정보를 얻을 수 있습니다.
• 반복되는 피드백의 고리를 끊으세요. Slack 반응, 사용량 분석 및 상호 작용 후 설문 조사를 통해 효과 있는 부분과 그렇지 않은 부분을 추적합니다. 이러한 인사이트를 콘텐츠 소유자와 정기적으로 공유하여 지식 격차를 줄이고, 문서의 명확성을 개선하며, 새로운 자동화 기회의 우선순위를 정할 수 있습니다.
• 지속적인 개선을 목표로 하세요. BaseCamp 에이전트는 완벽한 상태로 출시된 것이 아니며 여전히 진화하고 있습니다. 기대치를 적절히 설정하고, 작은 것부터 시작하여 빠르게 배우고 반복해도 된다는 마음가짐을 가지세요. 에이전트는 많이 사용될수록 더 향상됩니다.

Salesforce가 Slack 내 Agentforce를 대규모로 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.