Illustration abstraite d’agents d’assistance
Transformation

Découvrez le secret de la réussite client de Salesforce

Slack permet aux agents d’assistance d’accélérer la collaboration et le partage des connaissances

Par l’équipe Slack26 octobre 2023Illustration par Abbey Lossing

L’objectif de Salesforce est de proposer des expériences de qualité aux clients. Pour répondre à leurs attentes et les fidéliser, ses équipes d’assistance doivent proposer des expériences fluides et efficaces.

L’approche traditionnelle, qui consiste à faire remonter les tâches difficiles d’un agent à l’autre, n’est aujourd’hui plus adaptée. Selon le rapport de Salesforce State of the Connected Customer, 82 % des clients souhaitent s’adresser à un interlocuteur unique pour solutionner leurs problèmes complexes.

En tirant parti de la puissance de Service Cloud, Slack permet aux agents Salesforce de travailler par essaimage et d’accélérer la résolution des demandes d’assistance. La plateforme leur permet également d’accéder facilement aux informations dont ils ont besoin, d’intégrer aisément de nouveaux agents, et de réduire les délais de résolution pour proposer un service d’assistance de qualité.

Portrait de Jim Roth 2023

« Le fait d’ajouter des agents ne permet pas forcément d’accélérer la résolution des problèmes complexes. Pour gagner en rapidité, vous avez besoin de processus et d’outils optimisés comme Slack, qui facilitent la collaboration. »

Jim RothPrésident en charge du succès client, Salesforce

Autonomisez les agents en facilitant le partage de connaissances

Lorsque son équipe a besoin d’accéder à des informations spécifiques pour la planification de projet ou les notes de réunion, Tamara Carpenter, directrice en charge de l’expérience client chez Salesforce, fait confiance à Slack.

Elle utilise les canaux pour partager des contenus avec ses collègues, notamment grâce aux canevas et aux fils de discussion, pour diffuser toutes les informations pertinentes et contextualisées dont chacun a besoin pour gagner en efficacité. De plus, les collègues peuvent facilement effectuer des recherches dans les canaux, pour accéder rapidement aux informations.

« Ce que j’apprécie avec Slack, c’est que vous n’avez plus besoin d’utiliser les e-mails et d’avoir des discussions qui n’en finissent pas », explique-t-elle. « Pour la communication, Slack est un outil bien plus efficace, en particulier lorsque vous avez de nombreux interlocuteurs à informer. »

Tamara Carpenter

« Grâce à l’essaimage, nos experts ont pu résoudre les demandes qui étaient ouvertes depuis plus de 90 jours. »

Tamara CarpenterDirectrice en charge de l’expérience client, Salesforce

Accélérez et facilitez le processus d’intégration des nouvelles recrues

Bien souvent, les entreprises multiplient les outils et les plateformes pour rendre l’intégration plus efficace. Cependant, les systèmes déconnectés et décentralisés ralentissent l’intégration des agents, et entraînent une baisse de la productivité et de la satisfaction. En utilisant Slack comme plateforme de productivité intelligente pour centraliser les connaissances à destination des nouvelles recrues, comme les ressources et procédures de formation, vous leur permettez de se connecter facilement avec leurs collègues et d’avoir accès à toutes les informations dont elles ont besoin, sans devoir jongler entre les outils.

Les procédures d’intégration dans Slack créées avec le générateur de flux de travail en no-code accélèrent l’intégration des nouveaux agents et renforcent leur confiance et leur satisfaction en automatisant les tâches répétitives. Un flux de travail peut par exemple aider les responsables du recrutement à suivre l’évolution des nouvelles recrues, afin qu’ils puissent intervenir lorsqu’elles ont besoin d’aide.

Accélérez la résolution des problèmes grâce à l’essaimage

Un modèle de gestion des demandes traditionnel à plusieurs niveaux nécessite de multiplier les points de contact et les remontées, ce qui rallonge le délai de résolution et réduit les scores de satisfaction. De plus, les clients sont constamment renvoyés dans la file d’attente, ce qui est encore plus chronophage.

Avec un modèle basé sur l’essaimage, un agent unique conserve la responsabilité de la demande initiale jusqu’à sa résolution. Au besoin, il peut solliciter la participation d’un large éventail d’experts issus de l’ensemble de l’entreprise pour faciliter la résolution de chaque demande.

Exemple : si un ingénieur a besoin d’aide sur une demande, il peut lancer une demande d’essaimage dans Service Cloud et sélectionner l’outil Expert Finder. Le flux de travail ainsi créé intègre automatiquement les ingénieurs et experts adéquats, qui collaborent à la résolution de la demande dans un canal Slack.

Essaimage dans Slack

L’intégration de Slack avec Service Cloud élimine le besoin de jongler entre les outils, dans la mesure où les discussions sur la résolution de chaque demande peuvent se dérouler dans la console Service Cloud ou dans Slack. Les utilisateurs peuvent rapidement ajouter toutes les informations importantes abordées dans Slack aux détails de la demande dans Salesforce, pour mieux la contextualiser. 

Lorsqu’une demande est résolue, les utilisateurs peuvent créer un article dans la base de connaissances Salesforce dans Slack, en s’appuyant sur la discussion par essaimage, pour que chaque personne rencontrant un problème similaire puisse tirer parti de ces enseignements.

Grâce à l’essaimage dans Slack, l’équipe d’assistance de Salesforce maximise ses performances. Elle a mis en place un modèle avec 3 300 agents. Voici les résultats :

  • Amélioration de 26 % du taux de clôture des cas
  • Amélioration de 19 % de la résolution des demandes le jour même

« L’essaimage avec Slack est très pratique, car il permet d’intégrer facilement les experts dont vous avez besoin, au lieu de perdre du temps à les rechercher », explique Sanjeev Balakrishnan, vice-président senior en charge de l’assistance client sur plusieurs produits Salesforce.

Ce modèle basé sur Slack permet de développer une base de connaissances collective, à laquelle les agents peuvent contribuer et se référer. En éliminant la nécessité de jongler entre différents outils et en rationalisant l’expérience des agents, l’équipe d’assistance peut facilement gagner en efficacité. Le fait d’avoir un seul agent en charge de chaque demande d’assistance permet d’accélérer la résolution et de rationaliser l’expérience afin de renforcer la satisfaction des clients.

Tirez parti de vos relations et de la communauté

Slack est bien plus qu’un outil de partage des connaissances et d’intégration. C’est une plateforme qui permet de développer l’esprit d’équipe. Les collaborateurs peuvent transmettre les commentaires d’autres équipes sous forme de clip dans un canal privé, ou encore partager des photos dans des canaux thématiques regroupant des milliers de collègues du monde entier.

« Slack est mon QG numérique », explique Sanjeev Balakrishnan. « En tant que responsable, je peux voir quand un membre de mon équipe pose une question ou félicite une autre personne, et je peux ajouter un émoji de réaction ou une réponse dans un fil de discussion, pour maximiser les interactions avec l’équipe. Avant, tous ces événements se déroulaient de manière déconnectée, et c’était plus difficile de les suivre et d’y participer. »

Pour les responsables de l’assistance client de Salesforce, Slack contribue à développer la collaboration. Grâce à la transparence et à la centralisation de toutes les communications, vous pouvez facilement suivre les contributions et déterminer qui s’implique le plus ou le moins. Ainsi, vous pouvez mesurer la motivation et l’implication des équipes et de chaque agent.

« Avant, nous mesurions la productivité des agents en fonction du nombre de demandes traitées et résolues », explique Jim Roth, président en charge du succès client chez Salesforce. « Aujourd’hui, nous pouvons les féliciter pour avoir participé à un essaimage, et cela permet de changer la donne et de trouver plus facilement les meilleurs experts afin d’accélérer la résolution des demandes des clients. »

Portrait de Sanjeev Balakrishnan

« Slack est un outil indispensable qui nous aide à nous adapter à un environnement en évolution constante et à maximiser nos résultats. »

Sanjeev BalakrishnanVice-président senior en charge de l’assistance client, Salesforce

Développez une culture de l’excellence

Pour développer une culture d’excellence de l’assistance client, vous devez impérativement pouvoir compter sur des collaborateurs productifs et satisfaits. Slack a transformé l’équipe d’assistance de Salesforce en accélérant la résolution des demandes et en renforçant l’implication et la collaboration. Pour découvrir comment vous pouvez vous aussi profiter de tous les avantages de Service Cloud et Slack, contactez notre équipe commerciale dès maintenant.

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