agentes de atención al cliente abstraídos
Transformación

Descubre la receta de Salesforce para la satisfacción de los clientes

Slack permite a los agentes de atención al cliente de las empresas colaborar de forma más rápida, compartir conocimientos y mucho más.

Del equipo de Slack26 de octubre de 2023Ilustración de Abbey Lossing

Salesforce se dedica a crear experiencias simples y de calidad para los clientes. A fin de satisfacer las expectativas de los clientes y mantener su fidelidad, sus equipos de atención al cliente deben proporcionar experiencias rápidas y sin problemas.

El modelo tradicional de asistencia que transfiere las tareas difíciles de agente en agente ya no sirve. De hecho, el 82 % de los clientes espera resolver los problemas complejos hablando con una sola persona, según el informe State of the Connected Customer de Salesforce.

Con la tecnología de Service Cloud, Slack permite a los agentes de Salesforce enjambrar los casos y agilizar el tiempo de resolución de incidencias. También ayuda a capacitar a los agentes de atención al cliente con conocimientos críticos, a incorporar rápidamente a nuevos agentes y a resolver los problemas de los clientes en menos tiempo para proporcionar un servicio de primera calidad en un entorno competitivo.

Fotografía de Jim Roth (2023)

“Incorporar a más agentes de asistencia no siempre resuelve los problemas complejos más rápidamente. Para ganar velocidad, necesitas mejores procesos y herramientas como Slack que agilicen la colaboración”.

Jim RothPresidente de satisfacción del cliente, Salesforce

Proporciona a los agentes conocimientos críticos al alcance de la mano

Cuando su equipo necesita acceso a la información para planes de proyectos o notas de reuniones, Tamara Carpenter, directora de experiencia del cliente en Salesforce, confía en Slack.

Carpenter comparte contenido con compañeros de trabajo en canales usando funciones tales como los canvas y los hilos de conversaciones para proporcionar la información contextual y relacionada que todo el mundo necesita para colaborar y trabajar con más eficacia. Lo mejor de utilizar los canales es que es muy fácil buscar en ellos, lo cual permite a los compañeros acceder rápidamente a la información.

“Me gusta el carácter complementario de Slack en el sentido de que no tienes esos hilos de conversaciones de correo electrónico que se eternizan”, afirma Carpenter. “Desde la perspectiva de la comunicación, Slack tiene aspectos mucho más eficaces, especialmente cuando necesitas mantener informada a mucha gente a lo largo del tiempo”.

Tamara Carpenter

“Después de implementar el enjambre, nuestros expertos resolvieron casos que llevaban abiertos más de 90 días”.

Tamara CarpenterDirectora de experiencia del cliente, Salesforce

Ayuda a los nuevos agentes a adaptarse más rápidamente con un proceso de incorporación reducido

Con demasiada frecuencia, las empresas necesitan más herramientas y plataformas para una incorporación eficaz. Los sistemas de formación desconectados y no centralizados dificultan la rápida integración de los agentes, lo que disminuye la productividad y la satisfacción laboral. El uso de Slack como plataforma de productividad inteligente para centralizar el conocimiento de los nuevos agentes, como recursos de formación y flujos de trabajo que recuerdan a los nuevos empleados que deben completar su lista de verificación de incorporación, les ofrece un acceso sencillo y con capacidad de búsqueda a la información y a sus compañeros sin necesidad de cambiar de herramienta.

Las experiencias de incorporación creadas con la herramienta de Slack de automatización sin código, el Creador de flujos de trabajo, pueden reducir el tiempo necesario para la integración y aumentar la confianza y la satisfacción de los nuevos agentes automatizando las tareas rutinarias y repetitivas. Por ejemplo, los flujos de trabajo configurados con objetivos de incorporación pueden dar a los gerentes de contratación una visión completa de cómo progresan los agentes y dónde podrían necesitar más ayuda.

Resuelve los problemas más rápido al sustituir el modelo escalonado de atención al cliente por enjambres

Un modelo escalonado y tradicional de gestión de casos necesita varios puntos de contacto y derivaciones, lo que ralentiza la resolución de problemas y reduce la satisfacción de los clientes. Además, los clientes pasan constantemente al final de la cola, lo que implica una pérdida de tiempo y de contexto para la resolución.

Con el modelo de enjambre, un solo agente se ocupa del caso original de principio a fin. Los agentes piden la colaboración interna de otros si es necesario para resolver los problemas, con lo que aprovechan los conocimientos de toda la organización.

Así funciona: si un ingeniero necesita ayuda con un caso, inicia una solicitud de enjambre en Service Cloud y selecciona la herramienta Localizador de expertos cuando se indique. Se crea el enjambre y el flujo de trabajo trae automáticamente a los ingenieros, unidades y expertos interdisciplinares adecuados a través de los canales de Slack para solucionar el caso.

Enjambre de Slack

La integración de Slack con Service Cloud reduce el cambio entre las dos herramientas, ya que las conversaciones sobre el caso pueden darse indistintamente en la consola de Service Cloud o en Slack. Los usuarios pueden añadir en un abrir y cerrar de ojos información fundamental hablada en Slack a los detalles del caso en Salesforce para que no se pierda el contexto importante. 

Cuando se resuelve un caso, los usuarios pueden crear un artículo de conocimiento de Salesforce en Slack basado en la conversación del enjambre, de forma que se puedan consultar las conclusiones del caso cuando otra persona se encuentre con un problema similar.

Gracias al enjambre de Slack, el equipo de ayuda de Salesforce está haciéndolo mejor que nunca en la historia de Salesforce. El equipo de atención al cliente implementó un modelo de enjambre basado en Slack con un subgrupo de sus 3300 agentes. Estos fueron algunos de los resultados:

  • Una mejora del 26 % en la tasa de cierre de casos.
  • Una mejora del 19 % en los casos resueltos en el mismo día.

“Los enjambres de Slack han sido muy útiles porque puedes traer al experto que necesitas al problema en lugar de intentar encontrarlo”, dice Sanjeev Balakrishnan, vicepresidente sénior de atención al cliente en Salesforce, que supervisa un equipo que gestiona la asistencia en varios productos de Salesforce.

Para Balakrishnan, el modelo de enjambre basado en Slack crea una creciente base de conocimientos colectivos que los agentes pueden consultar y aprovechar. Esta base de conocimientos, combinada con la reducción del cambio entre aplicaciones y una experiencia de agente optimizada, supone una ampliación eficaz del equipo de ayuda. Mantener a un agente en un caso de principio a fin resuelve el problema más rápido y crea una experiencia fluida que inspira confianza al cliente.

Impulsa la comunicación en la comunidad

Slack es más que una herramienta para compartir conocimientos o de servicios de incorporación. Es una plataforma que ayuda a desarrollar la cultura de equipo. Los empleados pueden hacer de todo, desde compartir comentarios constructivos de otro departamento en un canal cerrado de equipo con un clip hasta subir fotos personales en canales de interés especial con miles de compañeros de todo el mundo.

“Slack es mi oficina digital”, confiesa Balakrishnan. “Como líder, puedo ver cuando alguien de mi equipo hace una pregunta o envía una felicitación a otra persona y puedo añadir una reacción o responder en ese hilo de conversación, así aumenta mi participación y visibilidad con el equipo. Antes, todo ello ocurría en lugares diferentes y eso hacía que fuera más difícil realizar un seguimiento y estar presente”.

Los líderes de atención al cliente de Salesforce afirman que los canales de Slack fomentan la colaboración. Gracias a la transparencia de la comunicación en un único sistema de registro, es muy fácil ver quién participa y contribuye, y quién no. Esto ayuda a la dirección a evaluar el estado del equipo y motivar a los agentes de atención al cliente.

“Antes, medíamos la productividad de nuestros agentes basándonos en los casos que cerraban y cuántos de ellos completaban”, dice Jim Roth, presidente de satisfacción del cliente en Salesforce. “Ahora, les damos crédito por las asistencias en enjambre y ese incentivo ha revolucionado la forma de involucrar a los expertos adecuados para resolver los desafíos de los clientes más rápido”.

Fotografía de Sanjeev Balakrishnan

“Slack ha desempeñado un papel importante al ayudarnos a adaptarnos a un entorno en constante evolución y obtener resultados empresariales firmes”.

Sanjeev BalakrishnanVicepresidente sénior de atención al cliente, Salesforce

Desarrolla una cultura de excelencia

Es primordial que los empleados sean productivos y estén satisfechos para crear una cultura de atención al cliente excelente en una empresa. Slack ha transformado el departamento de atención al cliente de Salesforce ayudando a los agentes a resolver los problemas de los clientes con mayor rapidez y logrando que la empresa sea un lugar de trabajo más comprometido y conectado. Otras empresas pueden lograr lo mismo. Empieza a potenciar tu atención al cliente con Service Cloud y Slack, y contacta con nuestro equipo de ventas hoy mismo.

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