Salesforce が実践しているカスタマーサクセスの秘訣とは

Salesforce は、初心者から熟練者まで幅広いユーザーに向けて、効果的なカスタマーエクスペリエンスを提供することに尽力しています。顧客の期待に応え、そのロイヤルティを維持するために、同社のカスタマーサービスチームは、迅速かつ円滑なエクスペリエンスを創出していかなければなりません。

これは、難しい案件が担当者間でたらい回しにされるような従来のサポートモデルでは、実現できないことがわかってきました。Salesforce の「State of the Connected Customer」レポートによると、顧客の 82% は、複雑な問題でも 1 人の担当者と話すだけで解決してもらいたいと思っています。

Salesforce では、Service Cloud と Slack を連携させ、サポート担当者が関係者の力を結集させてケースに対応する「スウォーミング」を実現することで、解決時間を短縮できるようになりました。さらに、ナレッジの効果的な活用により、顧客対応の質の向上はもちろん、新人担当者の導入研修もスピードアップさせています。このような取り組みが、競合他社の一歩先を行くサービスの提供につながっています。

必要なナレッジにいつでもアクセス

Salesforce で Director of Customer Experience を務める Tamara Carpenter のチームでは、Slack を活用して、プロジェクトの計画や会議のために必要な情報を集めています。

同氏はチャンネルでチームメンバーにコンテンツを共有し、canvas やスレッドなどの機能を使って背景情報を提供。これにより全員が力を合わせて、効果的に仕事を進められるようになっています。なによりチャンネルには高度な検索機能が備わっているため、メンバーは必要な情報にすばやくアクセスできます。

「Slack はあとから情報を付け足していけるのが便利です。引用が延々と続くメールを使う必要はもうありません」と Carpenter は話します。「特に大勢のメンバーで長期にわたって情報を共有しなければならない場合に、Slack はコミュニケーションを大幅に効率化してくれます」

新規採用者の導入研修をスピードアップ

多くの企業は、社員研修のために複数のツールやプラットフォームを使っています。しかし、分断された研修システムでは、担当者が短期間で仕事に慣れるのは難しく、生産性や仕事の満足度がなかなか高まりません。「インテリジェント プロダクティビティプラットフォーム」である Slack なら、新規採用者が必要とするナレッジを一元化できます。研修の資料や、チェック項目を完了するよう促すワークフローなどを 1 か所に集約できるため、新しいメンバーも、複数ツール間を行き来することなく、必要な情報や人を簡単に見つけ出せます。

Slack には、コーディングなしで自動化を作成できるワークフロービルダーが備わっています。これをオンボーディング（導入研修）に活用して、繰り返しの作業を自動化することで、研修の時間が短縮され、新メンバーの自信と満足度の向上につなげられます。人事担当者も、研修の目的に合わせたワークフローを設定することで、新人がどれくらい仕事に順応しているか、どこにサポートが必要なのかを把握しやすくなります。

階層化されたサポートモデルから「スウォーミング」へ

従来の階層化された管理モデルでは、複雑な問題は上位者にエスカレーションされ、窓口が一本化されないという問題がありました。その結果、解決までに時間がかかり、顧客満足度スコアも低下します。また、対応する順番が後回しにされることで、顧客の時間が無駄になるとともに、担当者間での背景情報の引き継ぎも難しくなっていました。

スウォーミングモデルを取り入れると、1 人の担当者が最初から最後まで、責任を持ってケースを管理できるようになります。担当者は問題解決に向けて、自ら社内の専門家から情報を得たり、組織に蓄積されている幅広い専門知識を活用したりできます。

例えば、あるエンジニアがケース対応で支援を必要としているとしましょう。その場合、Service Cloud でスウォームをリクエストし、プロンプトで Expert Finder ツールを選択します。これでスウォームが作成され、ワークフローによって Slack チャンネルの中から適切なエンジニアやチーム、他部門のエキスパートが自動的に集められます。このようにして組織の力を結集してケースに対応できるのです。

Slack と Service Cloud を連携させることで、ツールを頻繁に切り替える必要がなくなり、Service Cloud と Slack のどちらからでも会話を始められます。例えば Slack で話し合った情報を Salesforce のケースの情報にすぐに追加できるため、重要な背景情報をとり逃がすことはありません。

ケースが解決したら、スウォームでのやり取りに基づいて、Slack 内で Salesforce のナレッジ記事を作成できます。この記事は、ほかの担当者が同じような問題に遭遇した際の参考情報として役立ちます。

Slack を使ったスウォーミングを導入したことで、Salesforce のカスタマーサポートチームでは、これまでにない成果が出ています。同チームが、3,300 人の担当者の一部に対して Slack ベースのスウォーミングモデルを導入した結果、みられた変化は次のとおりです。

• ケースのクローズ率が 26% 向上
• ケースの当日解決率が 19% 向上

「Slack を使ったスウォーミングにより、適切なエキスパートを集めて問題解決にあたることができます。専門知識を持つ人を探し回る必要がなくなりました」と語るのは、Salesforce の SVP of Customer Support を務め、複数の Salesforce 製品のサポート管理チームを統括する Sanjeev Balakrishnan です。

Slack ベースのスウォーミングモデルにより、組織の知識を集めたデータベースが生まれ、担当者はそれを参照し、さらなる情報を蓄積していけます。ツール切り替えの手間の削減、担当者の仕事の効率化とあわせて、このようなナレッジベースを活用できることで、サポートチームの規模を効率的に拡大していけます。1 人の担当者が最初から最後までケースを管理することで、問題解決をスピードアップさせ、円滑な体験を生み出して、顧客との信頼関係を築くことができるのです。

つながりとコミュニティの形成を促進

Slack は、ナレッジの共有や研修に役立つだけでなく、チーム文化の醸成も後押しします。チームのプライベートチャンネルでクリップを使って他部門からの建設的なフィードバックを共有したり、テーマ別のチャンネルで世界中の同僚たちが個人的な写真をアップロードし合ったりなど、さまざまな方法でコミュニティ意識を高められます。

「Slack はいわばデジタルオフィスです」と Balakrishnan は話します。「チームの誰かが質問をしたり、ほかのメンバーを称賛したりするのがわかるので、私もリアクションしたり、スレッドに返信したりできます。チームの様子が見える化され、リーダーとして関わりやすくなるのです。以前はこうしたやり取りがバラバラの場所で行われていたので、状況の把握や交流は簡単ではありませんでした」

Salesforce のカスタマーサービスチームのリーダーも、Slack チャンネルを使うことでコラボレーションを促進できるといいます。コミュニケーションが 1 つのシステムにまとまって見える化されるため、積極的に参加しているメンバーとそうでないメンバーがすぐにわかります。これにより、リーダーはチームの状態を把握し、メンバーの意欲を引き出す取り組みを進めやすくなります。

「以前はケースのクローズ率と完了件数で、担当者の生産性を測っていました」と Salesforce の President of Customer Success を務める Jim Roth は振り返ります。「今ではスウォーミングでのサポートを評価に加えています。これが適切なエキスパートを巻き込んで顧客の問題をすばやく解決するための、画期的なインセンティブになっています」

優れた組織文化を醸成

企業が優れたカスタマーサービスの文化を醸成するには、従業員の生産性と満足度を高めることが不可欠です。Salesforce は Slack を活用することで、サービス部門を変革し、担当者が顧客の問題をスピーディーに解決できるようになり、職場でのつながりや積極性も向上しました。どの企業でも同じことが可能です。Service Cloud と Slack を活用して自社のカスタマーサービス部門を強化する方法について、今すぐ営業担当者にお問い合わせください。