Salesforce hat es sich zur Aufgabe gemacht, eine unkomplizierte und herausragende Kundenerfahrung zu schaffen. Damit sie Kundenerwartungen erfüllen und Kund:innen ans Unternehmen binden können, müssen Kundenservice-Teams einen schnellen und reibungslosen Service bieten.
Das klassische Support-Modell, bei dem schwierige Aufgaben von Kundenbetreuer:in zu Kundenbetreuer:in weitergereicht werden, ist nicht mehr zeitgemäß. 82 % der Kund:innen erwarten, dass sie komplexe Probleme im Gespräch mit einer einzigen Person lösen können, so der Salesforce-Bericht State of the Connected Customer.
In Kombination mit Service Cloud ermöglicht Slack es den Salesforce-Kundenbetreuer:innen, Fälle als Team zu bearbeiten und sie so schneller zu lösen. Kundenbetreuer:innen erlangen außerdem wichtiges Wissen, neue Kundenbetreuer:innen werden schnell eingearbeitet und Kundenprobleme schneller gelöst. Das Ergebnis? Erstklassiger Service in einem kompetitiven Umfeld.
„Bei komplexen Problemen reicht es nicht aus, mehr Kundenbetreuer:innen einzusetzen, um das Problem schneller zu lösen. Wer schneller werden will, braucht bessere Prozesse und Tools wie Slack, die eine schnelle Zusammenarbeit ermöglichen.”
Kundenbetreuer:innen mit stets verfügbaren wichtigen Informationen unterstützen
Wenn ihr Team auf Informationen für Projektpläne oder Meeting-Notizen zugreifen muss, setzt Tamara Carpenter, Director of Customer Experience bei Salesforce, auf Slack.
Carpenter teilt Inhalte mit Kolleg:innen in Channels und verwendet dabei Funktionen wie Canvas und Threads, um relevante, kontextbezogene Informationen bereitzustellen, die alle für die Zusammenarbeit und ein effektiveres Arbeiten benötigen. Das Beste an Channels ist, dass sie leicht durchsuchbar sind, sodass die Kolleg:innen schnell auf Informationen zugreifen können.
„Ich mag den ergänzenden Charakter von Slack, weil es nicht diese ewig langen E-Mail-Threads gibt“, sagt Carpenter. „In Sachen Kommunikation bietet Slack Optionen, die viel effizienter sind, vor allem, wenn viele Leute über längere Zeit auf dem Laufenden bleiben sollen.“
„Nachdem wir die Bearbeitung als Team eingeführt hatten, haben unsere Fachleute Fälle gelöst, die seit mehr als 90 Tagen offen waren.“
Mit einem verkürzten Onboarding-Prozess neue Kundenbetreuer:innen schneller einarbeiten
Allzu oft benötigen Unternehmen für das Onboarding mehrere Tools und Plattformen. Aufgrund unzusammenhängender und nicht zentralisierter Schulungssysteme ist es für Kundenbetreuer:innen schwierig, sich schnell einzufinden, was die Produktivität und die Zufriedenheit senkt. Der Einsatz von Slack als intelligente Produktivitätsplattform zur Zentralisierung von Wissen für neue Mitarbeitende – wie z. B. Schulungsressourcen und Workflows, die neue Mitarbeitende daran erinnern, ihre Onboarding-Checkliste auszufüllen – bietet ihnen einen einfachen, durchsuchbaren Zugang zu Informationen und ihren Kolleg:innen, ohne das Tool wechseln zu müssen.
Onboarding-Erfahrungen, die den Workflow-Builder, ein Automatisierungstool von Slack, das ohne Code auskommt, nutzen, können die Einarbeitungszeit verkürzen und das Vertrauen und die Zufriedenheit der neuen Kundenbetreuer:innen durch die Automatisierung von Routine- und sich wiederholenden Aufgaben steigern. So können beispielsweise Workflows, die mit Onboarding-Zielen eingerichtet wurden, den Personalverantwortlichen einen vollständigen Überblick darüber verschaffen, wie die Kundenbetreuer:innen vorankommen und in welchen Bereichen sie möglicherweise zusätzliche Unterstützung benötigen.
Probleme durch Ablösung eines mehrstufigen Kundenservice-Modells durch die Bearbeitung von Fällen als Team schneller lösen
Bei einem herkömmlichen, mehrstufigen Fallmanagement-Modell sind mehrere Kontaktstellen und Eskalationen erforderlich, wodurch Probleme langsamer gelöst werden und die Kundenzufriedenheit sinkt. Außerdem werden Kund:innen ständig an das Ende der Warteschlange gestellt, wodurch Zeit verschwendet wird und Lösungsansätze verloren gehen.
Bei einem Modell für die Bearbeitung von Fällen als Team ist ein:e Kundenbetreuer:in von Anfang bis Ende für den ursprünglichen Fall verantwortlich. Kundenbetreuer:innen holen bei Bedarf intern Input von anderen Kundenbetreuer:innen ein, um Probleme zu lösen, und bringen so ein breites Spektrum an Fachwissen aus dem gesamten Unternehmen ein.
Und so funktioniert es: Wenn ein:e Entwickler:in Hilfe bei einem Fall benötigt, initiiert die jeweilige Person eine Anfrage für die Bearbeitung des Falls als Team in Service Cloud und wählt nach Aufforderung das Expertensuche-Tool aus. Die Bearbeitung des Falls als Team wird erstellt und der Workflow bringt automatisch die entsprechenden Entwickler:innen, Pods und funktionsübergreifenden Fachleute über Slack-Channels zusammen, um den Fall zu bearbeiten.
Dank der Integration von Slack in Service Cloud wird der Kontextwechsel zwischen den beiden Tools reduziert, da der Fall entweder in der Service Cloud-Konsole oder in Slack besprochen werden kann. Benutzer:innen können wichtige Informationen, die in Slack erörtert wurden, schnell zu den Falldetails in Salesforce hinzufügen, damit kein wichtiger Kontext verloren geht.
Wenn ein Fall gelöst ist, können Benutzer:innen einen Salesforce-Wissensartikel in Slack erstellen, der auf der Bearbeitung des Falls als Team basiert, sodass die Erkenntnisse aus dem Fall nachgelesen werden können, wenn eine andere Person auf ein ähnliches Problem stößt.
Dank der Bearbeitung von Fällen als Team in Slack arbeitet das Support-Team von Salesforce so gut wie noch nie in der Geschichte von Salesforce zusammen. Das Kundensupport-Team hat ein Slack-basiertes Modell für die Bearbeitung von Fällen als Team mit einem Teil der 3.300 Kundenbetreuer:innen implementiert. Die Ergebnisse umfassen:
- Steigerung der Abschlussquote um 26 %
- Verbesserung der Lösung von Fällen am selben Tag um 19 %
„Die Bearbeitung von Fällen als Team mit Slack hat sich bewährt, weil alle die richtigen Fachleute für das Problem heranziehen können, anstatt Fachleute suchen zu müssen“, sagt Sanjeev Balakrishnan, SVP of Customer Support bei Salesforce, der ein Team leitet, das den Support für mehrere Salesforce-Produkte verwaltet.
Für Sanjeev Balakrishnan schafft das Slack-basierte Modell für die Bearbeitung von Fällen als Team eine wachsende gemeinsame Wissensbasis, auf die die Kundenbetreuer:innen zurückgreifen und aufbauen können. Diese Wissensbasis in Kombination mit einem reduzierten Kontextwechsel und einer optimierten Erfahrung der Kundenbetreuer:innen ermöglicht eine effiziente Skalierung des Support-Teams. Wenn einzelne Kundenbetreuer:innen einen Fall von Anfang bis Ende bearbeiten, wird das Problem schneller gelöst, was zu einem nahtlosen Erlebnis führt und das Vertrauen der Kund:innen stärkt.
Bessere Vernetzung und mehr Teamgeist
Slack ist mehr als nur ein Tool für den Wissensaustausch oder Onboarding-Services. Es ist eine Plattform, die zum Aufbau einer Teamkultur beiträgt. Die Mitarbeitenden haben unzählige Möglichkeiten – vom Austausch von konstruktivem Feedback aus einer anderen Abteilung in einem Geschlossenen Team-Channel mit einer Video- und Sprachnachricht bis hin zum Hochladen von persönlichen Fotos in Channels für besondere Interessen mit Tausenden von Kolleg:innen aus aller Welt.
„Slack ist mein digitales Büro“, sagt Sanjeev Balakrishnan. „Als Führungskraft kann ich sehen, wenn eine Person aus meinem Team eine Frage stellt oder ein Lob schickt, und ich kann eine Reaktion oder Antwort zu diesem Thread hinzufügen, um mein Engagement und meine Sichtbarkeit im Team zu erhöhen. Bisher sind diese Dinge an verschiedenen Stellen passiert, wodurch es schwieriger war, alles nachzuverfolgen und präsent zu sein.“
Die Führungskräfte im Kundenservice von Salesforce sagen, dass Slack-Channels die Zusammenarbeit unterstützen. Durch die Transparenz der Kommunikation in einem zentralen System ist einfach ersichtlich, wer sich engagiert und einen Beitrag leistet – und wer nicht. Das hilft dem Management, die Stimmung im Team zu beurteilen und die Kundenbetreuer:innen zu motivieren.
„In der Vergangenheit haben wir die Produktivität unserer Kundenbetreuer:innen anhand ihrer abgeschlossenen Fälle und der Anzahl der von ihnen bearbeiteten Fälle gemessen“, sagt Jim Roth, President of Customer Success bei Salesforce. „Jetzt belohnen wir sie dafür, dass sie die Bearbeitung von Fälle als Team unterstützen, und dieser Ansporn hat dazu beigetragen, dass die richtigen Fachleute schneller zur Lösung der Probleme unserer Kund:innen herangezogen werden.“
„Slack hat uns maßgeblich dabei geholfen, uns an ein sich veränderndes Arbeitsumfeld anzupassen und gute Geschäftsergebnisse zu erzielen.“
Eine herausragende Kultur aufbauen
Produktive und zufriedene Mitarbeitende sind entscheidend für eine Kultur mit einem hervorragenden Kundenservice in einem Unternehmen. Slack hat die Support-Abteilung von Salesforce verändert, indem die Plattform Kundenbetreuer:innen dabei unterstützt, Kundenprobleme schneller zu lösen und das Unternehmen zu einer vernetzten und engagierten Arbeitsumgebung gemacht hat. Andere Unternehmen können dasselbe erreichen. Beginne damit, deinen Service mit Service Cloud und Slack zu verbessern und kontaktiere unser Vertriebsteam noch heute.
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