몰두한 고객 서비스 담당자
혁신

고객 성공을 위한 Salesforce만의 비법을 알아보세요

더 빠른 협업, 지식 공유 등으로 기업 서비스 담당자의 역량을 강화하는 Slack

Slack 팀이 작성2023년 10월 26일Abbey Lossing의 일러스트

Salesforce는 간편하면서도 전문적인 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 고객 서비스 팀은 고객의 기대치를 충족하고 충성도를 유지하기 위해 빠르고 원활한 경험을 제공해야 합니다.

여러 담당자를 거쳐 까다로운 건을 상부로 전달하는 전통적인 지원 모델은 더 이상 적합하지 않습니다. 실제로 Salesforce의 State of the Connected Customer(연계된 고객 현황) 보고서에 따르면 82%의 고객은 복잡한 문제가 생겼을 때 한 사람과 상담하며 해결할 수 있기를 바랍니다.

Service Cloud로 강화된 Slack을 이용하면 Salesforce 담당자가 사례를 스워밍하고 사례 해결 시간을 단축할 수 있습니다. 또 서비스 담당자에게 중요한 지식을 제공하고 신규 담당자의 신속한 온보딩을 도우며 고객 문제를 더 빠르게 해결해 경쟁이 치열한 환경에서 최고 수준의 서비스를 지원할 수 있게 됩니다.

2023년 Jim Roth 얼굴 사진

“복잡한 문제의 경우 더 많은 지원 담당자를 투입한다고 늘 문제를 빠르게 해결하는 건 아니죠. 가속 효과를 얻으려면 빠른 협업을 지원하는 Slack처럼 향상된 프로세스와 도구가 필요합니다.”

Salesforce고객 성공 부문 사장Jim Roth

중요한 지식을 쉽게 확인할 수 있게 해 담당자의 역량 향상

팀이 프로젝트 계획이나 회의록에 대한 정보에 액세스해야 할 때 Salesforce의 고객 경험 부문 이사인 Tamara Carpenter는 Slack을 활용합니다.

Carpenter는 캔버스스레드 같은 기능을 사용해 채널에서 동료들과 콘텐츠를 공유하여 협업해야 할 모든 사람에게 맥락에 맞는 관련 정보를 제공하고 업무 효율성을 높입니다. 채널 사용과 관련해 가장 좋은 점은 쉽게 검색할 수 있어 동료들이 정보에 빠르게 액세스할 수 있다는 점입니다.

“저는 끝없이 이어지는 이메일 스레드에서 해방된다는 점에서 Slack의 추가적 특성을 좋아합니다.”라고 Carpenter는 말합니다. “커뮤니케이션 관점에서 Slack의 여러 측면은 특히 장기간에 걸쳐 여러 사람과 지속적으로 정보를 공유해야 할 때 훨씬 더 효율적입니다.”

Tamara Carpenter

“스워밍을 구현한 후 Slack의 전문가들은 90일 이상 진행 중이던 사례들을 해결했습니다.”

Salesforce고객 성공 부문 이사Tamara Carpenter

단축된 온보딩 프로세스로 신규 담당자가 빠르게 업무 속도를 높일 수 있도록 지원

기업이 효과적으로 온보딩하는 데 더 많은 도구와 플랫폼이 필요한 경우가 너무 많습니다. 중앙 집중화되지 않은 단절된 교육 시스템은 담당자의 빠른 역량 향상을 방해해 생산성과 직업 만족도를 저하시킵니다. Slack을 신규 담당자를 위해 지식을 중앙 집중화한 지능형 생산성 플랫폼으로 사용하면(예: 신입 사원이 온보딩 체크리스트를 완료할 수 있도록 교육 리소스와 워크플로를 상기시킴) 신입 사원은 도구를 전환할 필요 없이 검색을 통해 정보와 동료에 쉽게 접근할 수 있습니다.

Slack의 노코드 자동화 도구인 워크플로 빌더로 생성한 온보딩 경험은 일상적이고 반복적인 업무를 자동화해 역량 강화 시간을 단축하고 담당자의 자신감과 만족도를 향상할 수 있습니다. 예를 들어 온보딩 목표로 설정된 워크플로를 통해 채용 관리자는 담당자들의 진행 상황과 추가 지원이 필요할 수 있는 부분에 대해 완전한 가시성을 확보할 수 있습니다.

계층화된 고객 서비스 모델을 스워밍으로 대체해 문제 해결 속도 향상

전통적인 계층화된 사례 관리 모델에는 여러 담당자와 연락하거나 에스컬레이션이 필요하므로 문제 해결 속도가 더디고 고객 만족도도 낮아집니다. 또 고객은 계속 대기열 뒤쪽으로 밀려나므로 시간을 낭비하고 해결 진행 상황을 놓치게 됩니다.

스워밍 모델을 이용하면 한 명의 담당자가 처음부터 끝까지 한 사례에 대해 책임지게 됩니다. 담당자는 문제 해결을 위해 필요에 따라 내부적으로 다른 사람들의 의견을 구하며 조직 전반의 폭넓은 전문 지식을 확보할 수 있습니다.

작동 방식은 다음과 같습니다. 엔지니어가 사례에 대한 도움이 필요할 경우 Service Cloud에서 스웜 요청을 시작하고 메시지가 표시되면 전문가 파인더 도구를 선택합니다. 스웜이 생성되고 워크플로는 자동으로 Slack 채널을 통해 필요한 엔지니어, POD(소프트웨어 개발 전략), 여러 부서의 주제 전문가들을 모아 사례를 해결합니다.

Slack의 스워밍

Service Cloud와 Slack의 통합은 두 도구 간의 업무 맥락 전환을 줄여줍니다. 사례에 대한 대화가 Service Cloud Console이나 Slack에서 호환적으로 진행될 수 있기 때문이죠. 사용자는 Slack에서 논의된 중요한 정보를 Salesforce의 사례 세부 정보에 빠르게 추가할 수 있으므로 중요한 맥락을 잃지 않을 수 있습니다. 

사례가 해결되면 사용자는 스웜 대화를 토대로 Slack에서 Salesforce 지식 문서를 작성할 수 있어 다른 사람이 유사한 문제를 만났을 경우 과거의 사례에서 습득한 지식을 참조할 수 있습니다.

Slack의 스워밍 덕분에 Salesforce의 지원 팀은 Salesforce 역사상 가장 우수한 성과를 달성하고 있습니다. 고객 지원 팀은 3,300명의 담당자 중 일부로 구성된 Slack 기반의 스워밍 모델을 구현했으며 그 결과는 다음과 같습니다.

  • 사례 해결률 26% 개선
  • 당일 사례 해결 19% 향상

“Slack을 통한 스워밍은 전문가를 직접 찾아다닐 필요 없이 올바른 전문가를 문제에 투입할 수 있기 때문에 이점이 큽니다.”라고 Salesforce 고객 지원 부문 SVP인 Sanjeev Balakrishnan이 말합니다. 그는 여러 Salesforce 제품에 대한 지원 관리 팀을 감독하고 있습니다.

Balakrishnan 입장에서 Slack 기반의 스워밍 모델은 점점 확장되는 집합적 지식 기반을 생성하며 담당자는 이를 참조하여 역량을 높일 수 있습니다. 이 지식 기반은 감소된 업무 맥락 전환, 간소화된 담당자 경험과 함께 지원 팀을 효율적으로 확장해 줍니다. 한 담당자가 한 사례를 처음부터 끝까지 책임지면 문제 해결 속도가 높아지며 고객의 신뢰를 구축하는 원활한 경험을 만들 수 있습니다.

연결 및 커뮤니티 주도

Slack은 단순한 지식 공유 또는 온보딩 서비스 도구를 능가합니다. 이는 팀 문화 구축을 돕는 플랫폼입니다. 직원들은 클립을 통해 비공개 팀 채널에서 다른 부서의 건설적인 피드백을 공유하는 것부터 전 세계 수천 명의 동료들이 모인 특별한 관심사 채널에 개인 사진을 업로드하는 것까지, 모든 일을 할 수 있습니다.

“Slack은 제 디지털 사무실입니다.” Balakrishnan이 말합니다. “리더로서 저는 어떤 팀원이 질문하거나 다른 사람에게 ‘칭찬’을 보내는 것을 볼 수 있으며 해당 스레드에 반응을 추가하거나 댓글을 달아 팀에 대한 참여와 가시성을 높일 수 있습니다. 전에는 이런 일이 별도의 장소에서 일어났기 때문에 추적하고 참여하기가 어려웠습니다.”

Salesforce의 고객 서비스 리더는 Slack 채널이 협업을 장려하는 데 도움이 된다고 말합니다. 커뮤니케이션이 단일 기록 시스템에서 투명하게 이루어지므로 참여하고 기여하는 사람과 그렇지 않은 사람을 쉽게 확인할 수 있습니다. 이는 경영진이 팀 상태를 평가하고 서비스 담당자에게 동기를 부여하는 데 도움이 됩니다.

“과거에는 사례 해결과 해결한 사례의 수를 토대로 담당자의 생산성을 평가했습니다.” Salesforce 고객 성공 부문 사장인 Jim Roth는 말합니다. “이제는 스워밍 지원에 대한 기여도를 인정하고 있으며 이런 장려책은 올바른 전문가가 참여해 고객 문제를 더 빠르게 해결하게 하도록 판도를 바꾸고 있습니다.”

Sanjeev Balakrishnan 상반신 사진

“Slack은 저희 회사가 진화하는 환경에 적응하고 강력한 비즈니스 성과를 도출하는 데 없어선 안 될 존재였습니다.”

Salesforce고객 지원 부문 상무Sanjeev Balakrishnan

탁월성의 문화 구축

기업의 탁월한 고객 서비스 문화를 구축하는 데는 생산적이고 만족도 높은 직원이 반드시 필요합니다. Slack은 담당자가 고객 문제를 더 빠르게 해결하고 회사를 보다 연결되고 집중도 높은 업무 환경으로 만들어 Salesforce의 서비스 부서를 혁신했습니다. 다른 기업들도 같은 결과를 얻을 수 있습니다. 지금 Service Cloud와 Slack으로 서비스를 강화하고 Slack 영업 팀으로 연락하세요.

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