L’innovation est au cœur de RBC Wealth Management-U.S. : la société n’hésite pas à adapter les solutions financières qu’elle offre à ses clients. C’est pourquoi elle a choisi Slack comme plateforme stratégique pour transformer ses équipes de technologie et d’assistance.
Quand les conseillers financiers passent moins temps à jongler entre les interfaces et à traiter les tâches administratives, ils ont plus de temps à consacrer à la prospection et au développement de la relation client. Avec Slack, les équipes de RBC Wealth Management développent des applications plus rapidement, améliorent leur temps de résolution et réduisent efficacement les défaillances techniques. Tout cela se traduit par des gains d’efficacité, ce qui permet aux salariés de se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée qui génèrent des bénéfices.
Nous avons rencontré Greg Beltzer, responsable technique pour RBC Wealth Management-U.S., lors du Dreamforce 2023 pour savoir comment Slack a transformé la façon dont lui et son équipe mènent leurs activités, et quelles sont les nouvelles fonctionnalités qu’il attend avec impatience.
Découvrir des gains d’efficacité à grande échelle avec Slack
L’équipe de RBC Wealth Management avait déjà réalisé un investissement important dans le Financial Services Cloud de Salesforce, car il constitue un moteur de croissance et de fidélisation de la clientèle. Mais elle avait besoin d’un outil de productivité capable de traiter des problèmes complexes et urgents, un outil qui pourrait facilement se connecter à son infrastructure Salesforce existante et optimiser son utilisation d’un large éventail de données clients grâce à une suite d’automatisations puissantes.
« Nous disposons d’une grande quantité de données et nous avons intégré beaucoup d’automatisations dans notre Financial Services Cloud, si bien qu’il serait prohibitif de l’étendre à une plateforme autre que Salesforce », déclare Greg Beltzer.
« La facilité de connexion entre Slack et FSC permet aux utilisateurs de consulter et d’utiliser les données dans leur environnement de travail. »
Slack était une bonne solution. Au lieu d’avoir à jongler entre plusieurs interfaces pour utiliser leurs différents outils, les conseillers peuvent travailler dans un tableau de bord unique qui contient toutes les informations et les fonctionnalités dont ils ont besoin pour ouvrir et clore des dossiers de manière centralisée.
Avant d’intégrer Slack, la collaboration représentait un défi. Les associés échangeaient par e-mails avec les multiples intervenants, du front office aux conseillers financiers. Désormais, ils communiquent dans des canaux faciles à consulter et axés sur des sujets précis, qui leur offrent non seulement un contexte, mais qui leur permettent également de communiquer où et quand ils en ont besoin.
Le fonctionnement des notifications et des alertes en témoigne. Auparavant, l’équipe des opérations envoyait des e-mails aux conseillers pour les informer d’événements sensibles, qu’il s’agisse d’exécutions de transactions, d’appels de marge, de conversions de comptes ou d’approbations. Désormais, lorsque des événements de cette nature se produisent, les conseillers de RBC Gestion de patrimoine sont alertés automatiquement par le biais de l’application Salesforce Notification Center dans Slack afin qu’ils puissent prendre des mesures immédiates sur les événements critiques concernant les clients.
Utiliser Slack pour convertir les prospects en clients
L’équipe de RBC Wealth Management a pour objectif d’intégrer Slack à chaque élément de ses opérations commerciales. Pour les conseillers financiers, la priorité est de rester à jour concernant le flux constant de prospects et les recommandations, pour identifier ceux qui méritent d’être suivis. Cela a toujours été un défi : les collaborateurs devaient jongler entre plusieurs interfaces et combiner ces données avec les informations sporadiques issues des réunions et des appels téléphoniques.
Avec Slack, ils ont désormais un accès direct à un flux de prospects Salesforce dans un canal. Ils peuvent récupérer leurs prospects d’un simple clic et mettre automatiquement à jour leur GRC, ce qui représente un gain de temps considérable par rapport à l’ancienne méthode qui consistait à passer d’un outil à l’autre.
Ainsi, les conseillers peuvent naviguer vers la page d’accueil dédiée aux ventes dans Slack, où ils consulteront les indicateurs clés et les notifications importantes. Mais surtout, ils peuvent modifier directement leurs données Salesforce, sans quitter Slack.
Ils consulteront les qualifications que leur équipe et eux-mêmes ont préparées dans un canevas. Elles mentionnent les facteurs clés sur lesquels ils doivent se concentrer lorsqu’ils contactent leur prospect : une piste de discussion spécifique, des vidéos de démonstration de produits, des cas d’utilisation clés, des décompositions de profils client, y compris des profils types de décideurs et d’utilisateurs finaux, ainsi qu’une veille concurrentielle et des informations qui les aideront à positionner précisément leur produit auprès du prospect. Lorsque le moment est venu de prendre contact par téléphone, ils peuvent également ajouter des notes directement au document, afin de s’assurer que toutes les informations essentielles sont répertoriées.
Après un appel réussi avec le prospect, les conseillers sont prêts à le convertir en client. Dans le passé, transférer les prospects à l’équipe commerciale était un processus long et complexe. Mais avec Slack et Salesforce qui fonctionnent ensemble de manière transparente, les conseillers peuvent utiliser la puissance de l’automatisation des flux de travail pour le faire en un seul clic, directement depuis le canevas de qualification.
Ensuite, c’est au tour du responsable commercial en gestion de patrimoine de prendre le relais. Cette personne est constamment en déplacement pour rencontrer des prospects et des clients. Il était autrefois difficile de se tenir au courant des opportunités qui se présentaient. Mais grâce à Slack, qui facilite le processus de vente, les responsables commerciaux pourront se connecter à la source d’information unique de Salesforce, où qu’ils soient. En plus de leurs indicateurs clés de performance, ils peuvent consulter tout le contexte de l’opportunité que le conseiller financier vient de convertir. Il n’y a plus qu’à planifier le processus de vente et à conclure avec succès !
Slack AI se profile à l’horizon
Beltzer prévoit des gains de productivité encore plus importants avec Slack AI, un produit d’intelligence artificielle qui sera lancé au début de l’année prochaine. Trois nouvelles fonctionnalités puissantes promettent notamment de changer la façon dont les équipes effectuent leur travail :
- Les résumés de canal. Les utilisateurs peuvent générer des messages clés dans chaque canal, ce qui les aide à aller à l’essentiel. Imaginez être en mesure d’extraire de façon instantanée les principaux critères de vente d’un compte client d’un canal. Grâce à de nouvelles informations accessibles rapidement et en toute facilité, les équipes sont en mesure de prendre des décisions éclairées et axées sur les clients.
- Les résumés de fil de discussion. Les utilisateurs peuvent rattraper n’importe quelle conversation en un seul clic. Par exemple, l’IA pourra simplifier plusieurs pages de politiques financières en un résumé concis, ce qui permettra aux conseillers et à l’assistance de rester dans la boucle et de résoudre les problèmes efficacement. Cela améliorera non seulement leur compréhension du contrat, mais aussi le temps nécessaire à sa signature.
- Les résultats de recherche intelligents. Les utilisateurs peuvent poser une question et obtenir une réponse claire et concise basée sur des messages Slack pertinents. Par exemple, lors de l’intégration d’un conseiller financier à un nouveau compte, les réponses de recherche peuvent aider les utilisateurs à comprendre rapidement l’objectif du client, son historique d’investissement et bien plus encore.
Ces fonctionnalités d’IA permettront à l’équipe de conseillers de RBC Wealth Management d’accéder plus facilement à l’information et à l’assimiler, ce qui leur fera gagner un temps précieux et les aidera à gagner des contrats encore plus vite.
« Pour nous, l’automatisation et l’IA vont changer la donne », indique Greg Beltzer. « L’objectif est d’offrir à nos conseillers financiers plus de liberté pour se consacrer au client puisqu’ils devront passer moins de temps sur les tâches répétitives. »
