A inovação é a base da RBC Wealth Management dos EUA, moldando até mesmo as soluções financeiras que oferece aos clientes. Por isso, a empresa escolheu o Slack como plataforma estratégica para transformar seus grupos de Tecnologia e Suporte.
Quanto menos tempo os consultores financeiros precisam gastar alternando entre interfaces e processando tarefas administrativas e papelada no escritório, mais tempo eles têm para encontrar novos clientes em potencial e desenvolver relacionamentos mais sólidos com os clientes existentes. Com o Slack, as equipes da RBC Wealth Management estão desenvolvendo apps mais rapidamente, melhorando o tempo de resolução e reduzindo as falhas tecnológicas em geral. Tudo isso é convertido em ganhos de eficiência, deixando os funcionários livres para se concentrarem em trabalhos de alto valor que impulsionam o resultado final.
Conversamos com Greg Beltzer, diretor de tecnologia da RBC Wealth Management dos EUA, no Dreamforce 2023 para saber como o Slack transformou o modo como ele e sua equipe trabalham e quais são os novos recursos que o deixaram mais entusiasmado.
Descobrindo ganhos de eficiência em escala com o Slack
A equipe da RBC Wealth Management já havia feito um investimento significativo no Financial Services Cloud da Salesforce, um mecanismo que impulsiona o crescimento e a fidelidade do cliente. Mas ela precisava de uma ferramenta de produtividade que pudesse lidar com questões complexas e urgentes, que se integrasse facilmente à atual infraestrutura da Salesforce na empresa e que usasse melhor o amplo espectro de dados do cliente com um conjunto de automações poderosas.
“Nós temos muitos dados. E incorporamos muita automação em nosso Financial Services Cloud, portanto estender isso para uma plataforma que não seja da Salesforce seria inviável”, diz Beltzer.
“A fácil conectividade que o Slack proporciona com o FSC possibilita que os usuários visualizem e usem os dados onde eles estão.”
O Slack foi uma boa opção. Em vez de ter que alternar entre várias interfaces de ferramentas diferentes, os consultores podem trabalhar em um único painel que contém todas as informações e funcionalidades necessárias para abrir e fechar casos em um só lugar.
Antes do Slack, a colaboração era um desafio. Os associados dependiam de trocas de e-mails entre várias partes interessadas, desde o escritório principal até os consultores financeiros nas linhas de frente. Mas agora os associados se comunicam em canais facilmente compreensíveis e dedicados a assuntos específicos que oferecem não só contexto, mas também acesso a toda a equipe a qualquer momento e em qualquer lugar.
Isso fica mais evidente na forma como as notificações e alertas funcionam. Antes, a equipe de Operações enviava e-mails para os consultores sobre eventos urgentes, desde execuções de negociações e chamadas de margem até conversões e aprovações de contas. Agora, quando tais eventos ocorrem, os consultores da RBC Wealth Management recebem um alerta automaticamente do app Salesforce Notification Center no Slack para que possam tomar ações imediatas em relação a eventos críticos para os clientes.
Usando o Slack para transformar clientes em potencial em clientes reais
A equipe da RBC Wealth Management quer incorporar o Slack em cada elemento de suas operações de vendas. Uma das principais prioridades dos consultores financeiros é acompanhar o fluxo constante de leads e indicações e descobrir quais são valiosos. Anteriormente, isso era um desafio: eles precisavam alternar entre várias interfaces e combinar esses dados com insights esporádicos de reuniões e chamadas.
Com o Slack, agora eles terão acesso direto a um feed selecionado de leads da Salesforce, diretamente em um canal. Eles podem reivindicar clientes em potencial com um clique e atualizar automaticamente seu CRM no processo. Isso representa uma grande economia de tempo em comparação à antiga prática de alternar entre ferramentas.
Lá, os consultores poderão acessar a página inicial dedicada a vendas no Slack, onde verão métricas relevantes e notificações essenciais. E, o mais importante, eles poderão modificar diretamente seus dados no Salesforce sem sair do Slack.
Os consultores abrirão as notas de qualificação que eles e suas equipes prepararam em um canvas. Isso inclui os principais fatores nos quais eles precisam se concentrar ao se conectar com o cliente em potencial: um roteiro dedicado, vídeos de demonstração do produto, principais casos de uso, análises da persona do comprador, incluindo perfis típicos de tomadores de decisão e usuários finais, além de inteligência competitiva e insights para ajudá-los a posicionar o produto de forma precisa para o cliente em potencial. Quando chegar a hora de fazer uma ligação, eles também poderão adicionar notas diretamente ao documento, garantindo que todas as informações essenciais sejam coletadas.
Após uma chamada bem-sucedida com o cliente em potencial, os consultores estão prontos para convertê-los em clientes reais. Antes, passar leads para a equipe de vendas era um processo demorado e complexo. Mas, com o Slack e a Salesforce trabalhando juntos, os consultores podem utilizar o poder da automação de fluxo de trabalho para fazer isso com um único clique, de dentro do canvas de qualificação.
Em seguida, é o momento de o responsável pelas vendas de gestão de patrimônio assumir. Essa pessoa frequentemente está em trânsito, encontrando-se com clientes em potencial e existentes. Assim, ficar a par das oportunidades costumava ser complicado. Mas, com o Slack facilitando o processo de vendas dele, o líder de vendas poderá se conectar de qualquer lugar à fonte de fatos exclusiva do Salesforce. Além de seus KPIs, ele pode ver todo o contexto sobre a oportunidade que o consultor financeiro acabou de converter. A partir daí, é fácil planejar o processo de vendas e fechar o negócio.
Olhando para o futuro da IA do Slack
Beltzer prevê ainda mais ganhos de produtividade futuramente com a IA do Slack, um produto de inteligência artificial que será lançado no início do próximo ano. Em particular, três recursos novos e poderosos prometem mudar a forma como as equipes trabalham:
- Destaques do canal. Os usuários podem gerar os destaques de qualquer canal, ajudando-os a ir direto ao que é mais importante. Imagine poder extrair instantaneamente os principais critérios de investimento de um canal de conta do cliente. Com novos insights acessíveis de forma rápida e fácil, as equipes podem tomar decisões informadas e centradas no cliente.
- Resumos de conversas. Os usuários podem ficar por dentro de qualquer conversa com apenas um clique. Por exemplo, a IA pode simplificar várias páginas de políticas financeiras em um resumo conciso, tornando mais fácil para a equipe de consultoria e suporte acompanhar e resolver questões de forma eficiente. Isso não apenas aprimora a compreensão do negócio, mas também reduz o tempo necessário para fechá-lo.
- Resultados de pesquisa inteligente. Os usuários podem fazer uma pergunta e obter uma resposta clara e concisa com base em mensagens relevantes do Slack. Por exemplo, ao integrar um consultor financeiro a uma nova conta, as respostas da pesquisa podem ajudar os usuários a obter rapidamente uma compreensão sobre o objetivo do cliente, o histórico de investimentos e muito mais.
Essas funcionalidades de IA proporcionarão uma maneira mais fácil para a equipe de consultores da RBC Wealth Management acessar e assimilar informações, economizando um tempo valioso e ajudando-os a fechar negócios ainda mais rapidamente.
“Para nós, a automação e a IA serão os divisores de águas”, diz Beltzer. “Este é o objetivo mágico: proporcionar aos nossos consultores financeiros mais liberdade para se concentrarem no cliente, uma vez que não precisam mais gastar tanto tempo em tarefas cotidianas”, ele conclui.
