RBC Wealth Management(캐나다 왕립 은행) 미국 지점의 중심에는 혁신이 있습니다. 고객에게 제공하는 금융 솔루션을 구성하는 과정에서도 마찬가지입니다. 이것이 기술 또는 지원 그룹을 혁신하기 위한 전략적 플랫폼으로 Slack을 선택한 이유입니다.
재무 전문가가 인터페이스를 오가며 백엔드 관리와 서류 작업을 처리하는 데 드는 시간이 줄어들수록 새로운 잠재 고객을 찾고 기존 고객과의 관계를 돈독히 할 시간이 많아집니다. RBC Wealth Management 팀들은 Slack을 통해 애플리케이션 개발 속도를 높이고 해결 시간을 단축하고 전반적인 기술 오류를 줄이고 있습니다. 이 모든 것은 효율성 증가로 이어져 직원들이 수익을 향상하는 가치 높은 업무에 집중할 수 있습니다.
Dreamforce 2023에서 Greg Beltzer(RBC Wealth Management 미국 기술 수석 책임자)를 만나 Slack이 그와 팀의 비즈니스 수행 방식을 어떻게 변화시켰으며 그가 가장 기대하는 새로운 기능은 무엇인지 들어보았습니다.
Slack을 통해 대규모로 효율성 높이기
RBC Wealth Management 팀은 이미 Salesforce의 Financial Services Cloud에 많은 투자를 했으며 이는 고객 성장과 충성도를 이끌어 내는 동력이 되었습니다. 하지만 복잡하고 시간이 촉박한 문제(기존 Salesforce 인프라에 쉽게 통합하고 강력한 자동화 기능으로 광범위한 스펙트럼의 고객 데이터를 보다 효율적으로 사용할 수 있는)를 처리할 수 있는 생산성 도구가 필요했습니다.
Beltzer는 “저희에게는 많은 양의 데이터가 있습니다. 또 Financial Services Cloud에 많은 자동화 기능을 통합했으므로 이를 Salesforce 이외의 플랫폼으로 확장하는 것은 비용 부담이 너무 큰 일일 것입니다.”라고 말했습니다.
“Slack이 FSC를 통해 제공하는 간편한 연결성으로 인해 사용자는 자신의 위치에서 데이터를 더 쉽게 확인하고 사용할 수 있습니다.”
Slack은 최적의 솔루션이었습니다. 전문가는 여러 인터페이스를 오가며 개별 도구들을 사용할 필요 없이 한 곳에서 사례를 열고 해결하는 데 필요한 모든 정보와 기능이 포함된 대시보드 하나로 작업이 가능합니다.
Slack를 도입하기 전에는 협업이 쉽지 않았습니다. 일선 사무실부터 최전방에 있는 재무 전문가에 이르는 직원들이 여러 이해관계자들과 주고받는 이메일에 의존하고 있었으니까요. 하지만 이제는 정보를 제공할 뿐만 아니라 장소와 시간에 구애받지 않고 필요할 때 서로에게 연락할 수 있는, 이해하기 쉽고 주제를 중심으로 대화가 이뤄지는 채널에서 소통하고 있습니다.
이는 알림이 작동하는 방식부터 확연히 다릅니다. 이전에는 운영 팀에서 거래 실행과 추가 보증금부터 계정 전환과 승인에 이르는 시간이 촉박한 건들에 관한 이메일을 전문가에게 전송했습니다. 이제는 업무 건이 발생하면 RBC Wealth Management의 전문가들은 Slack의 Salesforce Notification Center 앱에서 자동으로 알림을 받으므로 중요한 고객 건에 대해 즉각 조치를 취할 수 있습니다.
Slack을 이용해 잠재 고객을 고객으로 전환
RBC Wealth Management 팀은 영업 운영의 모든 요소에 Slack을 통합하는 것을 목표로 하고 있습니다. 재무 전문가의 주요 우선사항 중 하나는 리드와 추천의 지속적 흐름을 철저히 파악하고 시간을 투입할 가치가 있는 것을 찾아내는 일입니다. 이는 예전부터 어려운 일이었습니다. 여러 인터페이스를 오가면서 회의와 통화를 통해 이따금 얻게 되는 인사이트와 데이터를 결합해야 했기 때문이죠.
하지만 이제 Slack을 이용하면 채널에서 바로 선별된 Salesforce 리드의 피드에 직접 액세스할 수 있습니다. 버튼만 클릭하면 잠재 고객을 확인하고 그 과정에서 CRM을 자동으로 업데이트할 수 있습니다. 도구를 오가던 기존 방식에 비해 엄청난 시간을 절약할 수 있죠.
전문가들은 여기에서 Slack 내 전용 Salesforce 홈페이지로 이동해 주요 지표와 중요한 알림을 확인할 수 있습니다. 하지만 중요한 건, Slack을 떠나지 않고도 Salesforce 데이터를 직접 수정할 수 있다는 점입니다.
전문가들은 캔버스로 자신과 팀이 준비해 둔 심사에 필요한 참고 사항을 가져옵니다. 여기에는 전용 대화 트랙, 제품 데모 비디오, 주요 사용 사례, 구매자 인물 세부 분류(의사 결정권자와 최종 사용자의 전형적 프로필은 물론 잠재 고객에게 제품을 정확하게 포지셔닝하는 데 도움이 되는 경쟁력 있는 정보와 인사이트 등)처럼 잠재 고객과 연락할 때 중점을 둬야 하는 핵심 요인이 포함됩니다. 통화할 시간이 되면 모든 중요한 정보를 놓치지 않도록 문서에 메모를 직접 추가할 수도 있습니다.
전문가들이 잠재 고객과 성공적으로 통화를 마치고 나면, 이들은 완전히 자격을 갖춘 고객으로 전환할 준비를 마치게 됩니다. 과거에는 영업 팀에 리드를 인계할 때 시간이 오래 걸리고 복잡했지만 Slack과 Salesforce가 함께 조화롭게 작동하는 상황에서는 전문가가 예비 심사 캔버스 내에서 한 번만 클릭하면 워크플로 자동화의 힘을 활용해 이 작업을 수행할 수 있습니다.
그 다음은 자산 관리 영업 리드가 업무를 맡을 차례입니다. 이 위치에 있는 사람은 잠재 고객이나 고객과의 회의로 이동이 잦아 기회와 관련된 최신 정보를 파악하기가 번거로웠지만 Slack 덕분에 영업 활동이 용이해지면서 영업 리드는 어디서든 Salesforce의 단일 정보 출처에 연결할 수 있고 KPI 외에도 재무 전문가가 방금 전환한 기회에 관한 모든 배경 정보를 확인할 수 있습니다. 바로 이 곳에서 영업 활동 계획부터 성공적인 거래 체결까지 매끄럽게 진행할 수 있습니다!
Slack AI에 대한 전망
Beltzer는 머지 않아 Slack AI를 통해 더 많은 생산성을 얻게 될 것이라고 전망합니다. 특히 내년 초에 출시될 예정인 이 인공 지능 제품의 강력하고도 새로운 기능 세 가지는 팀의 업무 수행 방식을 변화시킬 것입니다.
- 채널 요약. 사용자는 모든 채널에 대한 하이라이트를 생성해 가장 중요한 내용으로 바로 이동할 수 있습니다. 고객 계정 채널에서 주요 투자 기준을 즉시 뽑아낼 수 있다고 상상해 보세요. 새로운 인사이트에 빠르고 쉽게 액세스할 수 있으므로 팀은 정보에 입각해 고객 중심의 의사 결정을 내릴 수 있습니다.
- 스레드 요약. 사용자는 한 번만 클릭하면 대화 내용을 파악할 수 있습니다. 예를 들어, AI는 여러 페이지의 재무 정책을 간결한 요약으로 압축해 자문 및 지원 담당 직원이 내용을 파악해 문제를 효율적으로 해결할 수 있게 해 주므로 거래에 대한 이해도 뿐만 아니라 문제 해결 시간까지도 개선됩니다.
- 지능형 검색 결과. 사용자는 질문을 하고 관련된 Slack 메시지를 토대로 명확하고 간결한 답변을 얻을 수 있습니다. 예를 들어 재무 전문가를 새 계정으로 온보딩할 때 검색 답변을 통해 사용자는 고객의 목표, 투자 이력 등을 빠르게 파악할 수 있습니다.
이런 AI 기능은 RBC Wealth Management 전문가 팀이 정보에 더 쉽게 액세스하고 이해할 수 있도록 도와주므로 소중한 시간을 절약하고 거래를 더 신속하게 체결할 수 있습니다.
Beltzer는 “저희에게 자동화와 AI는 판도를 바꾸는 도구가 될 것입니다.”라고 말하며 “재무 전문가가 더 이상 매일 이뤄지는 작업에 많은 시간을 투입할 필요 없이 고객에게 더 집중할 수 있도록 여유를 제공하는 것, 그것이야말로 놀라운 목표죠.”라고 덧붙였습니다.
