L’innovazione è al centro di RBC Wealth Management-U.S., modellando persino le soluzioni finanziarie che offre ai suoi clienti. Per questo motivo, la società ha scelto Slack come piattaforma strategica per trasformare i suoi team di tecnologia e assistenza.
Meno tempo i consulenti finanziari devono trascorrere passando da un’interfaccia all’altra e svolgendo attività burocratiche e amministrative di back-end, più tempo hanno a disposizione per trovare nuovi clienti potenziali e costruire relazioni più solide con i clienti esistenti. Con Slack, i team di RBC Wealth Management sviluppano le applicazioni più rapidamente, migliorando i tempi di risoluzione e riducendo complessivamente i problemi tecnologici. Tutto questo incrementa l’efficienza, permettendo ai dipendenti di concentrarsi sulle attività ad alto valore che generano profitti.
Abbiamo chiesto a Greg Beltzer, responsabile della tecnologia per RBC Wealth Management-U.S., a Dreamforce 2023 di spiegarci come Slack ha trasformato il modo in cui lui e il suo team operano e quali nuove funzioni lo entusiasmano di più.
Incrementare l’efficienza su scala con Slack
Il team di RBC Wealth Management aveva già fatto un importante investimento in Financial Services Cloud di Salesforce, un motore che potenzia la crescita e la fidelizzazione dei clienti. Tuttavia, aveva anche bisogno di uno strumento di produttività che potesse gestire questioni complesse e urgenti, integrarsi facilmente nell’infrastruttura Salesforce esistente e utilizzare al meglio un ampio spettro di dati sui clienti con una suite di automazioni potenti.
“Abbiamo tantissimi dati e abbiamo creato molte automazioni in Financial Services Cloud, quindi l’espansione in una piattaforma diversa da Salesforce sarebbe inammissibile”, spiega Beltzer.
“La connettività immediata che Slack offre con FSC consente agli utenti di vedere e usare facilmente i dati ovunque si trovino.”
Slack rappresentava la soluzione perfetta. Invece di doversi spostare tra più interfacce per usare strumenti separati, i consulenti possono operare all’interno di un’unica dashboard che contiene tutte le informazioni e funzionalità di cui hanno bisogno per aprire e chiudere i casi in un unico posto.
Prima di adottare Slack, la collaborazione era una vera e propria sfida. Gli associati si affidavano a scambi di e-mail tra più parti interessate, dal front office ai consulenti finanziari in trincea. Ora invece comunicano in canali divisi per argomento e di facile utilizzo che offrono non solo contesto, ma anche accesso reciproco dove e quando serve.
Questo appare particolarmente evidente nel modo in cui funzionano notifiche e avvisi. Precedentemente, il team operativo inviava delle e-mail ai consulenti su eventi urgenti, da esecuzioni commerciali e richieste di margine a conversioni e approvazioni di conti. Ora, quando si verificano questi eventi, i consulenti di RBC Wealth Management vengono avvisati automaticamente tramite l’app Centro notifiche di Salesforce in Slack in modo da poter intervenire immediatamente sugli eventi critici per i clienti.
Usare Slack per trasformare i clienti potenziali in clienti effettivi
Il team di RBC Wealth Management mira a integrare Slack in ogni elemento delle operazioni commerciali. Una delle massime priorità per i consulenti finanziari è tenere sotto controllo il flusso costante di lead e referral e individuare quelli in cui vale la pena investire del tempo. Storicamente, questa è sempre stata una sfida poiché dovevano spostarsi tra varie interfacce e combinare i dati con informazioni sporadiche acquisite tramite riunioni e chiamate.
Con Slack, invece, ora hanno accesso immediato a un feed organizzato di lead di Salesforce, direttamente in un canale. Possono gestire i potenziali clienti con il clic di un pulsante e aggiornare automaticamente il CRM durante il processo, il che consente di risparmiare una notevole quantità di tempo rispetto al vecchio sistema basato sul passaggio tra diversi strumenti.
Da là, i consulenti possono andare alla homepage dedicata alle vendite in Slack, dove vedranno metriche chiave e notifiche importanti. Ma soprattutto, possono effettivamente modificare i dati di Salesforce direttamente, senza uscire da Slack.
Possono anche recuperare gli appunti sulla qualificazione che hanno preparato insieme al team in un canvas. Questo include gli elementi fondamentali su cui devono concentrarsi quando entrano in contatto con il potenziale cliente: una presentazione dedicata, video di dimostrazione del prodotto, principali casi d’uso, dettagli sulle buyer persona, inclusi profili tipici di responsabili decisionali e utenti finali, oltre all’intelligenza competitiva e agli approfondimenti che possono aiutarli a posizionare correttamente il prodotto. Quando arriva il momento della telefonata, possono anche aggiungere delle note direttamente nel documento, facendo in modo che tutte le informazioni essenziali vengano acquisite.
Dopo una chiamata proficua con il potenziale cliente, i consulenti sono pronti a convertirlo in un cliente a tutti gli effetti. In passato, il passaggio dei lead al team di vendita era un processo lungo e complesso. Ma con l’integrazione perfetta tra Slack e Salesforce, i consulenti possono usare la potenza dell’automazione dei workflow per farlo con un semplice clic dal canvas di qualificazione.
A questo punto entra in gioco il responsabile commerciale. Questa persona, costantemente in movimento per incontrare i clienti, in passato riusciva con difficoltà a tenere sotto controllo le opportunità. Grazie a Slack, oggi il responsabile commerciale è in grado di connettersi da qualsiasi posto all’unica fonte di verità di Salesforce. Oltre ai KPI, può vedere tutto il contesto sull’opportunità appena convertita dal consulente finanziario. Da quel momento, è estremamente semplice organizzare la strategia commerciale e arrivare a una conclusione positiva.
Guardare avanti: l’IA di Slack
Beltzer vede all’orizzonte ancora più possibilità di aumentare la produttività con l’IA di Slack, un prodotto dell’intelligenza artificiale che verrà lanciato all’inizio dell’anno prossimo. In particolare, tre nuove potenti funzioni promettono di modificare il modo in cui i team svolgono il proprio lavoro:
- Riepiloghi dei canali: gli utenti possono generare i punti chiave di qualsiasi canale, in modo da poter individuare in modo immediato le cose più importanti. Ad esempio, la possibilità di estrarre istantaneamente i principali criteri di investimento da un canale di account del cliente rende rapidamente e facilmente accessibili nuove informazioni dettagliate, consentendo ai team di prendere decisioni informate e orientate al cliente.
- Riepiloghi delle conversazioni: gli utenti possono aggiornarsi rapidamente su qualsiasi conversazione con un semplice clic. Ad esempio, l’IA può semplificare diverse pagine di policy finanziarie in un riepilogo conciso, in modo che lo staff di consulenza e assistenza sia sempre informato e possa risolvere i problemi in modo efficiente, migliorando non solo la comprensione della trattativa ma anche il tempo necessario a chiuderla.
- Risultati di ricerca intelligenti: gli utenti possono porre una domanda e ottenere una risposta chiara e concisa in base ai messaggi di Slack rilevanti. Ad esempio, quando viene assegnato un consulente finanziario a un nuovo account, la funzione “cercare risposte” può aiutare gli utenti a farsi velocemente un’idea degli obiettivi del cliente, della storia degli investimenti e molto altro.
Queste funzionalità di IA offriranno al team di consulenti di RBC Wealth Management un modo più semplice per accedere alle informazioni e assimilarle, risparmiando tempo prezioso e aiutandoli a chiudere le trattative ancora più velocemente.
“Per noi, automazione e IA rappresenteranno una vera rivoluzione”, afferma Beltzer. “L’obiettivo finale è garantire ai nostri consulenti finanziari maggiore libertà per concentrarsi sul cliente, riducendo al minimo il tempo impiegato nell’esecuzione di attività ripetitive.”
