Modulo di Richiesta di Assistenza

Un modulo di richiesta di assistenza consente ai membri del team di richiedere facilmente supporto per esigenze aziendali interne e fornisce un modo semplificato per gestirle. I moduli di richiesta possono essere utilizzati per quasi tutte le questioni, come segnalare un problema informatico al reparto IT, verificare le opzioni di benefit con le risorse umane o prenotare una sala per una riunione. 

Grazie al sistema di richiesta di assistenza, il modulo viene inviato e inoltrato direttamente alla persona o al reparto più adatto a fornire assistenza. Il problema può essere gestito in modo efficiente, con aggiornamenti monitorati fino alla sua risoluzione.

È possibile personalizzare il modello di modulo di richiesta di assistenza di Slack in base alle esigenze del proprio team, semplificando così l’intero processo di richiesta di assistenza dall’inizio alla fine.

Come usare questo modello su Slack

Configurare il modello di richiesta di assistenza in Slack è semplicissimo. Ecco come fare:

• Aggiungi il modello. Clicca sul pulsante “Ottieni modello” per aggiungerlo a un canale Slack.

• Personalizza il workflow. Il modello include un workflow in cui è possibile effettuare una richiesta, impostare una priorità e fornire spiegazioni dettagliate. È possibile modificare i campi esistenti o aggiungerne altri in base alle informazioni che è necessario raccogliere. Per trovare ispirazione, dai un’occhiata ai modelli di Workflow Builder di Slack.

• Condividi e inizia a raccogliere richieste. Invita i dipendenti a condividere le richieste di assistenza tramite il link al modulo.

• Gestisci e monitora le richieste. Utilizza il tracker integrato nel modello per organizzare le richieste di assistenza, assegnare i responsabili, controllare lo stato di avanzamento e gestire le approvazioni. È inoltre possibile esaminare i dati di tracciamento per individuare problemi più ampi, come ad esempio un problema che riguarda più persone.

Che cos’è un modulo di richiesta di assistenza e come si usa?

Un modulo di richiesta di assistenza è un modo standardizzato per dipendenti, clienti o membri del team di richiedere supporto o risorse. Sebbene i messaggi e le e-mail occasionali possano servire allo stesso scopo, mancano della coerenza e della tracciabilità di un modulo standard.

Ecco alcuni esempi di come i diversi reparti utilizzano spesso le richieste di assistenza:

Risorse umane

Un modulo di richiesta di assistenza del reparto Risorse umane consente ai dipendenti di richiedere informazioni su benefit, buste paga, ferie, nonché assistenza per l’inserimento e l’uscita dall’azienda. È inoltre possibile utilizzare i moduli di richiesta per richiedere la verifica dell’occupazione, segnalare problemi sul posto di lavoro e porre domande relative alle politiche aziendali.

Supporto tecnico e informatico

I moduli di richiesta di assistenza IT in genere prevedono uno spazio per inviare richieste di reimpostazione della password, richiedere assistenza per la configurazione o la manutenzione delle apparecchiature e l’accesso a strumenti o sistemi. Gli utenti possono anche segnalare problemi hardware o software utilizzando il modulo di richiesta assistenza.

Finanza e approvvigionamento

Anche i membri del team che lavorano nei reparti contabilità, acquisti o altri reparti finanziari possono trarre vantaggio dai moduli di richiesta di assistenza. I richiedenti possono chiedere informazioni su budget, fatture o spese, richiedere aggiornamenti o approvazioni sullo stato dei pagamenti e inviare richieste di acquisti o rimborsi.

Strutture e operazioni

I dipendenti utilizzano il modulo per richiedere ai responsabili del reparto strutture e operazioni modifiche all’area di lavoro o forniture per ufficio, oppure per richiedere la gestione degli ordini di lavoro, come manutenzione, pulizie o riparazioni. Puoi anche creare un canale di triage per gestire le esigenze urgenti senza uscire da Slack.

Assistenza clienti

Il team dedicato al successo dei clienti può personalizzare il modulo per raccogliere i problemi dei clienti e le richieste delle funzioni, nonché per monitorare i progressi verso la risoluzione. Personalizza il modello con livelli di importanza per inoltrare facilmente e rapidamente i ticket ad alta priorità al membro del team giusto.

Vantaggi dell’utilizzo di un modulo di richiesta di assistenza

L’utilizzo di un modulo di richiesta di assistenza consente di ricevere tutte le richieste attraverso lo stesso canale, offrendo chiarezza fin dall’inizio e la possibilità di monitorare le esigenze e raccogliere dati per definire politiche e procedure. I vantaggi della creazione di un modulo di richiesta di assistenza sono molti:

• Standardizza il processo di richiesta di assistenza. Un modulo personalizzato raccoglie le informazioni necessarie al tuo team in un formato facile da scansionare e organizzare. Lavorare su Slack consente di conservare tutte le richieste di assistenza in un unico posto, invece che sparse in diversi formati come e-mail, messaggi di testo e MD.

• Migliora la visibilità e la responsabilità. Un modulo standard digitalizzato, specialmente in un sistema operativo per il lavoro condiviso come Slack, consente a tutti di monitorare lo stato di avanzamento della richiesta e vedere chi risolve il problema.

• Riduce le richieste duplicate e mancanti. Quando si ricevono richieste di assistenza tramite e-mail o SMS, è facile che alcune sfuggano al controllo. Un processo digitale di raccolta dei moduli centralizza le richieste, rendendole facili da gestire e monitorare.

• Accelera le risposte. I moduli di richiesta di assistenza riducono le comunicazioni avanti e indietro e assicurano che il responsabile giusto venga prontamente assegnato a un problema. Tempi di risposta più rapidi e una comunicazione chiara contribuiscono a creare fiducia tra i dipendenti e i team.

• Genera dati. Un sistema digitale di richiesta di assistenza consente di monitorare i tipi di richiesta, i tempi di risposta e le tendenze nel tempo. Queste informazioni dettagliate basate sui dati consentono di aggiornare e migliorare il sistema di richiesta.

Componenti essenziali di un modello di richiesta di assistenza

Un modello di richiesta di assistenza efficace deve essere conciso e mirato nel modo in cui raccoglie le informazioni.

Il modello di Slack include una componente di messaggistica che consente ai richiedenti di interagire con il team di assistenza e una sezione di istruzioni di assistenza in cui è possibile aggiungere indicazioni e modificare il workflow secondo necessità. È inoltre presente un tracker integrato per le richieste di assistenza, dove tu (e chi richiede assistenza) puoi monitorare lo stato e vedere chi ha risposto. Se sei un team leader, in questa scheda puoi assegnare compiti a persone specifiche.

Infine, c’è il modulo di richiesta stesso, che può essere personalizzato per raccogliere informazioni tramite campi, pulsanti ed elementi dell’elenco. I campi tipici in un modulo di richiesta di assistenza includono:

• Dettagli del richiedente. Includere nome, reparto, titolo e informazioni di contatto, se necessario.
• Sintesi del problema. Condividere domande mirate che mettono in luce dettagli rilevanti.
• Livello di priorità. Considerare l’uso di basso, medio e urgente. È utile sapere quali questioni richiedono un’attenzione immediata e quali possono aspettare.
• Allegati. Caricare foto, video o documenti per fornire ulteriore contesto sulla richiesta.
• Stato corrente. Aggiornare questo parametro man mano che gli incaricati rispondono e risolvono il problema.

Procedure consigliate per una gestione efficace delle richieste di assistenza

La creazione di un modulo di richiesta di assistenza semplifica il processo di gestione dell’help desk e vale la pena dedicare del tempo alla creazione di un modulo ottimale, personalizzato e intuitivo per assistere il proprio team. Tieni a mente queste procedure consigliate mentre crei un modulo e lo utilizzi per gestire le richieste.

• I moduli devono essere brevi ma sufficientemente dettagliati per consentire la selezione. Un modulo troppo lungo o dettagliato potrebbe sopraffare gli utenti e scoraggiarli dal compilarlo. D’altra parte, assicurati che includa richieste sufficientemente dettagliate per ottenere le informazioni di cui hai bisogno.
• Riduci al minimo i campi di forma libera. Utilizza i menu a tendina o le opzioni a scelta multipla per ridurre il lavoro dei richiedenti e semplificare l’inoltro delle richieste e l’ordinamento dei moduli in diverse categorie.
• Utilizza la logica condizionale per personalizzare il modulo. Ove possibile, utilizza la logica condizionale per trasformare il tuo modulo di richiesta di assistenza in un'esperienza interattiva per i rispondenti, personalizzando le domande successive in base alle loro risposte precedenti.
• Stabilisci aspettative chiare in termini di servizio o risposta. Comunica ai richiedenti cosa devono aspettarsi in termini di risposta e tempistiche. Stabilire le aspettative sin dall’inizio evita malintesi e frustrazioni.
• Utilizza l’automazione per l’instradamento e le notifiche. Le funzioni di automazione di Slack consentono di pre-ordinare le richieste in arrivo e di indirizzarle direttamente al personale e ai team che devono visionarle per primi. Puoi anche selezionare determinate persone o team per ricevere notifiche ogni volta che arriva un certo tipo di richiesta.
• Incoraggiare gli aggiornamenti nel tracker per mantenere la trasparenza. Aggiungi un elemento alla lista delle cose da fare settimanali del tuo team per aggiornare lo stato delle richieste nel tracker. Rimanere aggiornati su richieste, risposte e aggiornamenti crea fiducia tra i dipendenti e contribuisce al corretto funzionamento del sistema di gestione delle richieste.

Per una migliore organizzazione utilizza il modello di richiesta di assistenza di Slack

Utilizza il modello di richiesta di assistenza di Slack per organizzare le richieste di assistenza del tuo team, standardizzare gli invii e inoltrare le richieste direttamente ai membri del team più adatti a rispondere. Quando si crea un sistema più organizzato ed efficiente, le richieste di assistenza vengono risolte più rapidamente, rendendo tutti soddisfatti e creando un sistema di supporto continuo.

Per ulteriori modi per semplificare i tuoi processi di lavoro, dai un'occhiata agli altri modelli di Slack.