Formulário de solicitação de ajuda

Com um formulário de ajuda, a equipe pode solicitar ajuda para qualquer necessidade interna de forma simples e organizada. Essas solicitações funcionam para praticamente tudo: desde avisar a TI sobre um problema no computador até tirar dúvidas sobre benefícios junto ao RH ou reservar de uma sala de reunião. 

Com o sistema de ajuda implementado, cada formulário enviado é encaminhado direto para a pessoa ou o departamento responsável. O problema é resolvido com eficiência, e você acompanha cada atualização até que tudo esteja solucionado.

Você pode ajustar o formulário de solicitação de ajuda do Slack conforme as necessidades da equipe. Assim, todo o processo de suporte fica muito mais fluido do início ao fim.

Como usar este modelo no Slack

É fácil configurar o modelo de solicitação de ajuda no Slack. Veja como:

• Adicionar o modelo. Clique no botão “Obter modelo” para adicionar este modelo a um canal do Slack.

• Personalizar o fluxo de trabalho. O modelo inclui um fluxo de trabalho onde você pode fazer uma solicitação, definir uma prioridade e explicar os detalhes. Você pode editar os campos existentes ou adicionar mais com base em quais informações são necessárias para coletar. Para se inspirar, confira os modelos do Criador de fluxo de trabalho do Slack.

• Compartilhar e começar a coletar solicitações. Convide funcionários para compartilhar solicitações de ajuda por meio do link de formulário.

• Gerenciar e rastrear solicitações. Use o rastreador integrado do modelo para organizar solicitações de ajuda, atribuir proprietários, conferir o progresso e gerenciar aprovações. Você também pode analisar dados de rastreamento para descobrir problemas maiores, como um problema que está afetando várias pessoas.

O que é um formulário de solicitação de ajuda e como ele é usado?

Um formulário de solicitação de ajuda é uma maneira padronizada para funcionários, clientes ou membros de equipes solicitarem suporte ou recursos. Embora mensagens e e-mails únicos possam ter o mesmo objetivo, não têm a consistência e rastreabilidade de um formulário padrão.

Apresentamos abaixo alguns exemplos de como departamentos diferentes costumam usar formulários de ajuda:

Recursos humanos

Um formulário de solicitação de ajuda do departamento de RH permite que os funcionários solicitem informações sobre benefícios, pagamentos, folgas, bem como assistência para processos de integração e desligamento. Você também pode usar formulários de solicitação para pedir a verificação de uma vaga, informar preocupações sobre o local de trabalho e fazer perguntas sobre políticas.

TI e suporte técnico

Formulários de solicitação de ajuda para TI geralmente têm espaço para enviar solicitações de redefinição de senha, configuração de equipamentos ou ajuda com a manutenção, bem como acesso a ferramentas ou sistemas. Os usuários também podem informar problemas de hardware ou software.

Finanças e compras

Membros das equipes de contabilidade, compras ou outros departamentos voltados à área financeira também se beneficiam de formulários de solicitação de ajuda. Os solicitantes podem perguntar sobre orçamentos, faturas ou despesas; solicitar atualizações de status de pagamento ou aprovações; e enviar solicitações para compras ou reembolsos.

Instalações e operações

O formulário é usado para pedir aos líderes dos departamentos de instalações e operações alterações ao workspace ou itens de escritório, ou solicitar gerenciamento de ordens de serviço, como manutenção, limpeza ou reparos. Você também pode criar um canal de triagem para gerenciar necessidades urgentes sem sair do Slack.

Suporte ao cliente

Sua equipe de sucesso do cliente pode adaptar o formulário para coletar problemas de clientes e incluir solicitações, bem como rastrear o progresso até a resolução. Personalize o modelo com classificações de importância para encaminhar facilmente os tíquetes de alta prioridade para o membro certo da equipe de forma rápida.

Vantagens na utilização de um formulário de solicitação de ajuda

A utilização de um formulário de pedido de ajuda possibilita o recebimento de todos os pedidos pelo mesmo canal, oferecendo clareza desde o início, além da a oportunidade de acompanhar as necessidades e reunir dados para fundamentar políticas e procedimentos. São muitas as vantagens encontradas na criação de um formulário de solicitação. Entre elas, é possível:

• Padronizar o processo de solicitação de ajuda. Um formulário personalizado reúne as informações que sua equipe precisa em um formato fácil de visualizar e organizar. Com o Slack, todas as solicitações de ajuda ficam no mesmo lugar em vez de estarem espalhadas em diferentes formatos, como e-mail, texto e MD.

• Melhorar a visibilidade e responsabilidade. Um formulário padrão e digitalizado, especialmente em um sistema operacional de trabalho compartilhado como o Slack, permite que todos acompanhem o andamento da solicitação e vejam quem pode resolver o problema.

• Reduzir solicitações duplicadas e perdidas. Quando você recebe solicitações de ajuda via e-mail ou texto, é fácil algumas delas se perderem pelo caminho. Um processo de coleta de formulários digitais centraliza as solicitações, facilitando o gerenciamento e acompanhamento.

• Agilizar as respostas. Formulários de ajuda acabam com aquele vaivém infinito de mensagens e garantem que o problema seja encaminhado ao responsável certo. Respostas mais rápidas e uma comunicação transparente são o segredo para construir confiança entre os funcionários e as equipes.

• Gerar dados. Com um sistema digital de solicitações de ajuda, você consegue rastrear os tipos de pedidos, mensurar o tempo de resposta e identificar tendências ao longo do tempo. Esses insights baseados em dados são o que dão embasamento para atualizar e evoluir seu modelo de atendimento.

Componentes essenciais de um modelo de solicitação de ajuda

Para um modelo de ajuda ser eficiente, precisa ser breve e certeiro na hora de coletar as informações.

O modelo do Slack inclui um componente de mensagens em que solicitantes podem interagir com a equipe de ajuda e uma seção de instruções de ajuda onde você pode adicionar orientações e editar o fluxo de trabalho conforme necessário. Há também um sistema integrado de acompanhamento de pedidos de ajuda, onde você (e quem solicita ajuda) pode acompanhar o status e ver quem respondeu. Se você for o líder de uma equipe, poderá atribuir tarefas a pessoas específicas nesta guia.

Por fim, existe o próprio formulário de solicitação, que pode ser adaptado para coletar informações por meio de campos, botões e itens de lista. Campos comuns em um formulário de solicitação de ajuda incluem:

• Detalhes do solicitante. Incluem nome, departamento, função e informações de contato conforme necessário.
• Resumo do problema. Faça perguntas direcionadas que extraiam detalhes relevantes.
• Nível de prioridade. Considere usar “baixo”, “médio” e “urgente”. É útil saber quais problemas requerem atenção imediatamente e quais podem esperar.
• Anexos. Envie fotos, vídeos ou documentos para oferecer contexto adicional para a solicitação.
• Status atual. Atualize este parâmetro à medida que os destinatários responderem e solucionarem o problema.

Práticas recomendadas para o gerenciamento efetivo de solicitações de ajuda

A criação de um formulário de solicitação de ajuda agiliza o processo de gerenciamento do suporte técnico, e vale a pena investir tempo para criar um formulário otimizado, personalizado e fácil de usar para sua equipe. Tenha em mente essas boas práticas ao criar um formulário e ao use-as para gerenciar solicitações.

• Crie formulários breves, mas detalhados o suficiente para triagem. Um formulário longo ou detalhado demais pode sobrecarregar usuários e desincentivá-los a preencher. Por outro lado, certifique-se de incluir solicitações detalhadas o suficiente para extrair as informações necessárias.
• Minimize os campos de formato livre. Utilize menus suspensos ou opções de múltipla escolha para reduzir o trabalho dos solicitantes e facilitar o encaminhamento de solicitações e a classificação de formulários em diferentes categorias.
• Use lógica condicional para personalizar o formulário. Sempre que possível, utilize lógica condicional para transformar seu formulário de solicitação de ajuda em uma "escolha de sua própria jornada" para os respondentes, adaptando as próximas perguntas com base em suas respostas anteriores.
• Defina expectativas claras de atendimentos ou respostas. Comunique o que os solicitantes devem esperar em termos de respostas e tempo. Definir expectativas no início evita desentendimentos e frustração.
• Use a automação para encaminhamento e notificações. Os recursos de automação dentro do Slack permitem que você pré-classifique solicitações recebidas e as encaminhe direto aos funcionários e equipes que precisam vê-las primeiro. Você também pode selecionar determinadas pessoas ou equipes para receber notificações toda vez em que um determinado tipo de solicitação chegar.
• Incentive atualizações no rastreador para fins de transparência. Adicione um item à lista de tarefas semanal da equipe para atualizar o status das solicitações no rastreador. Manter a atualização de solicitações, respostas e atualizações gera confiança entre funcionários e ajuda o sistema de gerenciamento de solicitações a funcionar com total fluidez.

Organize o modelo de solicitação de ajuda do Slack

Use o modelo de solicitação de ajuda do Slack para organizar as solicitações da equipe, padronizar envios e encaminhar pedidos direto aos membros de equipe mais adequados para responder. Ao construir um sistema mais organizado e eficiente, as solicitações de ajuda serão resolvidas mais rapidamente, deixando todos satisfeitos e criando um sistema de suporte contínuo.

Para descobrir outros meios de agilizar seus processos de trabalho, confira os outros modelos do Slack.