關於 1-800Accountant
簡化會計流程，小型企業也能專注成長
每一個小型企業都懷抱著遠大的夢想，但往往也帶來繁重的文書工作。1-800Accountant 的使命就是結合方便使用的科技與經驗豐富的 CPA 來減輕企業家的負擔。從自由工作者到成長中的企業，此間虛擬會計公司幫助客戶報稅、管理帳簿及申請所得減免，讓企業負責人可以專心從事他們最擅長的工作。
挑戰
報稅季激增的案件讓分散的系統承受壓力
和許多服務小型企業的公司一樣，1-800Accountant 也在報稅季面臨極高的季節性需求。該公司的團隊忙於在多個系統 (例如 Google Chat、Jira、Salesforce 和 電子郵件) 間處理問題，造成人員不必要的分心，回應時間不僅變慢，給員工及客戶的答覆也不一致。
「我們團隊花大量的時間詢問其實可以存放於知識庫內的問題，」Salesforce 管理員 Tyrrell Cherry 說道。「這些詢問會打斷你的工作流程，但是你又不想忽略任何人。」
就工程與 IT 而言，孤立的工具和重複性的請求讓挑戰更形嚴苛。「約有 85% 的問題可以用相同的方式解決，」工程部總監 Drew Troutner 表示。「最重要的是要消除來來回回的作業，讓我們的團隊有餘裕為客戶創造更多價值。」
該公司需要一個有效調整作業的方法，而不必依賴臨時雇員或加重內部團隊的負荷。
「Agentforce 使用案例數也數不盡。每週都有人提出想要做的新構想，而這些構想都能夠實現。」
1-800Accountant 如何利用 Slack 提升工作表現
Agentforce 更快給出答覆並減少干擾
1-800Accountant 轉而採用 Slack 和 Agentforce，直接將自動化和 AI 功能融入工作流程。他們推出的第一個代理，綽號法蘭克，在 Slack 中擔任員工的內部助理；在前 24 小時內，法蘭克就回覆了 1,000 多則的詢問。
現在，無需再從 Salesforce 中提取報告，經理們可以詢問法蘭克各種問題，例如：「今天進行幾次訊息傳送作業階段？」或是「有多少是來自電話的？」答覆會立即顯示在 Slack 上，讓經理和管理員可以即時瀏覽資料，無需放慢工作速度。
這次的嘗試成功後，Cherry 擴充了法蘭克的功能，讓它處理常見的 IT 支援問題。「沒有 IT 團隊介入，它也幾乎能自行處理許多問題，」Cherry 說道。「這是自動化的重大勝利，它確保 IT 人員可以全心投入於解決難題，而不是回答相同的問題。」
最近，Cherry 在法蘭克代理中引入一項稅務顧問的功能，幫助員工快速取得常見的稅額減免與表單等資訊。「法蘭克就像是即時的業務助理，」Cherry 說道。「業務代表可以一邊和客戶談話，一邊要求法蘭克開啟諸如稅額減免等事項的答覆，不必讓客戶等待或掛斷電話。」
接下來，該團隊計劃讓法蘭克能夠自動驗證潛在客戶的營利事業登記證。目前，這項繁冗的工作需要調出試算表，找出正確的州政府網站，然後再人工搜尋記錄。透過法蘭克自動執行這項工作，團隊估計至少可節省 75% 的搜尋時間。「自動與 Slack 中的代理協調，可確保流程更順暢，讓我們更能專心服務客戶。」Troutner 說道。
自推出法蘭克以來，已為 1-800Accountant 的 CPA 省下 50% 的時間，讓他們可以投入在高價值的客戶工作上；同時對聘用季節性雇員的依賴也減少 50%。目前，這項代理功能每週管理逾 2,000 則對話且還會繼續增加；這真可謂是徹底翻轉了團隊協作與服務客戶的方式。
這項成就讓團隊重新思考自動化的意義。由於可衡量的影響力，加上各部門逐步採用，Cherry 已開始規劃下一步。「Agentforce 非常直觀，我打算盡可能將我們擁有授權的產品整合其中，」他說。「我能預見它很快就能創造價值，而且不必花費維護成本。」
「能夠在結合 Slack 與 Agentforce 的單一平台上開發出這麼多不同功能，可大幅減少為企業創造價值所需的時間；其使用案例可說是無窮盡的。」
下一步為何
在整個企業擴大使用 Slack 和 Agentforce，為客戶節省更多時間
接下來，該團隊打算為 IT、Jira 支援單和銷售開發等部門擴充頻道專屬的代理。「將代理拉進 Slack 對話串以便自動建立 Jira 作業，這對我們來說意義非凡，」Troutner 說道。「這麼做可以保留脈絡資訊，那是我們在人工建立支援單時經常缺乏的。」Cherry 的設想是：IT 請求在傳給團隊之前先由代理分類，銷售經理就能夠直接在 Slack 監視等待時間與佇列情況。
Troutner 相信 Slack 會成為公司統一的作業系統：「我們正致力於成為其中一間真正率先以 Slack 為中心的代理級企業，而且我們也已著手完全以 Slack 取代許多內部的系統。」Troutner 說道。
透過將各項代理功能內嵌於日常工作流程中，1-800Accountant 能夠在報稅高峰期自我調整而無需聘用臨時雇員，讓員工能花較少時間在重複性的工作上，把更多時間用來協助小型企業蓬勃發展。「我們目前仍處於早期階段；但是我們利用 Slack 和 Agentforce 所獲得的積極動能，將帶領我們走向我們必須走的方向。」Troutner 表示。
