Formulario de solicitud de ayuda en línea

Un formulario de solicitud de ayuda en línea permite que los miembros del equipo soliciten fácilmente soporte para una necesidad comercial interna y brinda una forma optimizada de administrarla. Los formularios de solicitud se pueden utilizar para casi cualquier problema, como informar a TI sobre un problema de la computadora, revisar las opciones de beneficios con RR. HH. o preparar una sala para una reunión. 

Con una solicitud de ayuda en línea, se envía y dirige un formulario directamente a la persona o al departamento más apto para ayudar. El problema puede abordarse de forma eficiente con un seguimiento de las actualizaciones hasta que se resuelva.

Puedes personalizar la plantilla del formulario de solicitud de ayuda en línea de Slack para que se adapte a las necesidades de tu equipo, lo que te ayuda a optimizar el proceso de solicitud de ayuda en línea desde el inicio hasta el final.

Cómo usar esta plantilla en Slack

Configurar la plantilla de la solicitud de ayuda en línea en Slack es simple. A continuación, te explicamos cómo hacerlo:

• Agrega la plantilla. Haz clic en el botón de «Obtener plantilla» para agregar esta plantilla a un canal de Slack.

• Personaliza el flujo de trabajo. La plantilla incluye un flujo de trabajo en el que puedes hacer una solicitud, configurar una prioridad y explicar los detalles. Puedes editar los campos existentes o agregar más en función de la información que sea necesaria para recopilar. Para obtener inspiración, consulta las plantillas del Generador de flujos de trabajo de Slack.

• Comparte y empieza a recopilar solicitudes. Invita a empleados para compartir solicitudes de ayuda en línea a través del enlace al formulario.

• Administra y rastrea solicitudes. Utiliza el rastreador integrado de la plantilla para organizar las solicitudes de ayuda en línea, asignar propietarios, controlar el progreso y administrar las aprobaciones. También puedes revisar los datos de seguimiento para revelar problemas más importantes, como un problema que afecta a varias personas.

¿Qué es un formulario de solicitud de ayuda en línea y cómo se utiliza?

Un formulario de ayuda en línea es una forma estandarizada para que los empleados, los clientes o los miembros del equipo soliciten soporte o recursos. Si bien los mensajes o correos electrónicos únicos pueden funcionar para la misma finalidad, carecen de la coherencia y el seguimiento de un formulario estándar.

A continuación, enumeramos algunos ejemplos de cómo diferentes departamentos con frecuencia utilizan solicitudes de ayuda en línea:

Recursos Humanos

Un formulario de solicitud de ayuda en línea del departamento de RR. HH. permite que los empleados soliciten información acerca de los beneficios, la nómina, el tiempo libre, la incorporación y la asistencia para la desvinculación laboral. También puedes utilizar formularios de solicitud para solicitar la verificación del empleo, informar preocupaciones del espacio de trabajo y hacer preguntas sobre políticas.

TI y soporte técnico

Los formularios de solicitud de ayuda en línea para TI normalmente tienen espacio para enviar solicitudes de restablecimiento de contraseña, solicitar ayuda en línea de configuración del equipo o mantenimiento y acceder a herramientas o sistemas. Los usuarios también pueden informar problemas de hardware o software con el formulario de solicitud de ayuda en línea.

Finanzas y adquisiciones

Los miembros del equipo en contabilidad, compras u otros departamentos centrados en las finanzas también se benefician de los formularios de solicitud de ayuda en línea. Los solicitantes pueden preguntar acerca de presupuestos, facturas o gastos; solicitar actualizaciones de estado del pago o aprobaciones; y enviar solicitudes para compras o reembolsos.

Instalaciones y operaciones

Los empleados utilizan el formulario para solicitar cambios en el espacio de trabajo o suministros de oficina a los líderes del departamento de instalaciones y operaciones, o solicitar la administración del orden del trabajo, como el mantenimiento, la limpieza o las reparaciones. También puedes crear un canal de clasificación para abordar necesidades urgentes sin salir de Slack.

Soporte al cliente

Tu equipo de éxito de los clientes puede personalizar el formulario para recopilar los problemas de los clientes y resaltar las solicitudes, además de hacer un seguimiento del progreso hasta su resolución. Personaliza la plantilla con calificaciones de importancia para escalar fácilmente los tickets de prioridad alta al miembro del equipo correcto de forma rápida.

Beneficios de utilizar un formulario de solicitud de ayuda en línea

Utilizar un formulario de solicitud de ayuda en línea te permite recibir todas las solicitudes a través de la misma entrada, lo que ofrece claridad desde el inicio, además de la oportunidad de hacer un seguimiento de las necesidades y de recopilar datos para informar políticas y procedimientos. Los beneficios de crear un formulario de solicitud de ayuda en línea son varios:

• Estandariza el proceso de solicitud de ayuda en línea. Un formulario personalizado recopila la información que tu equipo necesita en un formato que es fácil de escanear y organizar. Al trabajar en Slack, se mantienen todas las solicitudes de ayuda en línea en el mismo lugar, sin que estén esparcidas en diferentes formatos como correo electrónico, mensajes de texto y mensajes directos.

• Mejora la visibilidad y la rendición de cuentas. Un formulario estándar y digitalizado, especialmente en un sistema operativo de trabajo compartido como Slack, permite que todos hagan un seguimiento del progreso de la solicitud y vean quién resuelve el problema.

• Reduce las solicitudes duplicadas y faltantes. Cuando se reciben solicitudes de ayuda en línea por correo electrónico o mensaje de texto, es fácil que algunas se pasen por alto. Un proceso de recopilación de formularios digitales centraliza las solicitudes, lo que facilita su administración y seguimiento.

• Acelera las respuestas. Los formularios de solicitud de ayuda en línea reden el intercambio de comunicaciones y garantizan que el propietario correcto se asigne de forma rápida a un problema. Los tiempos de respuesta más rápidos y la comunicación clara ayudan a crear confianza entre los empleados y los equipos.

• Genera datos. Un sistema de solicitud de ayuda en línea digital te permite hacer un seguimiento de los tipos de solicitud, los tiempos de respuesta y las tendencias a lo largo del tiempo. Esta información basada en datos se usa para actualizaciones y mejoras al sistema de solicitudes.

Componentes esenciales de una plantilla de la solicitud de ayuda en línea

Una plantilla de la solicitud de ayuda en línea exitosa debería ser breve y específica en su manera de recopilar información.

La plantilla de Slack incluye un componente de mensajes en el que los solicitantes pueden interactuar con el equipo de ayuda en línea y una sección de instrucciones de ayuda en línea en la que puedes agregar indicaciones y editar el flujo de trabajo según sea necesario. También hay un rastreador de solicitudes de ayuda en línea integrado, en el que puedes (y pueden aquellos que soliciten ayuda en línea) hacer un seguimiento del estado y ver quién respondió. Si eres un líder de equipo, puedes asignar tareas a personas específicas en esta pestaña.

Finalmente, se obtiene el formulario de solicitud mismo, que se puede personalizar para recopilar información a través de campos, botones y elementos de lista. Los campos típicos en un formulario de solicitud de ayuda en línea incluyen:

• Información del solicitante. Incluye el nombre, el departamento, el título y la información de contacto, según sea necesario.
• Resumen del problema. Comparte preguntas específicas que extraigan la información relevante.
• Nivel de prioridad. Considera usar los niveles bajo, medio y urgente. Es útil saber qué problemas requieren atención inmediata y cuáles pueden esperar.
• Archivos adjuntos. Carga fotos, videos o documentos para brindar información adicional sobre la solicitud.
• Estado actual. Actualiza este parámetro a medida que las personas asignadas respondan al problema y lo resuelvan.

Prácticas recomendadas para la administración efectiva de solicitudes de ayuda en línea

Crear un formulario de solicitud de ayuda en línea optimiza el proceso de administración del soporte técnico y vale la pena tomarse un tiempo para crear un formulario óptimo, personalizado e intuitivo para apoyar a tu equipo. Considera estas prácticas recomendadas a medida que crees un formulario y lo uses para administrar solicitudes.

• Mantén los formularios breves, pero lo suficientemente detallados para la clasificación. Un formulario demasiado extenso o detallado podría abrumar a los usuarios y causar que eviten rellenarlo. Por otro lado, asegúrate de que incluya solicitudes lo suficientemente detalladas para extraer la información que necesitas.
• Minimiza los campos de texto libre. Utiliza menús desplegables u opciones múltiples para reducir el trabajo de los solicitantes y facilitar el envío de las solicitudes y la clasificación de los formularios en categorías diferentes.
• Utiliza la lógica condicional para personalizar el formulario. Si es posible, utiliza la lógica convencional para hacer que las preguntas del formulario de solicitud de ayuda en línea se personalicen en función de las respuestas anteriores.
• Establece expectativas claras de servicio o respuesta. Comunica lo que los solicitantes deberían esperar en términos de la respuesta y su plazo. Al, establecer las expectativas desde el inicio, se previenen los malentendidos y la frustración.
• Utiliza la automatización para el envío y las notificaciones. Las funciones de automatización en Slack te permiten clasificar previamente las solicitudes entrantes y dirigirlas directamente al personal y a los equipos que necesitan verlas primero. También puedes seleccionar a ciertas personas o equipos para obtener notificaciones cada vez que entre un tipo particular de solicitud.
• Fomenta las actualizaciones en el rastreador para mantener la transparencia. Agrega un elemento a la lista semanal de tareas de tu equipo para actualizar el estado de las solicitudes en el rastreador. Mantenerse al día con las solicitudes, las respuestas y las actualizaciones crea confianza entre los empleados y ayuda a que el sistema de administración de solicitudes se ejecute con fluidez.

Organízate con la plantilla de la solicitud de ayuda en línea de Slack

Utiliza la plantilla de la solicitud de ayuda de Slack para organizar las solicitudes de ayuda de tu equipo, estandarizar los envíos y dirigir las solicitudes directamente a los miembros más aptos del equipo para responder. Cuando creas un sistema más organizado y eficiente, las solicitudes de ayuda en línea se resolverán más rápido, lo que complace a todos y crea un sistema para el soporte continuo.

Para obtener más formas de optimizar tus procesos de trabajo, consulta las otras plantillas de Slack.