La Comunidad de Slack lleva desde sus inicios recibiendo a miles de personas de todo el mundo en eventos comunitarios organizados por nuestros líderes de la Comunidad de Slack. En estos eventos se trata una amplia variedad de temas (sobre Slack, por supuesto), como los aspectos básicos de nuestra plataforma, las integraciones de la aplicación, ejemplos de uso específicos de diversos sectores, las síntesis de Dreamforce y mucho más. Sin importar que seas un usuario final, un experto, un principiante, un desarrollador o un administrador ―o quizás solo quieras empezar a conocer Slack un poco más―, todo el mundo es bienvenido en los eventos comunitarios.
Recientemente, la delegación de la ciudad de Nueva York organizó un evento llamado “Slack for Customer Support Leaders” (Slack para líderes de atención al cliente), que fue coordinado por un panel de tres entusiastas de Slack (Jared Gaynes, de Thena; Sara Dillon, de Bryd, y George Dilthey, de Clay), junto con el codirector en Nueva York de la Comunidad de Slack, Zach Hawtof, cofundador y director general de Tightknit.
La sesión se centró en cómo los equipos están abordando la atención al cliente en el entorno B2B y en el modo en que Slack puede preparar a los equipos de asistencia para el éxito y, al mismo tiempo, mantener lazos estrechos con sus clientes. Los asistentes, como Peter Burger, vieron este evento como una valiosa oportunidad para conocer miembros de la comunidad de NYC y entablar una conexión con ellos.
“El evento de la Comunidad de Slack fue un fascinante foro para escuchar sobre las prácticas recomendadas más recientes para la plataforma”.
De qué manera Slack está impulsando un cambio transformador entre las organizaciones y sus clientes
En el evento, se compartieron diversas perspectivas e historias sobre la forma en que equipos de distintos tamaños y ámbitos usan Slack para propiciar cambios positivos, mantener satisfechos a los clientes y llevar la eficiencia operativa al siguiente nivel. Pero no te fíes solo de nuestra palabra. Estas son algunas de las ideas que nuestros panelistas compartieron durante el debate.
Pregunta: ¿Cómo usan Slack para mejorar la atención al cliente?
Jared: Al comienzo, no teníamos cómo hacer un seguimiento de las conversaciones de atención y gestionarlas. Entonces, Thena desarrolló la capacidad sobre la base de nuestros diversos canales de Slack Connect para gestionar los problemas de los clientes y asegurarnos de dar respuesta a sus preguntas.
Sara: Todos nuestros clientes adoran Slack, porque es una forma sencilla de reunirse con las personas en su flujo de trabajo. Ayudamos a los clientes a aprovechar el conocimiento institucional que se recopila en Slack y a poner una enorme cantidad de información de los canales públicos a disposición de toda la organización.
George: Soy el jefe de Soporte en Clay. Ayudamos a los clientes a crecer usando información específica y acciones de difusión de GTM automatizadas. Nuestros fundadores desarrollaron una Comunidad de Slack para aportar a la generación de prospectos encontrándonos con nuestros clientes en la plataforma que ya están usando satisfactoriamente. El objetivo es no solo asistirlos allí, sino también propiciar que se ayuden unos a otros. Actualmente, nuestra Comunidad de Slack permite que los clientes busquen en el historial de un problema de modo que puedan ayudarse entre sí. A veces, los clientes se responden incluso con mayor rapidez que nuestro equipo de asistencia. La comunidad también nos permite estar al tanto de lo que otras personas quieren saber en sus canales individuales.
“Slack es excelente para la atención al cliente, porque la arquitectura de datos de sus hilos de conversaciones favorece los intercambios fluidos y contextuales con los clientes, al mismo tiempo que se evita el envío de correos electrónicos”.
Pregunta: ¿Llevan a cabo pruebas internas de las soluciones antes de su lanzamiento?
George: En este momento, estoy superconcentrado en cómo usar la IA para crear una base de conocimientos con la que se pueda ofrecer asistencia y evitar que más tickets lleguen a nuestros especialistas de atención. Las respuestas a muchas preguntas clave ya existen, pero es necesario identificarlas y organizarlas para que los clientes puedan acceder a ellas y recibirlas fácilmente.
Pregunta: ¿Cuáles son sus métricas de satisfacción de los clientes?
Sara: Retener a los clientes es extremadamente importante. Queremos crear mejores experiencias en Slack a través de mejoras en el diseño y la implementación de Slack. Para lograrlo, estamos diseñando de forma personalizada aplicaciones que permitan a los equipos de los clientes mantener su espacio en Slack, desarrollando un bot de incorporación con el que se mejore la experiencia del cliente y creando flujos de trabajo a medida con los que los clientes puedan interactuar con mayor eficacia con sus propios clientes en Slack.
Jared: El tiempo de respuesta y resolución es importante. Personalmente, me gustaría hacer hincapié en el desarrollo de relaciones. Hace unos días, firmamos un acuerdo con una cuenta importante y estábamos promoviendo la adopción, cuando observé que la imagen de perfil de una de las principales partes interesadas era una foto de su cachorro. Le escribí un mensaje directo sobre eso, inicié una conversación y ahora somos amigos. Eso es algo difícil de hacer en el universo del correo electrónico o el teléfono.
“La comunicación en Slack es uno de los mejores indicadores de la salud de una cuenta”.
Pregunta: ¿Cuál creen que sería un factor de cambio radical para la atención al cliente en Slack?
George: Clay tiene un alto índice de adopción, y se crea mucho contenido excelente todo el tiempo. El problema es que, con el enorme volumen de contenido que puede generarse, necesitamos una estrategia eficaz para convertir ese contenido en artículos basados en conocimientos.
“Quiero recurrir a nuestra Comunidad de Slack como fuente de información para desarrollar una base de conocimiento impulsada por la IA”.
Pregunta: ¿Qué aspecto tiene una cuenta saludable?
Jared: Si te comunicas con los clientes en Slack, significa que el cliente está, al menos, intentando usar nuestro producto, incluso si los comentarios son negativos. Tenemos alrededor de 600 canales de Slack, por lo que nos encontramos en una posición saludable y mejorando desde un punto de partida sólido.
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