설립 이후 Slack 커뮤니티는 커뮤니티 이벤트에 전 세계 수천 명의 사람들을 초대해 왔습니다. 이러한 이벤트는 Slack 커뮤니티 리더가 개최하며, 당연히 Slack에 관한 광범위한 주제, 즉 Slack 사용 입문, 앱 통합, 산업별 사용 사례, Dreamforce 주요 내용 등에 대한 이야기를 다룹니다. 최종 사용자, 전문가, 초보자, 개발자, 관리자 또는 Slack에 대한 이해도를 높이고 싶은 사용자를 비롯한 모든 사람들이 커뮤니티 이벤트에 초대됩니다.
최근 뉴욕시 챕터에서는 “고객 지원 부문 리더들을 위한 Slack”이라는 제목으로 이벤트를 개최했습니다. 이 이벤트는 3명의 Slack 애호가 패널(Thena의 Jared Gaynes, Bryd의 Sara Dillon, Clay의 George Dilthey)과 Slack 커뮤니티 뉴욕시 공동 리더이자 Tightknit의 공동 설립자 겸 CEO인 Zach Hawtof가 함께 진행했습니다.
이 세션에서는 팀이 B2B 환경에서 어떻게 고객 지원을 수행하고 있는지, 그리고 지원 팀이 고객과 돈독한 관계를 유지하면서 성공할 수 있도록 Slack이 어떻게 도와주는지를 집중적으로 다뤘습니다. Peter Burger와 같은 참석자들은 이를 뉴욕시 커뮤니티 멤버들을 만나 교류할 수 있는 소중한 기회로 생각했습니다.
“Slack 커뮤니티 이벤트에서는 플랫폼의 최신 모범 사례를 들어볼 수 있는 매우 흥미로운 포럼을 마련했습니다.”
Slack이 조직과 고객 간의 혁신적 변화를 이끌어내는 방식
이 이벤트에서는 다양한 규모와 범위의 팀들이 Slack을 활용해 긍정적인 변화를 주도하고 고객 만족도를 유지하고 운영 효율성을 한층 더 향상하는 방법에 대한 다양한 관점과 사례를 소개했습니다. 이에 대한 구체적인 내용을 위해 패널들이 토론 중 나눈 이야기를 직접 살펴보겠습니다.
Q: 고객 지원을 향상하는 데 Slack을 어떻게 활용하고 있나요?
Jared: 처음에는 지원에 대한 대화를 추적 및 관리할 방법이 없었습니다. 그래서 Thena에서는 고객의 문제를 관리하고 문의에 대한 답변이 제대로 이루어지도록 고객과의 다양한 Slack Connect 채널을 기반으로 기능을 구축했습니다.
Sara: 업무 흐름 중 사람들과 원활하게 교류할 수 있다는 점에서 모든 고객들이 Slack에 만족하고 있습니다. 저희는 고객이 Slack에서 수집된 조직의 지식을 기반으로 공개 채널의 방대한 정보를 전체 조직에서 접근할 수 있도록 만드는 일을 돕고 있습니다.
George: 저는 Clay에서 고객 지원 책임자를 맡고 있습니다. 저희는 표적 데이터와 자동화된 GTM 지원을 통해 고객의 성장을 돕고 있습니다. 당사의 설립자는 고객이 이미 성공적으로 사용하고 있는 플랫폼에서 고객과 만나 리드 생성을 지원하기 위해 Slack 커뮤니티를 구축했습니다. 목표는 이곳에서 고객을 지원하는 것뿐만 아니라 고객들이 서로 도울 수 있게 지원하는 것입니다. 현재 저희의 Slack 커뮤니티에서는 고객들이 문제에 대한 과거 내역을 검색해 서로 도움을 주고받을 수 있습니다. 때로는 고객들이 지원 팀보다도 더 빠르게 서로에게 도움을 주기도 합니다. 또한 커뮤니티를 통해 다른 사람들이 개별 채널에서 무엇을 요청하는지 확인할 수도 있습니다.
“Slack을 사용하면 스레드의 데이터 아키텍처를 통해 이메일을 사용하지 않고도 원활하게 맥락에 맞는 고객 대화를 이어갈 수 있어 고객 지원에 매우 탁월합니다.”
Q: 출시 전에 내부적으로 솔루션을 자체 테스트(‘도그 푸드’)하나요?
George: 지금은 AI를 활용해 지식 전문가의 업무 티켓을 줄이며 고객을 지원할 수 있는 지식 기반을 만드는 데 집중하고 있습니다. 많은 주요 질문에 대한 답변은 이미 존재하지만 간편하게 액세스하여 고객에게 제공하기 위해서는 식별 및 선별 과정이 필요합니다.
Q: 귀사의 고객 성공 지표는 무엇인가요?
Sara: 고객 유지가 매우 중요합니다. 저희는 향상된 Slack 설계와 구현을 통해 더 나은 Slack 경험을 구축하고자 합니다. 이를 위해 클라이언트 팀이 자신들의 Slack 공간을 유지할 수 있게 해주는 앱을 맞춤 설계하고, 고객 경험을 향상하는 온보딩 봇을 개발하고, 고객이 Slack에서 클라이언트와 더 효과적으로 교류할 수 있게 해주는 맞춤형 워크플로를 구축하고 있습니다.
Jared: 대응 시간과 해결 시간이 중요합니다. 하지만 제가 개인적으로 강조하는 것은 관계를 구축하는 것입니다. 얼마 전 중요한 고객과 계약을 맺고 채택을 추진하는 과정에서 주요 이해관계자 중 한 명의 프로필 사진이 강아지임을 발견했습니다. 이에 대한 얘기로 DM을 보내 대화를 시작했고 이제는 친구가 되었습니다. 이메일이나 전화로는 이런 관계를 맺기 힘들죠.
“Slack 커뮤니케이션은 고객 활성도를 가장 잘 보여주는 지표 중 하나입니다.”
Q: Slack 고객 지원의 판도를 바꾸는 것은 무엇일까요?
George: Clay는 채택률이 높으며 우수한 콘텐츠가 계속해서 무수히 생성되고 있습니다. 문제는 생성할 수 있는 콘텐츠의 양이 방대하다보니 콘텐츠를 지식 기반 문서로 전환하기 위한 효과적인 전략이 필요하다는 점입니다.
“저는 Slack 커뮤니티를 정보 소스로 활용해 AI를 토대로 한 지식 기반을 구축하고자 합니다.”
Q: 건강한 고객은 어떤 모습일까요?
Jared: 여러분이 Slack에서 고객과 소통하고 있다면, 이는 부정적인 피드백일지라도 고객이 최소한 저희 제품을 사용하려 시도하고 있다는 뜻입니다. 저희는 약 600개의 Slack 채널을 보유하고 있어 건강한 소통을 유지하고 견고한 기반을 바탕으로 더욱 발전하고 있습니다.
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