Desde o início, a Comunidade Slack abriu as portas a milhares de pessoas de todo o mundo para eventos da comunidade organizados pelos nossos líderes da Comunidade Slack. Esses eventos abordam diversos assuntos (sobre o Slack, é claro), incluindo Noções básicas do Slack, integrações de apps, casos de uso específicos do setor, destaques do Dreamforce e muito mais. Seja você usuário final, especialista, iniciante, desenvolvedor ou administrador (ou talvez apenas uma pessoa que queira conhecer melhor o Slack), todos estão convidados para os eventos da comunidade.
Recentemente, nossa edição deNova York organizou um evento intitulado “Slack para líderes de atendimento ao cliente”, que contou com um painel de três entusiastas do Slack (Jared Gaynes, da Thena; Sara Dillon, da Bryd; e George Dilthey, da Clay) ao lado de Zach Hawtof, colíder da Comunidade Slack de Nova York, cofundador e CEO da Tightknit.
O foco da sessão foi em como as equipes estão lidando com o atendimento ao cliente no espaço B2B e como o Slack pode preparar as equipes de atendimento para o sucesso ao manter fortes relacionamentos com seus clientes. Participantes como Peter Burger viram isso como uma oportunidade valiosa para conhecer e se conectar com membros da comunidade de Nova York.
“O evento da Comunidade Slack foi um fórum incrível para conhecer as práticas recomendadas mais recentes da plataforma.”
Como o Slack revoluciona a relação entre empresas e clientes
O evento reuniu muitas perspectivas e histórias sobre como equipes de diferentes tamanhos e escopos estão usando o Slack para impulsionar mudanças positivas, manter clientes felizes e elevar a eficiência operacional. Mas você não precisa acreditar só na nossa palavra. Confira um pouco do que os participantes falaram durante o encontro.
P: Como você usa o Slack para melhorar o atendimento ao cliente?
Jared: Inicialmente, não tínhamos como controlar e gerenciar conversas do atendimento. Então, a Thena começou a gerenciar problemas dos clientes em nossos diversos canais do Slack Connect para garantir que as perguntas fossem respondidas.
Sara: Todos os nossos clientes adoram o Slack porque é uma maneira perfeita de encontrar as pessoas no fluxo de trabalho delas. Ajudamos clientes a construir o conhecimento institucional que é coletado no Slack ao tornar uma enorme quantidade de informações de canais públicos acessível a toda a organização.
George: Sou o diretor de atendimento da Clay. Ajudamos clientes a crescer usando dados direcionados e outreach GTM automatizado. Nossos fundadores construíram uma Comunidade Slack para apoiar a geração de leads, encontrando nossos clientes na plataforma que eles já usam com sucesso. O objetivo não é apenas apoiá-los lá, mas também capacitá-los para se ajudarem mutuamente. Atualmente, nossa Comunidade Slack permite que clientes pesquisem o histórico de um problema para que possam se ajudar. Às vezes, clientes respondem uns aos outros ainda mais rápido do que nossa equipe de atendimento. A comunidade também permite ver o que outras pessoas estão perguntando em seus canais individuais.
“O Slack é ótimo para atendimento ao cliente porque a arquitetura de dados das conversas permite conversas contextuais e fluidas com clientes, evitando o uso do e-mail.”
P: Vocês fazem testes internos (“dog food”) das soluções antes do lançamento?
George: No momento, estou muito focado em como usar a IA para criar uma base de conhecimento a fim de oferecer atendimento e reduzir a carga de trabalho dos nossos especialistas de atendimento. As respostas para muitas perguntas comuns já existem, mas precisam ser identificadas e selecionadas para facilitar o acesso e a entrega aos clientes.
P: Quais são suas métricas de sucesso do cliente?
Sara: A retenção de clientes é uma prioridade. Buscamos melhorar a experiência do cliente no Slack por meio de design e implementação avançados. Para isso, desenvolvemos apps personalizados que permitem às equipes de clientes otimizar seu espaço no Slack, criamos um bot de integração para aprimorar a experiência do cliente e implementamos fluxos de trabalho personalizados que facilitam a interação dos usuários com seus clientes no Slack.
Jared: Tempo de resposta e resolução são métricas importantes. No entanto, acho que construir relacionamentos é igualmente crucial. Recentemente, fechamos um grande contrato e, ao analisar o perfil de uma das principais partes interessadas, notei uma foto de seu cachorro. Enviei uma MD sobre isso, iniciamos uma conversa e agora somos amigos. Esse tipo de conexão é difícil de estabelecer por e-mail ou telefone.
“A comunicação no Slack é um dos melhores indicadores de vitalidade da conta.”
P: O que seria um divisor de águas para o atendimento ao cliente do Slack?
George: A Clay tem uma alta taxa de adoção e muito conteúdo excelente sendo criado o tempo todo. O problema é que, com o enorme volume de conteúdo que pode ser gerado, precisamos de uma estratégia eficaz para transformá-lo em artigos de base de conhecimento.
“Quero usar nossa Comunidade Slack como fonte de informação para construir uma base de conhecimento alimentada por IA.”
P: Quais são os sinais de uma conta saudável?
Jared: A comunicação ativa no Slack é um forte indicador de engajamento do cliente, mesmo que seja para dar feedback negativo. Com cerca de 600 canais do Slack, estamos em uma posição sólida e em constante evolução.
Encontre seu lugar na Comunidade Slack
Não importa se você é iniciante ou especialista: todo mundo está convidado para participar da nossa comunidade em apoio a todas as iniciativas de trabalho e do Slack.
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