自建立以來，Slack 社群已迎來全球數千名參與者參加由 Slack 社群領導者主辦的各種社群活動。這些活動涵蓋廣泛的 Slack 相關主題，包括 Slack 介紹、應用程式整合、特定產業使用案例、Dreamforce 要點回顧等。無論你是終端使用者、專家、新手、開發人員還是管理員，或者也許只是想進一步瞭解 Slack，我們都誠邀你參加 Slack 社群活動。
最近，我們的紐約分會舉辦了一場名為「Slack 客戶支援領導者」的活動，由來自 Thena 的 Jared Gaynes、Bryd 的 Sara Dillon 和 Clay 的 George Dilthey 三位 Slack 愛好者主講，並由 Slack 社群紐約分會共同領導者，同時也是 Tightknit 共同創辦人暨執行長的 Zach Hawtof 主導。
會上主要討論了團隊如何在企業對企業領域提供客戶支援，以及 Slack 如何協助支援團隊在與客戶維持緊密關係的同時取得成功。Peter Burger 等與會者認為這是一次與紐約分會社群成員見面交流的寶貴機會。
「Slack 社群活動提供一個絕佳的論壇，讓我們可以瞭解最新的 Slack 最佳實務。」
Slack 如何推動組織與客戶關係的變革
此次活動探討了很多觀點和案例，並介紹了不同規模和領域的團隊如何運用 Slack 推動正向改變、維持客戶滿意度以及提高營運效率。不過，不要只聽我們的片面之詞，以下是講者們在討論過程中分享的部分內容。
問題：如何運用 Slack 改善客戶支援服務？
Jared：我們一開始沒辦法追蹤和管理客戶支援對話，Thena 於是以各個 Slack Connect 客戶頻道為基礎，建立了管理客戶問題的功能，確保問題得到解答。
Sara：我們所有客戶都喜愛 Slack，因為透過 Slack，他們可以在工作過程中順暢地與他人交流溝通。我們協助客戶善用在 Slack 收集的機構知識，讓客戶的組織上下都能取得來自公開頻道的大量資訊。
George：我是 Clay 支援部門負責人。我們利用有針對性的資料和自動化 GTM 拓展服務協助客戶成長。我們的創辦人建立了 Slack 社群，在客戶已用得得心應手的平台上與他們交流，協助公司發掘潛在客戶。我們的目標不僅是為客戶提供支援，還要讓他們能夠互相幫助。目前，客戶可以在我們的 Slack 社群中搜尋問題的記錄，因此可以為彼此伸出援手。有時候，比起我們的支援團隊，一些客戶甚至可以更快解答其他客戶的問題。有了社群，我們還能看到其他人在各自頻道中提出的問題。
「Slack 非常適合用於客戶支援，因為它的對話串資料結構，我們可以與客戶順暢溝通並掌握清晰脈絡，不需要往返電子郵件。」
問題：在發布解決方案前，是否會內部自行測試 (即使用自家解決方案)？
George：目前我全神貫注在如何運用 AI 建立知識庫上，以提供支援並減少支援專員需要處理的支援單。很多重要問題都有答案可循，但需要識別和整理，讓客戶可以輕鬆取得。
問題：客戶成功指標是什麼？
Sara：留住客戶非常重要。我們希望改善 Slack 的設計和應用，提供更優質的 Slack 使用體驗。為此，我們量身打造應用程式，讓客戶團隊維護 Slack 空間、開發客戶入門機器人以改善客戶體驗，並建立自訂工作流程，讓客戶能夠更有效地在 Slack 上與他們的客戶互動。
Jared：快速回應和解決固然重要，但我個人認為建立融洽的關係也很重要。前幾天我們簽下了一位大客戶，當時我們正在說服對方採用我們的產品，我注意到其中一位主要利害關係人的個人照片是她的小狗。於是我傳送私訊給她，從她的小狗切入對話，現在我們已成為朋友，而這透過電子郵件或電話很難做到。
「Slack 通訊是衡量客戶關係是否融洽的最佳指標之一。」
問題：什麼會徹底改變 Slack 客戶支援？
George：Clay 的採用率很高，還一直產出大量優質內容，但問題是，由於可以產生的內容量十分龐大，我們需要有效的策略將這些內容轉化為知識型文章。
「我想將 Slack 社群作為資訊來源，以此建構 AI 知識庫。」
問題：怎樣算是活躍客戶？
Jared：如果有在 Slack 中與客戶溝通，表示就算意見回饋是負面的，客戶至少有在嘗試使用我們的產品。我們有大約 600 個 Slack 頻道，因此我們表現良好，還在不斷強化優勢。
在 Slack 社群找到你的位置
無論你是新手或專家，我們誠摯邀請所有人加入我們的社群，成為支持 Slack 群策群力的一份子。
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