Slack 助力客户支持：来自 Slack 纽约社区的专家建议

自成立以来，Slack 社区已经欢迎了全球数千人参与由 Slack 社区负责人组织的各项社区活动。这些活动涉及广泛的主题（当然都与 Slack 有关），包括 Slack 基础知识、应用集成、特定行业的使用案例、Dreamforce 大会要点回顾等。无论你是最终用户、专家、初学者、开发人员，还是管理员，或者只是想更好地了解 Slack，所有人都可以参加社区活动。

最近，Slack 纽约社区分会举办了一场名为“Slack 助力客户支持负责人”的活动，由三位 Slack 爱好者（Thena 的 Jared Gaynes、Bryd 的 Sara Dillon 和 Clay 的 George Dilthey）以及 Slack 纽约社区的共同负责人 Zach Hawtof（同时担任 Tightknit 的联合创始人兼 CEO）组成的专家小组主持。

本次活动主要聚焦于如何在 B2B 领域提供客户支持，以及如何利用 Slack 帮助客服团队取得成功，同时维持与客户的良好关系。Peter Burger 等与会者认为，这次活动为他们提供了一个难得的机会，可以结识并联络纽约社区的其他成员。

Slack 如何推动组织与客户之间互动方式的深刻变革

在活动中，与会者分享了许多不同的观点和故事，讲述了不同规模和职责范围的团队如何利用 Slack 推动积极的变革、维持客户满意度，并将运营效率提升到一个新的水平。不过，别只听我们说，来看看专家小组成员在讨论中分享的一些精彩观点吧。

问：你们如何使用 Slack 来提升客户支持水平？

 

问：你们在正式推出解决方案之前会进行内部自测吗？

George:现在，我正全力关注如何使用人工智能创建一个知识库来提供支持，并减少需要支持人员处理的工单数量。许多关键问题的答案其实已经存在，但我们需要去识别和梳理，让客户能够轻松地获取。

问：你们衡量客户成功的指标是什么？

Sara：留住客户至关重要。我们希望改进 Slack 的设计和实施来打造更好的 Slack 体验。为了做到这一点，我们对应用进行了定制设计，帮助客户团队管理他们的 Slack 空间；开发了一个入职培训机器人来提升客户体验；还创建了个性化工作流程，让客户能够在 Slack 上更有效地与他们的客户互动。
Jared：响应时间和解决问题的速度非常重要。但我个人认为，建立融洽的关系也非常重要。前几天我们签下了一个大客户，在推动客户采用 Slack 的过程中，我注意到其中一个主要利益相关者的个人档案图片是她的小狗，就私信聊了聊，然后我们成了朋友。这种事用邮件或电话可就难办到了。

问：对于使用 Slack 的客户支持来说，什么样的创新会带来重大突破？

George：Clay 的采用率很高，用户们一直在创造大量优质内容。问题在于，面对如此海量的内容，我们需要一个有效的策略，把这些内容转化为知识库文章。

问：衡量客户是否处于良好状态的标准是什么？

Jared：如果客户在 Slack 中与我们沟通，这意味着客户至少正在尝试使用我们的产品，即使是在提出负面反馈。我们拥有大约 600 个 Slack 频道，这表明我们的客户关系很健康，而且正在一个良好的基础上不断进步。

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